Những vấn đề công ty cần lưu ý trong quá trình cung ứng dịch vụ bao quanh các yếu tố môi trường vật chất phục vụ cho quá trình giao nhận chuyển phát. Bao gồm các nhân tố: phương tiện văn phòng, kho bãi, phương tiện vận
chuyển và các yếu tố thuộc về không gian bao quanh hoạt động cung ứng dịch vụ.
- Phương tiện vận tải để thực hiện quá trình cung cấp dịch vụ bao gồm phương tiện vận tải nội địa và quốc tế. Với công ty cần trang bị phương tiện vận tải nội địa, giảm thiểu dịch vụ thuê mướn phương tiện ngoài công ty giúp đáp ứng nhu cầu lưu chuyển nội địa tốt hơn.
- Cần cố gắng hoàn thiện quá trình dịch vụ cung ứng cho khách hàng. Hiện nay khâu khai thác chia chọn bưu phẩm, vẫn chủ yếu là thủ công, chưa được áp dụng máy móc do đó công ty cần toàn bộ hệ thống thiết bị chia chọn tạo điều kiện cho quá trình dịch vụ diễn ra nhanh chóng hiệu quả. Nâng cấp hệ thống mạng định vị bưu phẩm điều này cần trao đổi với nhà cung cấp FedEx và VNN.
- Hạn chế tối đa bưu phẩm bị chậm tuyến. Bằng cách tăng cường kiểm tra giám sát, phát hiện bưu phẩm bị chậm ở khâu nào, bộ phận nào để có biện pháp xử lý kịp thời. Rút ngắn hơn chỉ tiêu thời gian chuyển phát bằng cách tăng thêm các chuyến thư trong ngày, trong tuần.
- Đa dạng các loại bao bì đóng gói tùy theo từng loại hàng và sở thích của khách hàng, hỗ trợ đóng gói miễn phí.
- Rút ngắn các thủ tục hải quan, hướng dẫn chi tiết, đầy đủ các giấy tờ, luật cần thiết trong việc nhận và gởi hàng nhưng không vì thế mà bỏ qua các thủ tục bắt buộc, kém an toàn, chính xác.
1.5.7 Hoàn thiện chính sách dịch vụ khách hàng
1.5.7.1 Hoàn thiện hệ thống tư vấn khách hàng
Dịch vụ khách hàng ảnh hưởng tới nhận thức của khách hàng về công ty. Nó được sử dụng như một vũ khí chiến lược để tạo ra lợi thế cạnh tranh. Nó đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự khác biệt giữa dịch vụ hiện tại của công ty và công ty khác. Do đó công ty cần chú trọng đến các chính sách dịch vụ khách hàng:
Đối với khách hàng của công ty là nhưng công ty có hoạt động xuất khẩu hoặc công ty giao nhận, vận tải khác, họ đòi hỏi mức dịch vụ khá cao. Công ty cần đa dạng hóa dịch vụ của mình nhằm thỏa mãn mọi yêu cầu vận chuyển giao nhận hàng hóa của khách hàng một cách tốt nhất. Tạo mối quan hệ thân thiết với khách hàng đặc biệt là khách hàng truyền thống. Với các khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty lần đầu thì công ty cần có chính sách ưa đãi thích hợp để lôi kéo họ tiếp tục đến với công ty. Điều nay phụ thuộc lớn vào khả năng của nhân viên giao tiếp dịch vụ và hoạt động marketing. Đề ra những
chiến lược chăm sóc khách hàng và kiên trì với những chiến lược đó. Những công việc cụ thể công ty phải tiến hành là:
- Xác định nhận thức của khách hàng, mục tiêu dịch vụ của khách hàng, các quá trình hỗ trợ cho dịch vụ về kỹ thuật, thông tin phản hồi. Giao tiếp dịch vụ bảo đảm chất lượng dịch vụ, các nhu cầu của khách hàng, thời gian quá trình dịch vụ, quản lý dịch vụ phụ, hỗ trợ tài chính và sau cùng là các dịch vụ thông tin phản hồi, kiểm tra chất lượng dịch vụ, marketing trực tiếp, lập câu lạc bộ khách hàng.
