Chương 2. NH ỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ KINH NGHIỆM VỀ GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NHÀ Ở CHO NGƯỜI LAO ĐỘNG CÁC KHU CÔNG NGHIỆP
2.2. Yêu cầu, tiêu chí đánh giá và nhân tố ảnh hưởng đến giải quyết vấn đề nhà ở cho người lao động các khu công nghiệp
2.2.2. Tiêu chí đánh giá giải quyết vấn đề nhà ở cho người lao động làm việc các
Việc giải quyết vấn đề nhà ở cho người lao động các KCN được đo lường bởi số lượng và chất lượng của nhà ở cung cấp cho người lao động. Vì thế, để đánh giá
việc giải quyết vấn đề nhà ở được cung cấp cho người lao động các KCN, người ta sử dụng cả các tiêu chí định lượng và tiêu chí định tính.
2.2.2.1. Về tiêu chí định lượng
Tiêu chí định lượng được sử dụng để đo lường số công nhân - người lao động làm việc các KCN tiếp cận với các loại hình nhà ở được cung cấp bởi các nhóm đối tượng từ chính quyền trung ương, địa phương, doanh nghiệp cho đến người dân, như: i) Số lượng người lao động được thuê nhà ở của các chủ thể cung ứng nhà và các hình thức nhà ở; ii) Diện tích chỗ ở của mỗi người và giá cả; iii) Các tiện ích trong phòng ở; iv) Các dịch vụ đi kèm như số lượng các trạm y tế, khu văn hóa, thể thao mà người lao động có thể tiếp cận được.
2.2.2.2. Tiêu chí định tính đánh giá chất lượng dịch vụ nhà ở
Chất lượng là tổng thể các đặc điểm và đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ có ảnh hưởng đến khả năng của nó thỏa mãn được những nhu cầu được nêu ra.
Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Do chất lượng được đo lường bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến động nên chất lượng cũng luôn biến động theo thời gian, không gian và điều kiện sử dụng. Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét đến mọi đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể, các nhu cầu này không phải chỉ từ phía khách hàng mà còn từ phía các bên liên quan.
Có rất nhiều cách thức để đánh giá chất lượng của dịch vụ, chẳng hạn như người ta sử dụng mô hình Gronroos (1984) với hai hợp phần để đánh giá chất lượng dịch vụ, (1) chất lượng kỹ thuật, đó là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào. Khi nói đến chất lượng dịch vụ, người ta không thể nào không đề cập đến mô hình SERVQUAL của Parasuraman & ctg (1988, 1991) với quan điểm Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận - Giá trị kỳ vọng. Hiện nay, nhiều nhà khoa học ưu tiên sử dụng bộ thang đo SERVPERF - là biến thể của thang đo SERVQUAL. Thang đo này xác định chất lượng dịch vụ thông qua chỉ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận (thay vì đo lường cả chất lượng dịch vụ cảm nhận và chất lượng dịch vụ kỳ vọng của thang đo SERVQUAL). Thang đo này thể hiện chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi
chất lượng dịch vụ cảm nhận mà không cần chất lượng kỳ vọng và đánh giá trọng số của 5 thành phần như mô hình SERVQUAL. Các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF được giữ như thang đo SERVQUAL. Mô hình đo lường này được gọi là mô hình cảm nhận.
Chất lượng dịch vụ nhà ở đối với người lao động làm việc các KCN là tổng thể các đặc điểm và đặc tính mà các dịch vụ nhà ở này đem đến cho họ những thỏa mãn về nhu cầu. Chất lượng dịch vụ nhà ở đối với người lao động làm việc các KCN theo thang đo SERVPERF được tính toán dựa trên 5 tiêu chí: (i) Sự tin cậy; (ii) Sự đáp ứng; (iii) Năng lực phục vụ; (iv) Sự đồng cảm; (v) Phương tiện hữu hình.
