Dịch vụ chuyển phát nhanh là một loại hình dịch vụ liên quan trực tiếp đến nhận, vận chuyển và phát hàng hóa, các loại thư, tài liệu, vật phẩm (thường được gọi chung là bưu phẩm) của khách hàng có yếu tố nhanh về thời gian và có độ tin cậy cao. Đặc điểm nổi bật của chuyển phát nhanh là bưu phẩm được chuyển phát trong thời gian ngắn nhất, công bố trước thời gian toàn trình, bảo đảm độ an toàn và chính xác. Với thời gian toàn trình hay thời gian cam kết là khoảng thời gian tính từ khi thư từ, gói, kiện hàng hóa được nhận gửi đến khi được phát đến địa chỉ nhận. Tại Việt Nam lĩnh vực chuyển phát nhanh là một trong những dịch vụ của ngành Bưu chính do Tổng công ty bưu chính viễn thông độc quyền, nhưng năm 2012 nước ta đã bắt đầu mở cửa chuyển phát nhanh. Theo đó các công ty nước ngoài sẽ được thành lập công ty 100% vốn nước ngoài và sẽ cạnh tranh trực tiếp với các công ty trong nước. Từ đó hoạt động dịch vụ chuyển phát nhanh bị chi phối bởi những một số đặc điểm nổi bật đó như sau:
- Chuyển phát nhanh luôn kèm với “chuyển phát đảm bảo” nghĩa là các bưu phẩm yêu cầu phải đưa đến người nhận trong nguyên vẹn, phải có chữ ký, họ tên của người nhận, thời gian nhận. Trong quá trình vận chuyển phải đảm bảo chất lượng cao, an toàn tuyệt đối nếu không khách hàng của quyền khiếu kiện nhà cung cấp dịch vụ chuyển phát.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh cũng giống như những dịch vụ khác mang tính vô hình, không hiện hữu nên không thể sản xuất lưu kho như các hàng hóa khác.
- Sản phẩm- dịch vụ luôn đi kèm trong chuyển phát nhanh, chúng có mối quan hệ mật thiết với nhau. Vì việc cung ứng của công ty và khách hàng đều phải thông qua hàng hóa, thư từ, tài liệu gọi chung là bưu phẩm, điều này có ảnh hưởng đến công tác marketing của công ty.
- Dịch vụ chuyển phát nhanh không được bảo hộ độc quyền như các sản phẩm hàng hóa khác nên sẽ có thể diễn ra sự mô phỏng sản phẩm của các công ty đối thủ cạnh tranh. Để tạo nên sự khác biệt sản phẩm dịch vụ của mình công ty cần có những đảm bảo về chất lượng dịch vụ, đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng.
4.2 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY CHI NHÁNH CẦN THƠ
4.2.1 Nghiên cứu và phân tích cơ hội thị trường
Sự phát triển kinh tế nhanh chóng đặc biệt là nằm trung tâm khu vực ĐBSCL, Cần Thơ được xem là cầu nối quan trọng trong sự lưu thông hàng hóa lớn nhất nhì cả nước. Ban lãnh đạo công ty đã nhanh chóng nghiên cứu thị trường và quyết định thành lập chi nhánh.
Công ty chi nhánh Cần Thơ hoạt động dưới sự ủy quyền và nằm trong mạng lưới, hệ thống khai thác dịch vụ giao nhận của công ty TNHH TM& DV Song Bình. Chi nhánh Cần Thơ (Seaborne-FedEx Cần Thơ) chính thức đi vào hoạt động từ tháng 07/2008. Với mảng kinh doanh chính là khai thác dịch vụ giao nhận, phân phối giao phát hàng hóa theo địa bàn. Đồng thời công ty chi nhánh cũng là đại lý phân phối chính thức cho dịch vụ chuyển phát nhanh Fedex tại khu vực ĐBSCL.
