7. Kết quả: Đạt ở mức nào (hoặc không đạt):
3.3.8 Qúa trình trả lại
3.3.8.1 Nhiệm vụ
Qúa trình trả lại nhằm tạo mạng lƣới giải quyết, xử lý hàng lỗi, bù đắp sự thiếu hụt, thay thế hàng sai hỏng và hỗ trợ khách hàng gặp rắc rối với hàng đã nhận.
Quá trình này góp phần đảm bảo chất lƣợng sản phẩm và là sự cam kết của công ty với khách hàng. Tần xuất thực hiện quá trình này càng nhiều thì chi phí toàn chuỗi tăng, lợi nhuận giảm.
3.3.8.2 Phân tích quá trình trả lại theo mô hình SCOR
Quá trình trả lại bao gồm 2 quá trình: Xử lý trả lại nguồn nguyên liệu; Nhận về và xử lý các hàng hóa dịch vụ đã phân phối bị trả lại.
- Đối với việc xử lý nguồn nguyên liệu, việc trả lại hàng đƣợc tiến hành sau khi tiến hành kiểm tra chất lƣợng tại khâu thu mua. Sự thiếu hụt về số lƣợng, sai hỏng về chất lƣợng sẽ đƣợc công ty phản hồi trực tiếp tại thời điểm thu mua, kiểm tra chất lƣợng nguyên liệu. Sau đó chủ vựa sẽ tiến hành bù đắp, bổ sung hàng hóa.
Thời gian cho quá trình trả lại ở khâu nguyên liệu thƣờng diễn ra trong ngày nếu công ty mua nguyên liệu trong tỉnh. Nếu công ty thu mua nguyên liệu ngoài tỉnh hoặc nhập khẩu thì việc trả lại nguyền liệu sai hỏng, thiếu hụt sẽ đƣợc thực hiện bằng cách
100
giảm chi phí thanh toán cho lô hàng đó dựa trên lƣợng hàng sai hỏng, hoặc các chủ vựa, nhà nhập khẩu sẽ bù đắp cho công ty trong đợt đặt hàng tiếp theo.
Theo kết quả khảo sát, chƣa có trƣờng hợp trả lại nguyên liệu trong đợt thu mua nguyên liệu tháng 12/2012, việc trả lại hàng trong khâu mua nguyên liệu chiếm tần suất rất nhỏ trong quá trình hoạt động kinh doanh. Điều này cho thấy nhà cung cấp nguyên liệu của công ty rất uy tín và kiểm soát tốt chất lƣợng nguyên liệu.
- Đối với trƣờng hợp nhận và xử lý các hàng hóa dịch vụ đã phân phối bị trả lại, công ty không có trƣờng hợp trả lại hàng hóa, sản phẩm đã xuất khẩu. Việc kiểm soát chất lƣợng đƣợc thực hiện chặt chẽ trong toàn bộ các khâu từ cung ứng nguyên liệu đến sản xuất, phân phối sản phẩm, do đó chất lƣợng và số lƣợng luôn đƣợc đảm bảo khi phân phối đến tay khách hàng.