Trong nền kinh doanh hiện, thông tin ngày chiếm một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của công ty. Điều đặc biệt quan trọng là nguồn
thông tin marketing, ns là cơ sở cho các nhà quản trị đề ra các quyết định về chính sách marketing cũng như quản trị doanh nghiệp. Với công ty hiện nay cần phải nắm rõ:
- Phong tục tập quán, quy định, pháp luật ở thị trường mà công ty kinh doanh, tiến hành so sánh sự khác biệt với những thị trường quen thuộc. Những khác biệt đó sẽ gây những khó khăn thuận lợi gì cho công tác thâm nhập thị trường và tiến hành việc giao nhận vận chuyển hàng hóa ở đó.
- Những thông tin về nhu cầu giao nhận vận tải hàng hóa của thị trường ở mức độ nào, khả ngăng phát triển thị trường đó ra sao? Khả năng phát triển của thị trường đó trong tương lai là yếu tố rất quan trọng vì có thể có thị trường còn ở dạng tiềm năng rất lớn nhưng đã tiềm ẩn nguy cơ suy thoái, nếu tiếp tục đầu tư vào thị trường đó thị rất nguy hiểm
- Các đối thủ cạnh tranh ở thị trường đó như thế nào, mức độ cạnh tranh ra sao? Nghiên cứu đối thủ cạnh tranh để nắm bắt được nhược điểm mạnh- yếu của đối thủ từ đó chuẩn bị phương sách chu đáo để đối phó. Các thông tin đầy đủ chính xác thu được sẽ giúp công ty thâm nhập thị trường với chi phí thấp nhất mà lại hiểu quả.
Còn đối với thị trường truyền thống của công ty, những thông tin mà công ty cần nghiên cứu tìm kiếm là:
- Nhu cầu hiện tại và khả năng phát triển nhu cầu về dịch vụ của công ty trong thời gian tới. Với nhu cầu trên thị trường, thực tế công ty có thể đáp ứng được tới đâu, chưa thỏa mãn được nhu cầu trên của thị trường, lý do tại sao và mục đích của công ty sẽ là gì trên thị trường đó. Trả lời được những câu hỏi đó giúp công ty định vị được vị trí của mình trên thị trường và có hướng tốt nhất để đi đến đích đã đề ra.
Để có được những thông tin đó, công ty phải thông qua các phương pháp nghiên cứu của marketing, cụ thể là các phương pháp sau:
- Thông qua hiệp hội giao nhận vận tải Việt nam và quốc tế, để lấy báo cáo, thông báo, thông tin. Đặc biệt là các cuộc họp, hội nghị của hiệp hội, ở đó sẽ tập trung các công ty nổi tiến trên quốc tế về giao nhận vận tải, về xuất nhập khẩu. Công ty tích cực tìm kiếm, thăm dò để có được những thông tin mới, chính xác nhất.
- Hàng năm cử các cán bộ, nhân vên, đi tham quan, nghiên cứu và trao đổi kinh nghiệm ở nước ngoài, tham gia các lớp đào tạo nghiệp vụ do hiệp hội tổ chức. Hoặc thông qua các đại sứ quán, các tham tán thương mại cua ta ở
nước ngoài hoặc ngược lại để lấy thông tin. Tích cực tham gia các hội chợ triển lãm chuyên ngành, thông tin thu được từ đó là rất bổ ích.
- Với những thông tin về khách hàng, họ là ai, sử dụng dịch vụ để làm gì, mức độ thường xuyên sử dụng, ngành nghề kinh doanh. Để thu nhập được những thông ti này công ty cũng có thể dùng phương pháp nghiên cứu marketing trực tiếp tức là điều tra thị trường bằng các bảng câu hỏi. Công ty có thể tự làm hoặc thuê các công ty chuyên nghiên cứu thị trường. Những thông tin này thường là thô và rất mới nên phải qua phân tích, xử lý. Do vậy đòi hỏi đội ngũ cán bộ marketing phải có năng lực, kinh nghiệm, am hiểu và công tác nghiên cứu thông tin. Đồng thời công ty phải trang bị các phương tiện hiện đại cần thiết chi quá trình xử lý thông tin.
5.2.4 Xây dựng các kế hoạch chiến lược Marketing trong ngắn hạn và dài hạn
Xác định chiến lược cho hoạt động Marketing là việc quyết định lựa chọn nhóm khách hàng khác nhau tạo nên thị trường các sản phẩm và các chương trình Mar- mix tương ứng cho từng thị trường mục tiêu. Ngày nay, các công ty đang chuyển sang marketing mục tiêu, cách làm này đảm bảo việc phát triển cơ hội của thị trường và sự thành công của các chương trình marketing.