- Khai thác triệt để trang web riêng của công ty. Tại đây thể hiện đầy đủ thông tin dịch vụ, bảng giá cước, tra cứu hành trình của bưu phẩm thông qua hệ thống định vị, biết được các thông tin cần thiết cho quá trình thực hiện giao dịch với công ty. Diễn đàn giữa khách hàng và công ty cùng tham gia trao đổi các vấn đề liên quan đến chu trình gửi hàng cho đến những thắc mắc liên quan về luật lệ hay các tin tức sự kiện nóng trong tuần trên đất nước và thế giới.
- Chăm sóc khách hàng trước giao dịch, trong và sau giao dịch. Nhanh chóng cải thiện thái độ phục vụ khách hàng khi đến giao dịch với công ty. Thái độ ân cần niềm nở, chuyên nghiệp trong quá trình tư vấn, giới thiệu dịch vụ, phương thức thanh toán nhanh chóng tiện lợi, giải quyết các khiếu nại, tổ chức hội nghị khách hàng, thăm hỏi chúc mừng.
- Cần xây dựng một cơ chế, chính sách, quy định thống nhất về dịch vụ chăm sóc khách hàng được quán triệt ở khắp các phòng ban. Mặc khác cần phân quyền cho các cấp linh hoạt chủ động chăm sóc khách hàng. Khách hàng gặp trực tiếp một nhân viên nhưng được giải quyết đầy đủ các yêu cầu cho quá trình gửi hàng, tránh tình trạng phải luân chuyển qua nhiều khâu, giai đoạn mất nhiều thời gian không mang lại hiệu quả.
5.1.7.2 Xử lý các khiếu nại, góp ý của khách hàng.
Thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng về sự hài lòng đối với dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty, bên cạnh những nhận xét tốt, cũng không ít sự không hài lòng từ phí công ty. Điều đó chứng tỏ rằng dịch vụ của công ty chưa đáp ứng được mong đợi của khách hàng, từ những việc không vừa ý đó những khách hàng này sẽ truyền đến mọi người, ảnh hưởng đến hình ảnh uy tín của công ty. Nếu xử lý tốt những góp ý của khách hàng sẽ tạo thiện cảm và sự tin cậy hơn cua khách hàng đối với dịch vụ của công ty. Kết quả khả sát thấy đa phần khách hàng chọn hành động không sự dụng tiếp dịch vụ của công ty mà lý do đưa ra không chịu góp ý là vì:
- Không tin tưởng vào công ty sẽ quuan tâm giải quyết các khiếu nại của mình không có thể nhân viên chỉ làm theo hình thức để khách hàng yên tâm chứ không bận tâm cho mấy.
Vì vậy, bên cạnh các phiếu thăm dò, khảo sát ý kiến khách hàng tại phòng dịch vụ, nhân viên dịch vụ khách hàng nên trực tiếp gọi điện thăm hỏi, trò chuyện thân mật cởi mở với khách hàng. Có thể tránh được tình trạng các thông tin cá nhân của khách hàng được bảo mật, tạo sự tin cậy từ phía khách hàng.
- Cung cấp dịch vụ khách hàng gián tiếp qua điện thoại tại các đài điện thoại. Các số máy cần miễn phí khuyến khích khách hàng hỏi thông tin, thắc mắc khiếu nại. Khách hàng có thể truy cập bất cứ khi nào, bên cạnh khuyến khích khách hàng phàn nàn trực tiếp với nhân viên tại công ty.
- Phòng dịch vụ khách hàng nên chuyển các góp ý này lên ban giám đốc cấp trên để kịp thời có sự điều chỉnh. Đặc biệt khi có sự điều chỉnh, thay đổi ý kiến đóng góp theo khách hàng, công ty nên gởi thư cảm ơn, thông báo cho khách hàng về sự khắc phục thiếu sót do đó tạo được niềm tin và thiện cảm từ phía khách hàng.
5.2 ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH HIỆU QUẢ KINH DOANH TẠI CHI NHÁNH
5.2.1 Nâng cao chất lượng dịch vụ
Kết quả nhận thấy khách hàng cho rằng các giải pháp đưa ra là quan trọng mức độ trung bình từ 3,68-3,98. Các giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ cũng nhận được sự đánh giá cao từ các anh chị trong công ty qua bảng câu hỏi về mức độ quan trọng của các giải pháp(xem phụ lục 1)
Chất lượng ngày càng được xem là yếu tố rất quan trọng đối với dịch vụ, là căn cứ để khách hàng phân biệt, lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ trong các dịch vụ cạnh tranh hiện nay. Do vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ là một công việc mang ý nghĩa sống còn đối với bất lỳ công ty nào. Công ty chi nhánh cần lưu ý các công việc sau để nâng cao chất lượng dịch vụ:
- Đầu tư nâng cấp phương tiện vận chuyển chuyên ngành: để giảm bớt sự phụ thuộc vào các hãng vận tải thuê ngoài, công ty cần đầu tư phương tiện vận chuyển riêng của mình như xe máy trong nội thành, xe ô tô tải lớn để vận tải xuyên tỉnh, phục vụ cho kế hoạch dài hạn.
