4.4.2.1 Khách hàng
Khách hàng là người tiêu thụ sản phẩm hoặc dịch vụ của một tổ chức nào đó cung ứng. Khách hàng rất quan trọng nó quyết định sự tồn tại của bất kỳ doanh nghiệp nào. Công ty cần nghiên cứu kỹ những khách hàng của mình; hiểu và đáp ứng tối đa nhu cầu, thị hiếu, sở thích của khách hàng là mục tiêu hàng đầu của công ty.
10
Cổng thông tin điện tử thành phố Cần Thơ. Điều kiện tự nhiên
<http://cantho.gov.vn/wps/portal/!ut/p/b1/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAfGjzOIdg5yCfC 2DjU3MPfwtDDxdLAINHX08nTxMjfULsh0VATGJBnM!/>[Ngày truy cập: ngày 26 tháng 10 năm 2013].
Khách hàng của công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ có thể là doanh nghiệp, tổ chức trong và ngoài khu vực thành phố Cần Thơ bao gồm:
- TP Cần Thơ : Các Công ty trong KCN Trà Nóc, KCN Cái Sơn Hàng Bàng và các vùng lân cận.
+ Mặt hàng thủy sản : Công ty Thủy sản Trường Nguyên, Công ty Vĩnh Nguyên, Bảo Nguyên, Công ty XNK Thủy sản Cần Thơ (Caseamex), Công ty Thủy sản Cần Thơ (Cafish) Đông Phương, Công ty Nam Phương, Biển Đông.
+ Mặt hàng lương thực, chế biến đóng hộp, thức ăn chăn nuôi : Công ty lương thực Sông Hậu, Pataya, Công ty Thực phẩm Meko, Chế biến thực phẩm Nguyệt Trang, Mekonimex, Công ty cổ phần TSC, Thức ăn chăn nuôi Cataco.
+ Mặt hàng may mặc, giày da : Công ty May Meko, May Tây Đô, Công ty Cổ phần da Tây Đô (TayDo Leather), Công ty giày da Tây Đô (Tadoshoes)
+ Mặt hàng khác : Công ty Chánh Luật (XK than củi) , Hóa Sinh Phương Duy, Hóa Sinh Phù Sa
- Hậu Giang : Công ty chế biến thực phẩm XNK Phú Thịnh (Hậu Giang), Cafatex, King Group, Thủy sản Việt Hải
- Vĩnh Long : Các công ty trong KCN Hòa Phú, Giày da Vĩnh Long (VinhLong Footwear), Công ty Tỷ Xuân, Công ty Đức Việt (Gevi Co)
- An Giang :Công ty may Đức Thành 1&2, Agifish, Oriental Garment - Sóc Trăng : Công ty Cp Thực phẩm Saota, Stapimex, Công ty thủy sản xí nghiệp tổng hợp Sóc Trăng.
Và giao, nhận mặt hàng bảo hành linh kiện điện tử vi tính của các trung tâm bảo hành Intel, các cửa hàng vi tính ở TP Cần Thơ, An Giang, Bạc Liêu
Khách hàng của công ty cũng là những khách hàng cá nhân trong khu vực có nhu cầu chuyển phát nhanh. Do hạn chế về thời gian nên đề tài tập trung khảo sát mức độ hài lòng của các khách hàng là cá nhân đã sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty trên địa bàn thành phố Cần Thơ để lấy ý kiến đánh giá của họ đối với hoạt động marketing mix của chi nhánh. Hy vọng với kết quả thu thập được sẽ là căn cứ để công ty có cơ sở đề ra các chính sách marketing hợp lý.
Kết quả khảo sát nhận thấy có một số đặc điểm nổi về các thông tin cá nhân bao gồm: giới tính, độ tuổi, thu nhập, trình độ hôn nhân, nghề nghiệp, trình độ học vấn. Số liệu được trình bày như sau:
Bảng 4.10: Thông tin khách hàng sử dụng dịch vụ CPN tại công ty Tần số Tỉ lệ(%) Giới tính Nam 21 52,5 Nữ 19 47,5 Độ tuổi <30 8 20,0 30-40 16 40,0 >40 16 40,0 Tình trạng hôn nhân Vẫn còn độc thân 12 30,0
Đã lập gia đình chưa có con 12 30,0
Đã lập gia đình có con nhỏ 5 12,5
Đã lập gia đình có con trưởng thành 11 27,5
Thu nhập 1-2 triệu 1 2,5 >2- 3 triệu 5 12,5 >3- 4 triệu 18 45,0 >4-5 triệu 11 27,5 >5 triệu 5 12,5 Trình độ học vấn Cấp 2 4 10,0 Cấp 3 12 30,0 Trung cấp 5 12,5 CĐ/ĐH 17 42,5 Sau ĐH 2 5,0 Nghề nghiệp
Công nhân/nhân viên 13 32,5
Công chức/viên chức 7 17,5
Tự kinh doanh buôn bán nhỏ 13 32,5
Nội trợ 4 10,0
Làm nghề tự do 3 7,5
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013
Về giới tính: trong các khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty, nhận thấy rằng tỉ lệ khách hàng nam và nữ chiếm tỉ lệ tương đối ngang nhau. Có khoảng 52,5% nam và 47,5% nữ, điều này cho thấy không có sự khác biệt giữa giữa khách hàng nam và khách hàng nữ khi đến giao dịch với công ty.
