PHÁT NHANH TẠI CÔNG TY
4.3.1 Những thành công trong hoạt động markeing của dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty chi nhánh Cần Thơ trong thời gian qua.
Nhận thức được vai trò quan trọng của hoạt động marketing trong mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng đi theo sau là mang lại doanh thu, lợi nhuận cho công ty, công ty đã đầu tư khá nhiều cho hoạt động marketing và ban đầu đã đạt được một số thành tựa.
+ Các nhân viên bán hàng trực tiếp đến tận nơi tiếp cận khách hàng, nhận đơn đặt hàng và theo dõi khách hàng.
+ Hàng năm tổ chức các hội nghị khách hàng đế lấy ý kiến đóng góp từ khách hàng cũng như giải quyết các thắc mắc cho khách hàng trong thời gian qua sử dụng dịch vụ của công ty.
+ Cung cấp trang web, số điện thoại hỗ trợ miễn phí 1800585835 cho phép tra cứu quá trình hàng đến tới đâu cho khách hàng dễ dàng theo dõi, biết được tình trạng của bưu phẩm, bưu kiện của mình.
+ Công ty cũng phân chia ra các phòng dịch vụ chăm sóc khách hàng có khối lượng vận chuyển lớn, thường xuyên và đem lại lợi nhuận cao cho công ty. Tổ chức công tác chăm sóc các khách hàng VIP riêng với những chế độ ưu đãi đặc biệt, hấp dẫn nhằm giữ chân khách hàng chung thủy với công ty.
+ Mỗi thành viên trong công ty cam kết tận tâm, đảm bảo về chất lượng dịch vụ từ quá trình nhận hàng đến giao hàng đối với khách hàng khi sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty.
+ Lãnh đạo công ty trên luôn quan tâm theo dõi, kịp thời chỉ đạo chi nhánh các giao dịch phức tạp, hướng dẫn tận tình của đối tác FedEx trong
công tác chuyển phát đi nước ngoài. Công ty được đối tác hỗ trợ hệ thống truy tìm và định vị chuyển phát nhanh, giúp thông tin nhanh chóng đến khách hàng về các bưu gởi. Nhờ hệ thống định vị này, tạo sự thuận lợi trong cho công tác điều tra, giải quyết các khiếu nại được nhanh hơn và đảm bảo hơn. Nhờ đó khách hàng tin tưởng và lựa chọn sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty.
+ Nhân viên trong công ty một lòng vì sự phát triển chung của tập thể. Luôn được sự quan tâm chu đáo từ cấp trên, nhận được chế độ đãi ngộ hợp lý, tạo điều kiện nâng cao trình độ chuyên môn. Nhận được sự hỗ trợ từ phía lãnh đạo của tổng công ty trên, thường xuyên tổ chức các chuyến công tác bồi dưỡng kỹ năng, kết hợp du lịch nghỉ ngơi.
4.3.2 Những tồn tại trong hoạt động marketing cho dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty. phát nhanh tại công ty.
Nhìn chung, do đặc điểm riêng của ngành dịch vụ chuyển phát nhanh có phải là một hàng hóa thông thường, chính vì vậy mà chính sách marketing của công ty không thể không có những hạn chế:
- Đối với chính sách dịch vụ: công ty chú trọng mang đến chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng và được khách hàng tín nhiệm sử dụng trong thời gian qua. Tuy nhiên hiện tại dịch vụ của công ty còn thiếu tính đa dạng chưa đáp ứng được với xu hướng thị trường, bên cạnh còn phụ thuộc nhiều vào đối tác cung cấp.
- Đối với chính sách giá: mức giá nội địa hiện nay được đánh giá là cao so với các đối thủ cạnh tranh, vẫn chưa phù hợp với thu nhập của người dân hiện nay. Chính sách giá còn cứng nhắc phụ thuộc vào tổng công ty và đối tác FedEx nhiều, chưa chủ động điều chỉnh theo tình hình của từng khu vực.