Các sản phẩm dịch vụ chủ yếu tại chi nhánh hoạt động là vận chuyển hàng hóa, phấn phối các tỉnh và đặc biệt là khai thác dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế và chuyển phát nhanh nội địa qua hệ thống trung tâm chuyển phát nhanh Seaborne(s)-FedEx tp Hồ Chí Minh. Công ty chi nhánh Cần Thơ quản lý và khai thác ngoài địa bàn, khu vực tại thành phố Cần Thơ còn có các tỉnh lân cận như Hậu Giang, Vĩnh Long, An Giang, Kiên Giang, Đồng Tháp, Trà vinh, Sóc Trăng, Bạc Liêu, Cà Mau.
4.2.2 Phân khúc thị trường
Phân khúc thị trường có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với việc phát triển chiến lược marketing. Nhận thấy sản phẩm dịch vụ không thể thỏa mãn hết nhu cầu sử dụng của tất cả khách hàng, công ty chi nhánh đã tiến hành phân khúc thị trường. Để có được các chính sách marketing hiệu quả, công ty ất chú trọng tới việc phân loại khách hàng từ đó có ưu đãi khuyến khích từng phân đoạn dựa trên 2 tiêu chí: phân loại theo đối tượng sử dụng và phân theo vùng địa lý.
4.2.2.1 Phân loại theo khu vực địa lý
Tại Cần Thơ, khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh chia theo thành từng quận, khu vực lân cận và một số tỉnh ĐBSCL. Tại các khu vực có đội bán hàng quản lý, tại một số tỉnh như Hậu Giang, Vĩnh Long, Cà Mau, sẽ có một nhân viên phụ trách. Việc phân khúc thị trường theo địa lý mang lại thuận lợi cho công ty trong việc nhận hàng và trả hàng, đồng thời cũng tạo thuận lợi cho khách hàng khi gọi lấy hàng được nhanh chóng. Mỗi người đảm
nhiệm theo khu vực địa lý thì gần gũi, thân thiện với khách hàng hơn đáp ứng được nhu cầu rộng hơn.
4.2.2.2 Phân loại theo khách hàng sử dụng
Cụ thể việc phân đoạn khách hàng theo đối tượng sử dụng là phân đoạn khách hàng theo doanh số họ sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh trong vòng một tháng. Khách hàng của công ty có thể là cơ quan hành chính nhà nước, các tổ chức, trường học, bệnh viện. Đây là các cơ quan sử dụng ngân sách nhà nước cấp, chỉ sử dụng dịch vụ khi có nhu cầu. Họ bị hạn chế về tài chính nên quan tâm đến giá cả nhiều hơn. Khi khách hàng quan tâm đến các chiết khấu, hoa hồng thì có thể là các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp các công ty kinh doanh. Đây sẽ là nhóm khách hàng có nhu cầu sử dụng cao do phải phục vụ cho công việc sản xuất kinh doanh. Đặc biệt họ là những khách hàng có tần suất sử dụng đều đặn với khối lượng lớn và yêu cầu chất lượng phải đảm bảo, nhanh chóng, an toàn.
4.2.3 Thị trường mục tiêu
Công ty lựa chọn khách hàng mục tiêu cuả mình thông qua các chỉ tiêu về gửi hàng trong nước và ngoài nước, chỉ tiêu thứ hai là loại hàng gửi là tài liệu hay hàng nặng, chỉ tiêu thứ ba là có nhu cầu thường xuyên hay thỉnh thoảng, tần xuất gửi theo tháng, tuần là bao nhiêu lần, chỉ tiêu thứ tư là loại hình kinh doanh. Khách hàng mục tiêu của công ty là những khách hàng có nhu cầu CPN quốc tế mang lại doanh thu cao cho công ty trong tương lai.