- Tuy nhiên vẫn có sự tính toán tùy phụ thuộc vào tình hình tài chính và hiệu quả kinh tế. Nếu hàng hóa gủi với số lượng nhỏ thì mua xe ô tô sẽ gây tốn
kém lãng phí, chi phí phát sinh không cần thiết. Do đó ta cần phối hợp tốt với các hãng vận chuyển thuê ngoài và cơ quan hải quan.
- Với năng lực hiện nay và điều kiện trong thời gian tới công ty cần quan tâm kết hợp với dịch vụ thuê ngoài để giao phát ngoại tuyến. Công ty cần có các điều khoản, hợp đồng cụ thể, nêu rõ trách nhiệm hai bên, trong trường hợp bưu phẩm bị thất lạc, hay chậm trễ thời gian.
- Phối hợp tốt với cơ quan hải quan về các vấn đề như: kiểm quan thống nhất một chỗ để giảm bớt khâu chuyển tiếp, thời gian tập trung gửi để kiểm hóa.
- Số lượng nhân viên vận chuyển cần được tăng cường. Với nhu cầu giao dịch ngày càng gia tăng nhân viên công ty rất ít không đáp ứng hết khả năng trong các giờ cao điểm như: các kỳ lễ, hay tết, gây ảnh hưởng đến kết quả mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
- Phát triển các giá trị gia tăng hơn nữa như cung cấp hộp đựng, dây buộc giấy bọc chống va đập, tem thư, nhãn hiệu đẹp, muốn nhận tại nhà, phát tại nhà. Đồng thời thu hút nhiều đối tượng khách hàng, chiếm lĩnh thị trường năn cao vị thế cạnh tranh.
5.1.2 Đầu tư đổi mới công nghệ
Trong những năm gần, khoa học công nghệ đã phát triển mạnh mẽ trên thế giới nói chung và ở Việt Nam nói riêng. Đặc biệt là trong ngành chuyển phát nhanh các nước đã đang nhanh chóng nắm lấy các thành tựa khoa học công nghệ để sử dụng vào mục đích cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng hiện đại, nhanh chóng và chính xác.
Liên tục cập nhật, hiện đại các thiết bị văn phòng như máy tính, máy photo, máy in, máy bắn mã tích hàng, cân điện tử cần thay đổi, nhằm nâng cao năng suất, đảm bảo độ chính xác trong việc chia chọn phân hướng, nhất là trong các giai đoạn lưu lượng trao đổi lớn, những dịp lễ tết.
Tiến đến tự động hóa quy trình khai thác. Hiện nay việc tự động hóa các công đoạn trong quy trình khai thác sẽ tạo sự thay đổi đáng kể tỷ trọng laong động, giúp công đoạn thu thập dữ liệu thống kê, kế toán, quản lý chất lượng điều tra tìm bưu phẩm khi có yêu cầu của khách hàng trở nên đơn giản và nhanh chóng, tiết kiệm chi phí.
5.2.3 Đẩy mạnh các hoạt động nghiên cứu marketing
Trong nền kinh doanh hiện, thông tin ngày chiếm một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của công ty. Điều đặc biệt quan trọng là nguồn
thông tin marketing, ns là cơ sở cho các nhà quản trị đề ra các quyết định về chính sách marketing cũng như quản trị doanh nghiệp. Với công ty hiện nay cần phải nắm rõ:
- Phong tục tập quán, quy định, pháp luật ở thị trường mà công ty kinh doanh, tiến hành so sánh sự khác biệt với những thị trường quen thuộc. Những khác biệt đó sẽ gây những khó khăn thuận lợi gì cho công tác thâm nhập thị trường và tiến hành việc giao nhận vận chuyển hàng hóa ở đó.