1) Sự tin cậy. Là khả năng đảm bảo nhà ở đối với người lao động làm việc các KCN được thực hiện đúng như đã hứa một cách chắc chắn và chính xác. Độ tin cậy cũng phản ánh tính nhất quán và mức độ tín nhiệm về dịch vụ của các bên cung cấp nhà ở cho nhóm đối tượng lao động làm việc các KCN. Các tiêu chí đánh giá như: Người có nhà cho thuê cung cấp dịch vụ nhà ở cho người lao động làm việc các KCN với chất lượng như đã cam kết; Độ tin cậy trong việc xử lý các vấn đề nảy sinh trong hợp đồng thuê nhà; Các dịch vụ nhà ở đối với người lao động làm việc các KCN được thực hiện đúng; Cung ứng các dịch vụ nhà ở đối với người lao động làm việc các KCN vào thời gian đã cam kết; Người thuê nhà thực hiện đầy đủ các quy định về thuê nhà như đã cam kết.
2) Sự đáp ứng. Là thái độ sẵn sàng giúp đỡ người thuê nhà và đảm bảo các dịch vụ nhà ở đối với người lao động làm việc tại các khu công nghiệp được cung ứng nhanh chóng; tính phản hồi, đáp ứng phản ánh, mức độ thực hiện lời hứa phục vụ của các đơn vị thực hiện cung ứng dịch vụ nhà ở cho người lao động làm việc các KCN. Các tiêu chí đánh giá bao gồm: Luôn thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ nhà ở đối với người lao động làm việc tại các khu công nghiệp được thực hiện; Cung ứng nhà ở đối với người lao động làm việc tại các khu công nghiệp nhanh chóng cho người đi thuê nhà; Mong muốn hỗ trợ người đi thuê nhà; Sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu của người đi thuê nhà.
3) Năng lực phục vụ. Là kiến thức và tác phong của những đơn vị cung ứng dịch vụ nhà ở cho người lao động, cũng như khả năng của họ để truyền niềm tin và
sự tự tin. Năng lực chỉ trí thức và kỹ thuật được thực hiện trong dịch vụ của những đơn vị cung ứng dịch vụ. Ngoài ra, an toàn là yếu tố quan trọng trong tính đảm bảo, an toàn phản ánh yêu cầu tâm lý không muốn mạo hiểm và nghi ngờ của khách hàng. Các tiêu chí để đánh giá bao gồm: Nhân viên đã truyền lòng tin đến người đi thuê nhà; Giúp người thuê nhà cảm thấy an toàn trong cung ứng dịch vụ nhà ở đối với người lao động làm việc tại các khu công nghiệp; Nhân viên luôn lịch sự, nhã nhặn; Nhân viên đủ kiến thức trả lời câu hỏi của người đi thuê nhà.
4) Sự đồng cảm. Là mức độ chăm sóc của người cho thuê nhà đối với người thuê nhà. Người cho thuê nhà cần hiểu rõ yêu cầu của người đi thuê nhà, đặt mình vào địa vị của người đi thuê nhà và nghĩ theo họ, quan tâm, chú ý đặc biệt đến người đi thuê nhà. Dịch vụ nhà ở đối với người lao động các KCN mà doanh nghiệp cung cấp nếu làm cho người lao động làm việc tại khu vực này có cảm giác không thoải mái hoặc không thuận tiện thì rõ ràng đây là tình huống thất bại của sự đồng cảm. Vì thế, việc đánh giá sự đồng cảm phải thông qua các tiêu chí như: Quan tâm một cách chu đáo đến từng cá nhân người đi thuê nhà; Nhân viên thông hiểu nhu cầu người đi thuê nhà; Làm việc vào những giờ thuận tiện nhất cho người đi thuê nhà…
5) Phương tiện hữu hình. Dịch vụ nhà ở cũng là yếu tố vô hình, cho nên, người thuê nhà ở mức độ nào đấy sẽ dựa vào yếu tố hữu hình là các phương tiện vật chất, trang thiết bị, người phục vụ, các tài liệu, thông tin môi trường phục vụ nhà ở để đưa ra đánh giá phán đoán. Môi trường hữu hình là biểu hiện hữu hình đòi hỏi nhân viên phục vụ tiến hành chăm sóc và quan tâm chu đáo đối với khách hàng.
Phương tiện hữu hình được thể hiện cụ thể thông qua: Phòng ở và các phương tiện đi kèm về nước, nhà vệ sinh, điện; Trang phục và thái độ nhân viên phục vụ; Các hình ảnh giới thiệu về dịch vụ của người có nhà ở cho thuê.