4.2.4 Thương hiệu
Công ty hiểu rõ thương hiệu có ý nghĩa rất quan trọng đối với doanh nghiệp kinh doanh. Yếu tố thương hiệu mang lại sự tin cậy, an tâm cho khách hàng sử dụng dịch vụ. Do đó từ khi mới thành lập công ty đã rất chú trọng đến xây dựng thương hiệu để tạo hình ảnh đẹp, niềm tin cho khách hàng cũng như nội bộ công ty. Mặc dù FedEx đã trở thành thương hiệu nổi tiếng trên thị trường quốc tế. Song việc trở thành đại lý cho FedEx tại khu vực đã tạo nên những cơ hội và không ít khó khăn cho công ty chi nhánh. Khách hàng khó có thể trung thành với một thương hiệu nào đó do có quá nhiều sự lựa chọn cũng như sự cạnh tranh gay gắt của thị trường. Chính từ đó yêu cầu đặc ra cho công ty chi nhánh là phải xây dựng và bảo vệ, quảng bá và nâng cao sức cạnh tranh của thương hiệu công ty.
+ Logo của công ty Seaborne(s)-FedEx làm nổi bật thương hiệu công ty đối tác chuyển phát nhanh nhằm gây ấn tượng với khách hàng.
+ Tất cả danh thiếp, phong bì, bao bì sử dụng đều in hình ảnh công ty để thể hiện sự đồng nhất chuyên nghiệp khắc ghi thương hiệu vào tâm trí khách hàng
+ Thông điệp “Chúng tôi luôn lắng nghe những điều bạn nói” mong muốn và đồng thời cũng là cam kết của công ty sẽ mang đến khách hàng dịch vụ nhanh chóng an toàn, thể hiện sự gần gũi, chia sẻ, lắng nghe thấu hiểu tạo sự tin tưởng của khách hàng tin dùng dịch vụ.
+ Các quà tặng in logo hình ảnh công ty từ những chiếc bút đến áo mưa, quà biếu nhằm đem hình ảnh công ty đến gần khách hàng.
4.2.5 Hoạt động marketing-mix dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty chi nhánh ty chi nhánh
4.2.5.1 Sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế
Sản phẩm dịch vụ là yếu tố đầu tiên và quan trọng của hệ thống marketing. Lợi ích của sản phẩm chính là yếu tố quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng sản phẩm dịch vụ. Chính vì vậy, công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ luôn thực hiện tốt chính sách sản phẩm của mình đảm bảo cung cấp cho khách hàng dịch vụ tốt nhất. Công ty hiện đang là đại lý ủy quyền chính thức của tập đoàn FedEx được biết đến trong mảng dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế. Do đó dịch vụ công ty cung cấp cho khách hàng có nhu cầu chuyển phát nhanh đi các nước đều từ FedEx cung cấp, ngược lại với hướng chuyển phát từ quốc tế về Việt Nam thì công ty sẽ tự phân phối đến khách hàng. Hiện nay công ty Seaborne(s)-FedEx cung cấp dịch vụ nhận gửi vận chuyển và phát các loại vật phẩm hàng hóa bao gồm như: trang thiết bị máy móc, linh kiện điện tử, hay các sảm phẩm dược y tế, thực phẩm thủy hải sản, hàng may mặc, đặc biệt các hàng hóa dễ vỡ có tính nguy hiểm, các vật có giá trị cao đến 200 quốc gia và vùng lãnh thổ. Các dịch vụ chuyển phát nhanh quốc tế gồm có:
- Dịch vụ chuyển phát IP (FedEx International Priority): chuyển phát tận nơi, đúng hạn đến 220 quốc gia và vùng lãnh thổ chỉ trong 1 đến 3 ngày và được hỗ trợ bằng việc đảm bảo hoàn tiền. Áp dụng các bưu phẩm có trọng lượng từ 0,5-10kgs được chia thành nhiều khu vực giao phát.
- Dịch vụ FedEx IPF (International Priority Freight) là dịch vụ không vận đặc biệt đúng hạn cho hàng gửi quốc tế bao gồm các kiện hàng trên 68 kg, chuyển hàng chỉ trong 1,2 hoặc 3 ngày và cũng hỗ trợ việc đảm bảo hoàn tiền
nếu có sự cố với hàng gửi như: không đúng địa chỉ, hư hỏng hàng, trễ hạn và các sự cố khác.