- Các chương trình xúc tiến hỗn hợp chưa đồng bộ và hiệu quả. Tuy trong năm qua công ty đã có nhiều chương trình khuyến mãi, tuyên truyền nhưng do kinh phí hạn hẹp nên chưa mang lại hiệu quả cao. Quảng cáo chưa được quan tâm, thông điệp quảng cáo chưa chuyên nghiệp chỉ chú trọng vào đối tượng khách hàng mục tiêu là các công ty, doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu xuất nhập khẩu hàng hóa mà bỏ ngỏ khách hàng các nhân trên địa bàn.
- Vẫn còn tập trung nhiều vào sản lượng bán hàng, doanh thu và lợi nhuận của công ty, chưa thật sự coi trọng lợi ích của khách hàng. Chỉ quan tâm đến khách hàng lớn với chính sách ưu đãi riêng biệt, mà bỏ qua khách hàng nhỏ lẻ có nhu cầu trong nước.
- Dịch vụ khách hàng yếu kém: thái độ nhân viên chưa được chu đáo, thiếu sự quan tâm, chăm sóc khách hàng. Nhân viên vẫn có thái độ không trung thực khi khách hàng yêu cầu biết mức giá chuyển phát trong nước, do mức giá nội địa hiện nay của công ty cao hơn các đối thủ. Điều này gây thiện cảm không tốt về công ty trong tâm trí khách hàng.
- Cùng trao đổi với nhân viên trong công ty khi một khách hàng không hài lòng với dịch vụ nhân viên sẽ có có giải pháp như thế nào? Kết quả khảo sát được thiết kế trên bảng câu hỏi và được tổng hợp lại cho thấy: hầu hết nhân viên trong công ty cho biết sẽ chắc chắn và rất chắc chắn với cách thức lắng nghe ý kiến của khách hàng và giải thích cặn kẽ trường hợp của khách hàng trong thái độ ân cần, thân thiện và cởi mở. Trường hợp đưa ra phương án giải quyết và đặt câu hỏi ngược lại cho khách hàng thì có khá lúng túng, chưa linh động thiếu chuyên nghiệp nhiều người vẫn chưa biết và không chắc chắn. Lý do đưa ra cần có sự thông qua của cấp trên, hay còn kiểu rập khuôn theo quy trình, bị động theo ý kiến của khách hàng mà không suy xét và cân nhắc.
- Chính sách con người chưa tốt. Chính sách đãi ngộ còn chưa thỏa đáng, vô tình áp đặt thái độ làm việc của nhân viên chỉ làm đúng những gì mình được hưởng.
- Việc bồi thường các lô hàng bị thất lạc hay chậm về chỉ tiêu thời gian theo quy định vẫn chưa phù hợp và thỏa đáng. Tuy được cam kết sẽ bồi thường cho các lô hàng bị thất lạc, song giá trị bồi thường vẫn chưa tương xứng với giá trị của lô hàng. Bên cạnh với những thủ tục rườm rà, khách hàng phải mất thời gian và công sức mua lại hàng mới, làm trùy trệ kế hoạch của khách hàng và mất uy tín của công ty, gây ảnh hưởng lớn đến quyết định sử dụng tiếp dịch vụ công ty.
- Vẫn còn chưa thông suốt giữa các phòng ban trong công việc. Khi phòng bán hàng muốn khách hàng quan trọng của mình được giao hoặc nhận hàng sớm thì phòng điều vận lại bận với những khách hàng khác làm cho việc giao nhận bị trễ hẹn, nhân viên bán hàng bị khiển trách, gây hiểu nhầm giữa các phòng ban. Phòng dịch vụ khách hàng đảm nhiệm một phần marketing, muốn ngân sách chi phí cho hoạt động được linh động, thì phòng kế toán lại yêu cầu các chi tiêu phải rõ ràng, cứng nhắc.