Về độ tuổi trên từ 30 đến dưới 40 chiếm 40,0% theo đó độ tuổi cùng độ tuổi trên 40 chiếm tỉ lệ ngang nhau 40,0% và thấp nhất là độ tuổi dưới 30 chiếm 20,0%. Những khách hàng có độ tuổi trên 30 là các đối tượng khách
hàng có thu nhập ổn định, sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh cao có thể phục vụ cho công việc, trong đời sống hằng ngày. Tuy nhiên phải nhận thấy rằng đối tượng khách hàng trẻ chiếm tỉ lệ còn thấp, có thể do dịch vụ của công ty chưa đạt hiệu quả cao trong khâu quảng bá hình ảnh của mình, đây chính là khâu công ty cần có những giải pháp nếu muốn phát triển thị trường trong tương lai.
Về thu nhập: từ kết quả bảng trên, cho thấy rằng đa số khách hàng là cá nhân sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh công ty đa phần có mức thu nhập từ 3-4 triệu chiếm 45,0%, đây là thu nhập trung bình đủ trang trải cho cuộc sống. Cùng với đó là khách hàng đã có gia đình và con trưởng thành khá cao chiếm 27,5% trong tổng số khách hàng khảo sát.
Về tình trạng hôn nhân: theo đó nhận thấy phần lớn khách hàng của công ty là những người có thu nhập và gia đình ổn định, khi đó họ có phần dư trong chi tiêu các dịch vụ yêu cầu chất lượng cao để đáp ứng nhu cầu trong sinh hoạt hằng ngày của mình. Khảo sát cho thấy khách hàng công ty vẫn còn độc thân, đã lập gia đình nhưng chưa có con lần lượt chiếm 30,0%, tiếp theo là đã có con trưởng thành 27,5% và coa gia đình và con nhỏ là 12,5%. Cho thấy rằng tình trạng hôn nhân ít nhiều không ảnh hưởng lắm đến nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty.
Về trình độ văn hóa chia ra 6 cấp độ thì trình độ các khách hàng sử dụng dịch vụ CPN của công ty cho thấy đa phần khách hàng có trình độ cao CĐ/ĐH chiếm 42,5% , tiếp theo sau là cấp 3 chiếm 30,0% , trung cấp 12,5%, cấp 2 10,0% và sau đại học chiếm 5,0% không có khách hàng chọn cấp 1. Điều này chứng tỏ khách hàng cá nhân của công ty có trình độ khá cao. Nó càng đòi hỏi công ty phải nỗ lực hơn trong công tác marketing dịch vụ chuyển phát nhanh, bởi chinhs họ sẽ dễ dàng nhận xét, cân nhắc kỹ cho việc quyết định lựa chọn dịch vụ có phù hợp với trình độ của mình hay không.
Về nghề nghiệp: chủ yếu là công nhân/nhân viên cho các công ty, doanh nghiệp hay tự kinh doanh buôn bán nhỏ trên địa bàn thành phố lần lượt chiếm 32,5%. Điều này sẽ ảnh hưởng đến mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và công ty. Do sự đòi hỏi gắt gao từ nguồn khách hàng cá nhân này trong dịch vụ mang tính chất chính xác và tin cậy được đáp ứng phải cao.
Bảng 4.11: Đánh giá mức độ nguồn thông tin dịch vụ CPN của công ty
Nguồn: Số liệu khảo sát,2013
Qua kết quả phân tích bảng 4.11, khách hàng chủ yếu biết đến dịch vụ của công ty thông qua nguồn thông tin bạn bè, đồng nghiệp và người thân trong gia đình. Đây được xem là kênh thông tin mang lại hiệu quả cao và tiết kiệm chi phí. Song để được khách hàng sẵn lòng giới thiệu cho mọi người biết, công ty cần nỗ lực tạo lòng tin nơi khách hàng. Điều này xem là rất quan trọng và khó bởi muốn khách hàng tin cậy không dễ, vì thương hiệu công ty vẫn còn khá mờ nhạt chưa được mọi người biết đến, tìm hiểu nhiều, sẽ là một thách thức lớn đối với công ty.