Để xây dựng và hoạch định được các chiến lược marketing thì công ty cần phải hoạch định được các chiến lược:
- Tạo sự khác biệt và định vị cho dịch vụ
- Hoạch định chiến lược với chu kỳ sống của dịch vụ
- Thiết kế các chiến lược của công ty tùy theo vị trí của công ty trên thị trường, có thể là người dẫn đầu thị trường, thách thức, theo sau và núp bóng
- Đối với từng chiến lược thì công ty cần phải xây dựng thời gian nhất định. Phải có chiến lược ngắn hạn (dưới 1 năm) trung hạn (từ 3-5 năm) và chiến lược dài hạn (8-10 năm)
5.2.5 Hoàn thiện tổ chức bộ máy công ty theo định hướng Marketing
Mỗi công ty đều có mô hình tổ chức riêng và cơ phường thức quản lý riêng phù hợp với mô hình đó. Thực tế công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ cho thấy rằng với tư cách tổ chức quản lý như hiện nay, công ty chưa tạo ra được mối liên kết chặt chẽ giữa các phòng ban và mô hình tổ chức chưa phù hợp với điều kiện kinh doanh hiện tại của công ty cũng như mở rộng hoạt động kinh doanh.
Một công ty có phòng marketing hiện đại chưa chắc đã có định hướng marketing rõ ràng, vấn đề còn tùy thuộc vào sự quản lý của nhà lãnh đạo công ty. Với hoạt động kinh doanh dịch vụ chuyển phát nhanh như hiện nay của công ty, để phát triển mạnh hơn nữa thì công ty cần có tổ chức marketing thâu tóm toàn bộ hoạt động của các phòng ban và các đại lý khác. Bao gồm quản trị các hoạt động như: thu thập thông tin, quan hệ khách hàng, quản trị chiến lược marketing, quản trị công cụ marketing, khai thác thị trường.
CHƯƠNG 6
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN
Công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ đã đi vào hoạt động từ năm 2008 đến nay đạt được nhiều thành tựu. Trong các ngành của công ty đang tiến hành có khai thác thị phần chuyển phát nhanh, đặc biệt được sự hỗ trợ của đối tác chuyển phát nhanh nước ngoài FedEx ngành chuyển phát của công ty ngày càng khẳng định vị thế của mình trong khách hàng. Doanh thu của công ty không ngừng tăng cao, song dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty vẫn còn đang bước xâm nhập thị trường. Tuy nhiên với sự quan tâm chỉ đạo của công ty tiến trên, với đội ngũ nhân viên trực tiếp phụ trách công tác dịch vụ có nhiều tiến bộ vượt bậc mang lại kết quả đáng khích kệ cho công ty.
Nhưng cũng phải nhìn nhận, đối thủ cạnh tranh khá mạnh là bưu điện thành phố chiếm lĩnh phần lớn thị phần chuyển phát nhanh của khu vực. Sự cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn, giữa các công ty để giành lấy khách hàng, chiếm lĩnh thị trường như hiện nay đã gây không ít khó khăn trong công ty.
Hơn thế nữa hiện nay công ty chưa có phòng marketing riêng chuyên phụ trách quản lý bộ phận. Vì thế công tác marketing của công ty chưa mang tính chuyên nghiệp, chưa thâm nhập vào thị trường mục tiêu, cách thức tiếp cận còn đơn giản chưa được chú trọng. Bên canh đó công ty hoàn toàn phụ thuộc vào công ty tuyến trên và đối tác FedEx về các dịch vụ và chính sách giá dẫn đến việc phân phối chưa thật sự ổn định.
Để giúp công ty quản lý khách hàng, thực hiện mục tiêu doanh thu, lợi nhuận, đòi hỏi công ty cần chú trọng hơn nữa công tác marketing. Đặc biệt chú trọng các vần đề như:
- Về sản phẩm dịch vụ: hoàn thiện và cải tiến chất lượng dịch vụ, đồng thời tăng cường các dịch vụ giá trị gia tăng.
- Về giá: linh động trong từng mức giá, phù hợp với hu nhập của khách hàng trong khu vực
- Về phân phối: có các chính sách hỗ trợ, nâng cấp phương tiện vận chuyển cho các thành viên trong kênh
- Về chiêu thị: chiến lược quảng cáo nhằm nhắc nhở khách hàng về thương hiệu, hình ảnh công ty. Đồng thời tăng cường các biện pháp kích thích nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty.
