Chương 5: HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY TNHH TM&DV SONG BÌNH
5.1 Các giải pháp nâng cao và hoàn thiện hoạt động marketing
5.1.6 Hoàn thiện quá trình cung ứng dịch vụ
Những vấn đề công ty cần lưu ý trong quá trình cung ứng dịch vụ bao quanh các yếu tố môi trường vật chất phục vụ cho quá trình giao nhận chuyển phát. Bao gồm các nhân tố: phương tiện văn phòng, kho bãi, phương tiện vận
chuyển và các yếu tố thuộc về không gian bao quanh hoạt động cung ứng dịch vụ.
- Phương tiện vận tải để thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm phương tiện vận tải nội địa và quốc tế. Với công ty cần trang bị phương tiện vận tải nội địa, giảm thiểu dịch vụ thuê mướn phương tiện ngoài công ty giúp đáp ứng nhu cầu lưu chuyển nội địa tốt hơn.
- Cần cố gắng hoàn thiện quá trình dịch vụ cung ứng cho khách hàng.
Hiện nay khâu khai thác chia chọn bưu phẩm, vẫn chủ yếu là thủ công, chưa được áp dụng máy móc do đó công ty cần toàn bộ hệ thống thiết bị chia chọn tạo điều kiện cho quá trình dịch vụ diễn ra nhanh chóng hiệu quả. Nâng cấp hệ thống mạng định vị bưu phẩm điều này cần trao đổi với nhà cung cấp FedEx và VNN.
- Hạn chế tối đa bưu phẩm bị chậm tuyến. Bằng cách tăng cường kiểm tra giám sát, phát hiện bưu phẩm bị chậm ở khâu nào, bộ phận nào để có biện pháp xử lý kịp thời. Rút ngắn hơn chỉ tiêu thời gian chuyển phát bằng cách tăng thêm các chuyến thư trong ngày, trong tuần.
- Đa dạng các loại bao bì đóng gói tùy theo từng loại hàng và sở thích của khách hàng, hỗ trợ đóng gói miễn phí.
- Rút ngắn các thủ tục hải quan, hướng dẫn chi tiết, đầy đủ các giấy tờ, luật cần thiết trong việc nhận và gởi hàng nhưng không vì thế mà bỏ qua các thủ tục bắt buộc, kém an toàn, chính xác.
1.5.7 Hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng 1.5.7.1 Hoàn thiện hệ thống tư vấn khách hàng
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng tới nhận thức của khách hàng về công ty.
Nó được sử dụng như một vũ khí chiến lược để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt giữa dịch vụ hiện tại của công ty và công ty khác. Do đó công ty cần chú trọng đến các chính sách dịch vụ khách hàng:
Đối với khách hàng của công ty là nhưng công ty có hoạt động xuất khẩu hoặc công ty giao nhận, vận tải khác, họ đòi hỏi mức dịch vụ khá cao. Công ty cần đa dạng hóa dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn mọi yêu cầu vận chuyển giao nhận hàng hóa của khách hàng một cách tốt nhất. Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng đặc biệt là khách hàng truyền thống. Với các khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty lần đầu thì công ty cần có chính sách ưa đãi thích hợp để lôi kéo họ tiếp tục đến với công ty. Điều nay phụ thuộc lớn vào khả năng của nhân viên giao tiếp dịch vụ và hoạt động marketing. Đề ra những
chiến lược chăm sóc khách hàng và kiên trì với những chiến lược đó. Những công việc cụ thể công ty phải tiến hành là:
- Xác định nhận thức của khách hàng, mục tiêu dịch vụ của khách hàng, các quá trình hỗ trợ cho dịch vụ về kỹ thuật, thông tin phản hồi. Giao tiếp dịch vụ bảo đảm chất lượng dịch vụ, các nhu cầu của khách hàng, thời gian quá trình dịch vụ, quản lý dịch vụ phụ, hỗ trợ tài chính và sau cùng là các dịch vụ thông tin phản hồi, kiểm tra chất lượng dịch vụ, marketing trực tiếp, lập câu lạc bộ khách hàng.
- Khai thác triệt để trang web riêng của công ty. Tại đây thể hiện đầy đủ thông tin dịch vụ, bảng giá cước, tra cứu hành trình của bưu phẩm thông qua hệ thống định vị, biết được các thông tin cần thiết cho quá trình thực hiện giao dịch với công ty. Diễn đàn giữa khách hàng và công ty cùng tham gia trao đổi các vấn đề liên quan đến chu trình gửi hàng cho đến những thắc mắc liên quan về luật lệ hay các tin tức sự kiện nóng trong tuần trên đất nước và thế giới.
- Chăm sóc khách hàng trước giao dịch, trong và sau giao dịch. Nhanh chóng cải thiện thái độ phục vụ khách hàng khi đến giao dịch với công ty.
Thái độ ân cần niềm nở, chuyên nghiệp trong quá trình tư vấn, giới thiệu dịch vụ, phương thức thanh toán nhanh chóng tiện lợi, giải quyết các khiếu nại, tổ chức hội nghị khách hàng, thăm hỏi chúc mừng.
- Cần xây dựng một cơ chế, chính sách, quy định thống nhất về dịch vụ chăm sóc khách hàng được quán triệt ở khắp các phòng ban. Mặc khác cần phân quyền cho các cấp linh hoạt chủ động chăm sóc khách hàng. Khách hàng gặp trực tiếp một nhân viên nhưng được giải quyết đầy đủ các yêu cầu cho quá trình gửi hàng, tránh tình trạng phải luân chuyển qua nhiều khâu, giai đoạn mất nhiều thời gian không mang lại hiệu quả.
5.1.7.2 Xử lý các khiếu nại, góp ý của khách hàng.
Thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng về sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty, bên cạnh những nhận xét tốt, cũng không ít sự không hài lòng từ phí công ty. Điều đó chứng tỏ rằng dịch vụ của công ty chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng, từ những việc không vừa ý đó những khách hàng này sẽ truyền đến mọi người, ảnh hưởng đến hình ảnh uy tín của công ty. Nếu xử lý tốt những góp ý của khách hàng sẽ tạo thiện cảm và sự tin cậy hơn cua khách hàng đối với dịch vụ của công ty. Kết quả khả sát thấy đa phần khách hàng chọn hành động không sự dụng tiếp dịch vụ của công ty mà lý do đưa ra không chịu góp ý là vì:
- Khách hàng không thích sự phiền phức, tốn nhiều thời gian