Những thông tin cá nhân của khách hàng công ty là những thông tin quan trọng và vô cùng hữu ích, nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát nhanh mà công ty đang cung cấp. Vì thế việc nghiên cứu vấn đề để tìm giải pháp hoàn thiện công tác marketing của công ty là thật sự cần thiết. Từ các thông tin cá nhân, công tác khảo sát tiến hành sâu vào việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng về chính sách marketing dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty chi nhánh, phân tích và đánh giá đưa ra giải pháp hoàn thiện hoạt động kịp thời.
Các yếu tố về sản phẩm dịch vụ
Thông qua kết quả bảng phỏng vấn những khách hàng đã sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty thì có đến 28 khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh FedEx đi nước ngoài trên tổng số 40 quan sát, chiếm tỉ lệ 70%. Còn hầu như khách hàng sử dụng chuyển phát nhanh nội địa chỉ chuyển phát trong tỉnh thành và vùng lân cận là 12 khách hàng chiếm 30% tổng số khách hàng khảo sát sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty.
Nguồn thông tin Điểm trung bình Mức độ quan trọng
Truyền thanh, truyền hình 2,22 Không quan trọng
Báo chí, tạp chí 2,28 Không quan trọng
Bạn bè, đồng nghiệp 4,02 Quan trọng
Người thân trong gia đình 4,00 Quan trọng
Nhân viên bán hàng/tiếp thị 2,70 Không quan trọng
Bảng 4.12: Mức độ hài lòng của khách hàng đến các yếu tố trong dịch vụ CPN của công ty
Chỉ tiêu Điểm trung bình Mức độ hài lòng
Lợi ích của dịch vụ 3,75 Hài lòng
Cơ sở vật chất 3,22 Trung bình
Mức độ tiện nghi 3,02 Trung bình
Tính độc đáo của dv 2,85 Trung bình
Dịch vụ bổ sung 2,82 Trung bình
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013
Qua bảng 4.12 trên ta thấy, khách hàng đánh giá mức độ hài lòng về dịch vụ chuyển phát nhanh tại chi nhánh Cần Thơ mức trung bình từ 2,82 đến 3,75 cao nhất là lợi ích dịch vụ nhận được 3,75. Lợi ích của sản phẩm là yếu tố quyết định hàng đầu trong kinh doanh dịch vụ. Công ty được sự hỗ trợ đồng thời của công ty tuyến trên và đối tác nên luôn hoàn thiện dịch vụ để đáp ứng sự mong đợi của khách hàng. Hiện tại chi nhánh đã cung cấp nhiều dịch vụ CPN với những đặc tính ưu việt khác nhau tùy theo nhu cầu sử dụng và giá cả phù hợp với các đối tượng khách hàng. Bên cạnh đó hỗ trợ nhiều dịch vụ bổ sung như đóng gói, giao phát tận nhà, theo dõi rà soát chu trình vận chuyển hàng với công nghệ hiện đại nhằm giúp khách hàng dễ dàng quan sát và kiểm tra bưu gửi của mình trong tình trạng an toàn, thuận lợi nhất.
Đối với yếu tố cơ sở vật chất được đánh giá 3,22/5 chỉ ở mức trung bình. Vì theo khảo sát thì các khách hàng đến giao dịch cho rằng những thiết bị hỗ trợ cho việc vận chuyển bưu gửi của họ tại công ty còn thiếu, vấn đề kiểm tra hàng còn chưa tự động hóa, việc đóng gói chậm trễ do thiếu nguyên liệu, nhưng bù lại họ được nhân viên hướng dẫn tận tình từ khâu thủ tục giấy tờ, đến những lời khuyên thích hợp và các điều cấm đối với hàng hóa.