4.3.3 Nguyên nhân của những tồn tại trong hoạt động marketing dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty.
Sau đây là những nguyên nhân cho các tồn tại trong hoạt động marketing cho dịch vụ chuyển phát nhanh tại công ty TNHH TM& DV Song Bình chi nhánh Cần Thơ.
4.3.3.1 Nguyên nhân khách quan
- Do tắc đường làm lỡ hẹn giờ giao nhận hàng của khách hàng trong các tình huống khẩn cấp
- Do kinh tế khó khăn, trong tạm thời khách hàng không có nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh
- So với các đối thủ cạnh tranh hiện nay trên địa bàn, như bưu điện thành phố, thì tiềm lực tài chính cũng như kinh nghiệm trong kinh doanh dịch vụ chuyển phát của công ty còn kém.
- Trong nhận thức của khách hàng; trong thói quen sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh của khách hàng vẫn còn xa lạ, khó tin dùng các dịch vụ mới. Đặc biệt với thương hiệu đối tác nước ngoài FedEx thì việc sử dụng thương hiệu đó sẽ đắt hơn dịch vụ chuyển phát của bưu điện với giá thâp hơn.
- Chưa có sự phối hợp chặt chẽ từ các cư quan ban ngành, đặc biệt là hải quan. Do cơ quan hải quan chỉ làm việc từ thứ 2 đến thứ 6 trong tuần, do đó hàng hóa sẽ bị lưu kho 2 ngày thứ 7 và chủ nhật chờ thủ tục. Sự chậm trễ do cơ quan hải quan chỉ làm theo giờ hành chính nên các hàng hóa không được kiểm kê kịp thời. Vẫn còn nhiều bất cập khó khăn trong thủ tục hàng hóa xuất khẩu chưa đảm bảo tính riêng biệt của dịch vụ chuyển phát nhanh.
4.3.3.2 Nguyên nhân chủ quan
- Thái độ nhân viên tại phòng ban chưa thỏa mãn hết nhu cầu mong đợi của khách hàng. Do nhân viên không cung cấp đầy đủ thông tin cho khách hàng dễ gây khó hiểu cho khách hàng. Đôi khi phòng kế toán không giao nhanh hóa đơn cho khách hàng, phải tốn nhiều thời gian chờ đợi.
- Các chính sách công ty áp dụng đối với khách hàng chưa thỏa đáng. Quá chú trọng khách hàng lớn, quên chăm sóc các khách hàng cá nhân.
- Một phần chế độ đãi ngộ của công ty không phù hợp làm suy giảm động lực làm việc của nhân viên, xảy ra gay gắt khi tiếp xúc khách hàng.
- Hoạt động marketing trong tổ chức chưa hiệu quả. Thông tin marketing chưa được thông báo chia sẻ với các phòng ban khác, gây khó khăn với các phòng ban khi giao dịch với khách hàng.
- Bộ phận ban giá cước vẫn còn cứng nhắc trong việc ban hàng giá tới khách hàng. Chính sách giá nội địa vấn chưa phù hợp với thu nhập và mức sống của người dân hiện nay. Giá áp dụng với các khách hàng gửi cá nhân vẫn còn cao so với các khách hàng lớn, chung thủy với công ty.
4.4 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA CÔNG TY TNHH TM& DV SONG BÌNH CHI NHÁNH CẦN THƠ CỦA CÔNG TY TNHH TM& DV SONG BÌNH CHI NHÁNH CẦN THƠ
4.4.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô ảnh hưởng đến nhu cầu chuyển phát nhanh
4.4.1.1 Môi trường kinh tế
Môi trường kinh tế là một trong những nhân tố thuộc môi trường vĩ mô có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của công ty. Nền kinh tế có phát triển, thu nhập của người dân mới được nâng cao khi đó họ mới tăng nhu cầu sử dụng các dịch vụ để phục vụ các nhu cầu riêng.