- Về quá trình dịch vụ: công ty cần phải quản lý cẩn thận chặt chẽ quá trình cung cấp dịch vụ với khách hàng, để tránh sự quá tải ảnh hưởng đến cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Chính sách phát triển con người: cần thực hiện tốt cả các khâu là tuyển chọn người phù hợp với chuyên môn công việc, đào tạo tốt, sử dụng đánh giá đúng trả lương theo kết quả công việc. Nên thực hiện phân cấp, giao cho họ quyền hạn, nhiệm vụ rõ ràng, để họ phát huy tính chủ động sáng tạo trong ông việc.
- Dịch vụ khách hàng: quan hệ giao tiếp giữa khách hàng và các nhân viên tuyến đầu cần được cải thiện chuyên nghiệp hơn. Tất cả nhân viên đều phải được lựa chọn, đào tạo, cẩn thận về kiến thức nghiệp vụ và kiến thức chăm sóc khách hàng.
6.2 KIẾN NGHỊ
6.2.1 Đối với tổng công ty
- Tăng cường chú trọng cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị, cải thiện điều kiện làm việc, năng lực để đảm bảo cung cấp dịch vụ đến với khách hàng chính xác, an toàn
- Triển khai công tác giá phù hợp để thu hút các khách hàng cá nhân có nhu cầu sử dụng dịch vụ của công ty.
- Hỗ trợ kinh phí cho các chương trình quảng cáo khuyến mãi, khuyến khích khách hàng sư dụng dịch vụ
- Đa dạng hơn nữa dịch vụ chuyển phát nhanh đáp ứng đầy đủ nhau cầu của khách hàng.
6.2.2 Đối với công ty chi nhánh
Trong quá trình tìm hiểu, phân tích thực trạng marketing dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty TNHH TM& DV Song Binh chi nhánh Cần Thơ và đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác marketing của công ty, có một số kiến nghị về công tác như sau;
- Công ty cần có một phòng marketing riêng biệt, để đưa ra các chính sách marketing trong thời gian lâu dài.
- Cần chú trọng đào tạo công tác nghiệp vụ marketing cho nhân viên dịch vụ khách hàng và bổ sung nhân viên giao nhận
- Tăng cường công tác chăm sóc khách hàng qua các hành động cụ thể: nói chuyện trực tiếp với khách hàng tại giao dịch, đến thăm, mở hội nghị
khách hàng, viết thư thăm hỏi tạo điều kiện cơ hội cho khách hàng bộc bạch ý kiến với công ty về dịch vụ, qua đó tại mối quan hệ gần gữi khách nhiều hơn.
- Đánh giá hiện trạng khả năng cạnh tranh của mình so với các đối thủ trong khu vực
- Bắt kịp nhanh chóng tiến bộ của khoa học kỹ thuật trên thế giới, đặc biệt là nền công nghệ thương mại điện tử để áp dụng vào quá trình cung cấp dịch vụ hiện tại của công ty.
- Cải thiện điều kiện làm việc, hỗ trợ công tác phí, chính sách lương thưởng hợp lý tạo động lực làm việc cho nhân viên, nâng cao hiệu quả công việc
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cổng thông tin điện tử thành phố Cần Thơ. Điều kiện tự nhiên <http://cantho.gov.vn/wps/portal/!ut/p/b1/04_Sj9CPykssy0xPLMnMz0vMAf GjzOIdg5yCfC2DjU3MPfwtDDxdLAINHX08nTxMjfULsh0VATGJBnM!/> [Ngày truy cập: ngày 26 tháng 10 năm 2013].
2. Lưu Thanh Đức Hải, 2007. Marketing ứng dụng. Cần Thơ: Nhà xuất bản thống kê.
3. Lưu Thanh Đức Hải, 2007. Quản trị tiếp thị. Cần Thơ: Nhà xuất bản thống kê.
4. Học viện công nghệ bưu chính viễn thông, 2006. Giáo trình marketing dịch vụ. Hà Nội: Nhà xuất bản bưu điện.
5. Philip Kotler, 1994. Marketing căn bản. Dịch từ tiếng Anh. Người dịch Phan Thắng, Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến, 2002. Hà Nội: Nhà xuất bản thống kê.
6. Nguyễn Phạm Thanh Nam và Trương Chí Tiến, 2007. Quản trị học. Cần Thơ: Nhà xuất bản Thống kê.
7. Tổng cục thống kê, 2011. Doanh thu bưu chính, chuyển phát, viễn thông
<http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=394&idmid=3&ItemID=13880 >. [Ngày truy cập: ngày 19 tháng 9 năm 2013].