Bên cạnh đó mức độ tiện nghi (3,02), tính độc đáo (2,85) và dịch vụ bổ sung (2,82), chỉ đạt mức trung bình. Do công ty chưa chú trọng, quan tâm nhiều, còn hạn chế trong dịch vụ CPN nội địa chưa giao phát hàng có giá trị như:chuyển phát vaccine, hàng lạnh hồ sơ đấu thầu, mang tính phụ thuộc quá nhiều vào nhà cung cấp FedEx. Chính đều này đã làm trở ngại khó khăn lớn nhất cho công ty khi muốn gia tăng doanh thu dịch vụ và thu hút khách hàng
Các yếu tố về giá
Bảng 4.13: Mức độ hài lòng của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách giá
Chỉ tiêu Điểm trung bình Mức độ hài lòng
Tính phù hợp 3,38 Trung bình
Tính cạnh tranh 3,00 Trung bình
Tính linh hoạt 3,32 Trung bình
Thông tin giá cho khách 3,55 Hài lòng
Chính sách thanh toán 3,70 Hài lòng
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013
Qua bảng số liệu trên ta thấy, khách hàng đánh giá hài lòng các yếu tố liên quan đến chính sách giá với các mức trung bình khác nhau của thang đo 5 mức độ. Cụ thể điểm trung bình các yếu tố như sau:
Tính phù hợp được đánh giá 3,38/5. Nó chỉ đạt mức trung bình, với kết quả khảo sát khách hàng phần lớn họ chưa hài lòng với mức giá cao của CPN nội địa mà công ty cung cấp. So với các đối thủ cạnh tranh gần nhất là bưu điện thành phố thì giá cước nội địa cao hơn 5.000 đ- 10.000 đ, tuy nhiên có sự nhanh chóng hơn về thời gian. Nhưng như vậy vẫn chưa thu hút được khách hàng nhiều, vậy công ty cần cân nhắc lại vì trong giai đoạn kinh tế khó khăn tiết kiệm chi phí luôn là chỉ tiêu hàng đầu của các khách hàng cá nhân.
Theo đó tính cạnh tranh đạt 3,00/5 ở mức trung bình. Trong khi bưu điện thành phố với dịch vụ chuyển phát có mức giá cước rẻ hơn, thì sẽ gây khăn cho công ty cạnh tranh giá trực tiếp. Là một công ty mới phát triển trên thị trường còn hạn chế nhiều trong chính sách tài chính và thị phần, do đó công ty phải chọn chiến lược giá sao để bù đắp vào chi phí giá vốn cao. Điều này đã đẩy giá cước dịch vụ tăng cao so với đối thủ cùng ngành.
Tính linh hoạt theo đó được đánh giá không cao cụ thể là 3,32/5. Với mỗi cá nhân khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty nhận thấy: công ty chưa chủ động mức giảm giá với họ khi số lần gửi hàng thường xuyên. Công ty phải được sự cho phép từ tổng công ty và ý kiến của đối tác Fedex, đôi khi được nhưng mất khoảng thời gian dài và mức giá sẽ giảm vào lần sau nếu có giao dịch. Chính vì thế tạo cảm giác không tin tưởng, có lúc nhằm đó là “dụ” khách hàng. Thêm vào đó khi nhu cầu tăng cao, khách hàng phải bỏ công chờ đợi, công ty vẫn không quan tâm giãn mức giá bú đắp phí tổn của khách hàng. Do đó làm cho khách hàng chưa hài lòng với sự cứng nhắc trong giá cước dịch vụ.
Bên cạnh đó thông tin giá cho khách hàng (3,55), chính sách thanh toán (3,70). Cho thấy chính sách giá của công ty được khách hàng đánh giá cao. Bởi đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng được trang bị kiến thức vững vàng thông tin nhanh nhanh chóng đến khác hàng để chọn được loại dịch vụ phù hợp với mức giá và yêu cầu của chuyển phát. Điều này kết hợp chính sách thanh toán rõ ràng chính xác của nhân viên phòng kế toán với các hỗ trợ của các phòng ban khác đã tạo sự hài lòng tin cậy cho khách hàng.
Nhìn chung, công ty có chính sách thông tin giá đến khách hàng rõ ràng, thuận tiện. Tuy nhiên do nguồn cung cấp dịch vụ CPN từ đối tác FedEx nên những biến động về giá từ phía đối tác sẽ ảnh hưởng trực tiếp tới giá dịch vụ công ty. Do đó công ty cần có những kiến nghị lên tổng công ty nên căn cứ vào chất lượng sản phẩm và giá của các đối thủ cạnh tranh trên thị trường, để có những chính sách phù hợp đảm bảo cân đối lợi ích của công ty và khách hàng.
Các yếu tố về phân phối
Bảng 4.14: Mức độ hài lòng của khách hàng về kênh phân phối của công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ.
Chỉ tiêu Điểm trung bình Mức độ hài lòng
Tính kịp thời, nhanh chóng 3,42 Hài lòng
Cung cấp dịch vụ theo yêu cầu 3,22 Không hài lòng
Sự thuận tiện trong tiếp cận DV 3,38 Trung bình
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013
Qua kết quả khảo sát bảng 4.14 ta thấy, khách hàng đánh giá mức độ hài lòng với các yếu tố trong kênh phân phối dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty mức trung bình. Cụ thể tính kịp thời, nhanh chóng được điểm trung bình là 3,42/5 đánh giá hài lòng. Nằm trong trung tâm của thành phố, trên đường Trần Ngọc Quế, gần những tuyến đường quan trọng như 3/2, 30/4, công ty chi