- Dịch vụ chuyển phát Fedex IE (International Economy) dịch vụ dành cho các chuyến vận chuyển không quá quan trọng, khẩn trương sẽ tiết kiệm hơn so với các dịch vụ khác đến hơn 90 quốc gia và vùng lãnh thổ. Thời gian vận chuyển trong 2 ngày đối với địa chỉ trong châu Á và 3-4 ngày đối với các địa chỉ đến châu Mỹ và châu Âu
- Dịch vụ FedEx IEF (International Economy Freight) dịch vụ không vận dành cho kiện hàng trên 68 kg, không quá khẩn trương cho hàng gửi quốc tế, chuyến hàng khoảng 3,4 ngày làm việc. Dịch vụ cung cấp đến 50 quốc gia và vùng lãnh thổ trên thế giới.
- Dịch vụ FedEx International Express Freight: dịch vụ chuyển hàng đúng hạn từ sân bay đến sân bay, trong vòng 1-3 ngày kết nối châu Á với các thị trường trên thế giới.
- Dịch vụ FedEx IPD (International Priority Distribution) dịch vụ chuyển hàng đúng hạn và được xem như phương tiện phân phối hàng từ một người gửi đến nhiều người nhận khác nhau trong cùng một quốc gia. Với IPD cung cấp lợi thế cạnh tranh mà quí khách sử dụng để rút ngắn thời gian chu kỳ đặt hàng, giảm thiểu chi phí lưu kho, không mất quá nhiều thời gian tái đặt hàng. IPD rút ngắn thời gian xử lý giấy tờ do lô hàng lớn gồm nhiều kiện nhỏ đều được tính theo một vận đơn hàng không và một hóa đơn thương mại hợp nhất. Hàng được kiểm hóa như một kiện hàng đơn, với thời gian chuyển hàng từ 2-4 ngày.
Bảng 4.1: Thống kê doanh thu các loại dịch vụ CPN quốc tế của công ty qua các năm 2010-2012 ĐVT:1.000 Đ Hình thức 2010 2011 2012 Chênh lệch 2011/2010 Chênh lệch 2012/2011 Mức Tỉ trọng (%) Mức Tỉ trọng (%) Mức Tỉ trọng (%) Giá trị % Giá trị % International Priority 629.690 31,4 1.976.430 36,2 703.938 30,8 1.346.740 213,9 (1.272.492) (64,4) IPF 97.542 4,9 154.727 2,8 132.206 5,9 57.185 58,6 (22.521) (14,6) International Economy 906.750 45,2 2.704.520 49,6 1.092.313 47,8 1.797.770 198,3 (1.612.207) (59,6) IEF 149.263 7,4 314.640 5,8 330.822 10,1 165.377 110,8 16.182 5,1 International Express Freight 39.232 1,9 56.587 1,0 19.282 0,8 17.355 44,1 (37.305) (65,9) IPD 183.562 9,2 246.940 4,5 108.635 4,6 63.378 34,5 (138.305) (56,0)
Doanh thu thuần 2.006.039 100 5.453.844 100 2.387.194 100 3.447.805 171,9 (3.066.650) (56,2)
Qua bảng 4.1 cho thấy dịch vụ IP và IE chiếm tỉ trọng cao nhất trong doanh thu chuyển phát nhanh quốc tế của công ty. Đây chính là hai dịch vụ chủ lực của đối tác FedEx cung cấp đến công ty:
Cụ thể năm 2011 doanh thu các loại dịch vụ đều tăng, trong đó dịch vụ IP tăng nhiều nhất 1.346.740 (1.000đ) so với năm 2010. Tiếp đến là dịch vụ CPN IE tăng 1.797.770 tương đương 198,3% so với năm 2010. Trong năm 2011 doanh thu cung cấp các dịch vụ của công ty tăng mạnh 3.447.805 (1.000đ) so với năm 2010 chủ yếu là do sự gia tăng của dịch vụ IE và IP trong cơ cấu doanh thu. Nguyên nhân dẫn đến sự gia tăng đáng kể này là do nhu cầu chuyển phát của cá nhân và tổ chức gia tăng với chủ yếu bưu phẩm chuyển phát như: hàng may mặc, thực phẩm khô, mĩ phẩm, linh kiện máy tính, điện tử, quà tặng phẩm.