- Những thông tin về nhu cầu giao nhận vận tải hàng hóa của thị trường ở mức độ nào, khả ngăng phát triển thị trường đó ra sao? Khả năng phát triển của thị trường đó trong tương lai là yếu tố rất quan trọng vì có thể có thị trường còn ở dạng tiềm năng rất lớn nhưng đã tiềm ẩn nguy cơ suy thoái, nếu tiếp tục đầu tư vào thị trường đó thị rất nguy hiểm
- Các đối thủ cạnh tranh ở thị trường đó như thế nào, mức độ cạnh tranh ra sao? Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để nắm bắt được nhược điểm mạnh- yếu của đối thủ từ đó chuẩn bị phương sách chu đáo để đối phó. Các thông tin đầy đủ chính xác thu được sẽ giúp công ty thâm nhập thị trường với chi phí thấp nhất mà lại hiểu quả.
Còn đối với thị trường truyền thống của công ty, những thông tin mà công ty cần nghiên cứu tìm kiếm là:
- Nhu cầu hiện tại và khả năng phát triển nhu cầu về dịch vụ của công ty trong thời gian tới. Với nhu cầu trên thị trường, thực tế công ty có thể đáp ứng được tới đâu, chưa thỏa mãn được nhu cầu trên của thị trường, lý do tại sao và mục đích của công ty sẽ là gì trên thị trường đó. Trả lời được những câu hỏi đó giúp công ty định vị được vị trí của mình trên thị trường và có hướng tốt nhất để đi đến đích đã đề ra.
Để có được những thông tin đó, công ty phải thông qua các phương pháp nghiên cứu của marketing, cụ thể là các phương pháp sau:
- Thông qua hiệp hội giao nhận vận tải Việt nam và quốc tế, để lấy báo cáo, thông báo, thông tin. Đặc biệt là các cuộc họp, hội nghị của hiệp hội, ở đó sẽ tập trung các công ty nổi tiến trên quốc tế về giao nhận vận tải, về xuất nhập khẩu. Công ty tích cực tìm kiếm, thăm dò để có được những thông tin mới, chính xác nhất.
- Hàng năm cử các cán bộ, nhân vên, đi tham quan, nghiên cứu và trao đổi kinh nghiệm ở nước ngoài, tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ do hiệp hội tổ chức. Hoặc thông qua các đại sứ quán, các tham tán thương mại cua ta ở
nước ngoài hoặc ngược lại để lấy thông tin. Tích cực tham gia các hội chợ triển lãm chuyên ngành, thông tin thu được từ đó là rất bổ ích.
- Với những thông tin về khách hàng, họ là ai, sử dụng dịch vụ để làm gì, mức độ thường xuyên sử dụng, ngành nghề kinh doanh. Để thu nhập được những thông ti này công ty cũng có thể dùng phương pháp nghiên cứu marketing trực tiếp tức là điều tra thị trường bằng các bảng câu hỏi. Công ty có thể tự làm hoặc thuê các công ty chuyên nghiên cứu thị trường. Những thông tin này thường là thô và rất mới nên phải qua phân tích, xử lý. Do vậy đòi hỏi đội ngũ cán bộ marketing phải có năng lực, kinh nghiệm, am hiểu và công tác nghiên cứu thông tin. Đồng thời công ty phải trang bị các phương tiện hiện đại cần thiết chi quá trình xử lý thông tin.
5.2.4 Xây dựng các kế hoạch chiến lược Marketing trong ngắn hạn và dài hạn
Xác định chiến lược cho hoạt động Marketing là việc quyết định lựa chọn nhóm khách hàng khác nhau tạo nên thị trường các sản phẩm và các chương trình Mar- mix tương ứng cho từng thị trường mục tiêu. Ngày nay, các công ty đang chuyển sang marketing mục tiêu, cách làm này đảm bảo việc phát triển cơ hội của thị trường và sự thành công của các chương trình marketing.
Để xây dựng và hoạch định được các chiến lược marketing thì công ty cần phải hoạch định được các chiến lược:
- Tạo sự khác biệt và định vị cho dịch vụ
- Hoạch định chiến lược với chu kỳ sống của dịch vụ
- Thiết kế các chiến lược của công ty tùy theo vị trí của công ty trên thị trường, có thể là người dẫn đầu thị trường, thách thức, theo sau và núp bóng
- Đối với từng chiến lược thì công ty cần phải xây dựng thời gian nhất định. Phải có chiến lược ngắn hạn (dưới 1 năm) trung hạn (từ 3-5 năm) và chiến lược dài hạn (8-10 năm)
5.2.5 Hoàn thiện tổ chức bộ máy công ty theo định hướng Marketing