8. Tổng cục thống kê, 2012. Tình hình kinh tế xã hội năm 2012. <http://www.gso.gov.vn/default.aspx?tabid=621&ItemID=13485>. [Ngày truy cập: ngày 23 tháng 10 năm 2013].
PHỤ LỤC 1
Bảng 1: Thang điểm đánh giá của khách hàng một cách toàn diện hoạt động tại công ty.
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013
Bảng 2: Mức độ hài lòng của nhân viên tại công ty TNHH TM&DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ về yếu tố môi trường và công việc
Chỉ tiêu Điểm trung bình Mức độ hài lòng
Thời gian làm việc linh động 3,36 Trung bình
Môi trường làm việc 3,00 Trung bình
Phương tiện cơ sở vật chất 2,72 Trung bình
Áp lực công việc vừa phải 3,09 Trung bình
Làm việc đúng chuyên môn 3,27 Trung bình
Khối lượng công việc hợp lý 3,36 Trung bình
Công việc thú vị 3,90 Hài lòng
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013
Bảng 3: Đánh giá của khách hàng đối với mức độ quan trọng của các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hiện nay của công ty
Giải pháp Điểm trung
bình
Mức độ quan trọng
Đầu tư nâng cấp phương tiện vận chuyển 3,85 Quan trọng
Kết hợp với các dịch vụ giao phát ngoại tuyến 3,80 Quan trọng
Tìm hiểu các đối tác dịch vụ 3,70 Quan trọng
Phối hợp cơ quan hải quan 4,12 Rất quan trọng
Tăng số lượng vận chuyển hàng hóa 3,68 Quan trọng
Phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng 3,98 Quan trọng
Nguồn: Số liệu khảo sát, 2013, 2013
Điểm Số mẫu (người) Tỉ trọng (%)
4 5 12,5 5 11 27,5 6 12 30,0 7 5 12,5 8 6 15,0 9 1 2,5
PHỤ LỤC 2
BẢNG CÂU HỎI 1: PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
Xin chào anh (chị) và các bạn, tôi tên là Nguyễn Thị Kim Tiến hiện là sinh viên thuộc khoa kinh tế - QTKD của Trường Đại học Cần thơ, để hoàn thành đề tài luận văn tốt nghiệp của mình, nay tôi thiết kế bảng câu hỏi nhằm mục đích hoàn thiện công tác marketing cho dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ. Rất mong anh (chị) và các bạn vui lòng dành khoảng 10 phút để giúp tôi hoàn thành các câu hỏi có liên quan dưới đây. Tôi rất hoan nghênh sự cộng tác của anh (chị) và hãy yên tâm rằng những câu trả lời của anh (chị) sẽ được giữ bí mật tuyệt đối.
1. PHẦN QUẢN LÝ: Số thứ tự mẫu:... Tên đáp viên:... Số điện thoại:... Giới tính: 1. Nam 2. Nữ Tuổi: ……… Tên phỏng vấn viên: ……… Ngày phỏng vấn: ……….
Kiểm tra viên: ……….
Kết luận: ……….
2 PHẦN NỘI DUNG CHÍNH: Q1 Trách nhiệm chính trong công việc của anh chị là gì: ...
Q2 Những trách nhiệm khác ít quan trọng hơn ... Q3 Vui lòng cho biết, trình độ văn hóa của anh (chị)?
Cấp 1 Cấp 2 Cấp 3 Trung cấp CĐ& ĐH Sau đại học
1 2 3 4 5 6
Q4. Xin anh (chị) vui lòng cho biết, mức độ hài lòng trong công việc hiện nay tại công ty của anh (chị)
1. Hoàn toàn không hài lòng 2. Không hài lòng 3. Trung bình 4. Hài lòng 5. Rất hài lòng
Các tiêu chí đánh giá 1 2 3 4 5
- Cách tính lương hiện tại
- Các khoản thương bằng tiền mặt
- Chính sách tăng lương
- Sự công bằng trong chính sách lương thưởng
- Hiệu quả của chính sách lương
BẢN CÂU HỎI Ý KIẾN CỦA NHÂN VIÊN LIÊN QUAN ĐẾN YẾU TỐ CON NGƯỜI TRONG MARKETING
- Trợ cấp và các khoản thu nhập thêm khác
- Chế độ bảm hiểm y tế
- Luân chuyển công việc
- Cơ hội thăng tiến
- Thực hiện chương trình bồi dưỡng nâng cao trình độ
- Thời gian làm việc linh động
- Môi trường làm việc
- Phương tiện cơ sở vật chất
- Áp lực công vừa phải
- Làm việc đúng chuyên môn