Đến 2012 doanh thu dịch vụ IP giảm mạnh 1.272.492 (1.000đ) so với 2011. Do sức ép từ các đối thủ cạnh tranh và sự khó khăn của nền kinh tế làm cho người dân có nhu cầu chuyển sang sử dụng dịch vụ có giá trị thấp hơn, do vậy doanh thu dịch vụ này giảm đi trong năm 2012. Bên cạnh đó dịch vụ IE cũng giảm 1.612.207 (1.000đ) so với năm 2011 khi mà các khách hàng là tổ chức, doanh nghiệp chủ yếu của công ty hạn chế vận chuyển hàng bằng chuyển phát nhanh để tiết kiệm chi phí sản xuất trong thời buổi kinh tế chưa có dấu hiệu khả quan. Kéo theo đó doanh thu CPN quốc tế cũng từ đó giảm mạnh cụ thể giảm 3.066.656 (1.000đ) so với năm 2011. Công ty cần có biện pháp cải thiện, do dịch vụ IP và IE là những dịch vụ sẽ có quyết định ảnh hưởng rất lớn đến tổng doanh thu của dịch vụ CPN quốc tế của công ty. Nhìn chung do tình hình kinh tế năm 2012 chưa kịp phục hồi bên cạnh sự gia tăng sức ép từ các đối thủ cạnh tranh tăng mạnh khi mà bộ luật mới của chính phủ ban hành cho phép các công ty nước ngoài trực tiếp kinh doanh ngành, đã ảnh hưởng hầu hết các dịch vụ giảm so với cùng kỳ 2011. Riêng dịch vụ IEF có sự tăng 165.377 (1.000đ), đến năm 2012 tăng 16.182 (1.000đ) tương đương tăng 5,1% so với năm 2011. Tuy đây là một trong các dịch vụ (bao gồm IEF và IPD) chiếm tỉ trọng không cao, ít ảnh hưởng nhiều đến tổng doanh thu. Song ta cần làm tăng tỉ trọng của dịch vụ này khi mà nó đã biến động rất khả quan
trong năm 2012. Dịch vụ CPN IPF năm 2011 tăng 37.185 (1.000đ) nhưng lại giảm vào năm 2013 là 67.518 (1.000đ). Trong khi đó dịch vụ IE và IEF lại có xu hướng tăng cụ thể: năm 20IEF
Dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước
Ngoài nhu cầu chuyển phát nhanh quốc tế công ty cũng rất chú trọng hoàn thiện công tác cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh trong nước của khách hàng. Hiện tại nhu cầu chuyển phát nhanh trong và ngoài tỉnh rất phát triển đặc biệt là đối với vùng kinh tế trọng điểm phía Nam, khi mà Cần Thơ được
xem là trung tâm kinh tế của ĐBSCL. Các loại bưu gửi có thể là tài liệu các loại: thư, hộp đồng, công văn, hóa đơn; hàng hóa là đồ dùng cá nhân, quần áo, quà tặng; thực phẩm khô, thực phẩm bảo quản; dung dịch như nước hoa, mỹ phẩm. Bao gồm các dịch vụ chuyển phát nhanh như:
+ Dịch vụ chuyển phát nhanh hàng ngày: cung cấp cho khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh từ nhà đến tận nhà đảm bảo nhanh chóng và an toàn. Bưu gửi chủ yếu được chuyển bằng đường hàng không, các bưu gửi có có địa