Bảng 4.9: Chỉ tiêu phản ánh tình hình kinh tế Việt Nam giai đoạn 2010 đến 6 tháng năm 2013
Nguồn: Tổng cục thống kê
Dịch vụ chuyển phát nhanh nói chung và dịch vụ chuyển phát nhanh của công ty nói riêng cũng không ngoại lệ phụ thuộc rất nhiều vào các biến động của nề kinh tế. Do đó nhà quản lý công ty phải thông hiểu các biến số, tác động đến hoạt động kinh doanh của mình, các biến số đó bao gồm:
- Lạm phát
Lạm phát luôn là vấn đề gây khó khăn cho nền kinh tế nói chung và cho hoạt động sản xuất kinh doanh của các doanh nghiệp nói riêng. Nó dẫn đến sự gia tăng về chi phí đầu vào, ảnh hưởng đến sức cạnh tranh. Mặc khác khi mức độ lạm phát qua cao, dựa vào bảng 4.14 năm 2011 có thể thấy, tỉ lệ lạm phát là 18,80% cao nhất trong 3 năm, điều đó sẽ làm giá sản phẩm dịch vụ tăng cao, sẽ làm giảm sức mua của xã hội, ảnh hưởng đến tình hình kinh doanh của công ty. Theo báo cáo của phòng kinh doanh tại công ty, tốc độ tăng trưởng doanh thu của công ty bị chậm lại do ảnh hưởng của mức lạm phát cao năm 2011. Khi lạm phát tăng quá cao, thu nhập của người dân không tăng kịp với mức tăng của giá cả, mọi người sẽ có xu hướng hạn chế tiêu dùng dịch vụ có chi phí cao như chuyển phát nhanh. Đồng thời lạm phát còn gia tăng chi phí của công ty, đặt biệt là phân phối lại thu nhập cho nhân viên một phần giúp họ có cuộc sống ổn định trước “cơn bão giá”, bên cạnh là sự tăng giá vốn hàng bán. Song đến 6 tháng đầu năm 2013, tỉ lệ lạm phát đã được kiềm chế ở mức
Chỉ tiêu Đơn vị 2010 2011 2012 6T2013
Tốc độ tăng trưởng GDP % 6,78 5,89 5,03 4,9
GDP bình quân USD 1.273 1.517 1.749 1.914
Tỉ lệ lạm phát % 11,78 18,80 6,81 6,73
6,73% đó cũng là tín hiệu khả quan cho nền kinh tế nói chung và công ty nói riêng.
- Thu nhập bình quân
Thu nhập bình quân qua các năm tăng cụ thể: năm 2010 là 1.273 USD, năm 2011 tăng lên là 1.517 USD, và năm 2012 là 1.749 USD và tiếp tục tăng đến 6 tháng đầu năm ước tính khoảng 1.914 USD điều này thể hiện mức thu nhập người dân ngày càng cao, cuộc sống ngày càng ổn định. Thu nhập người dân tăng, khi đó các nhu cầu thiết yếu đã được thỏa mãn, mọi người có quyền đòi hỏi những nhu cầu khác. Và chuyển phát nhanh là một trong các dịch vụ phục vụ cho nhu cầu trao đổi thông tin công việc, cuộc sống hiện đại và nhanh chóng cho con người bắt kịp xu thế hiện đại. Mở ra nhiều cơ hội kinh doanh cho công ty triển khai dịch vụ và phát triển trong giai đoạn thông tin tương lai.
- Tốc độ tăng trưởng GDP
Khi nền kinh tế tăng trưởng và phát triển đồng nghĩa thu nhập bình quân của người dân càng cao, nói cách khác người dân sẽ giàu hơn. Điều này dẫn đến sự gia tăng nhu cầu về sản phẩm dịch vụ về mặt số lượng và cả chất lượng. Người dân sẽ có xu hướng sử dụng những dịch vụ đảm bảo an toàn, tin cậy, nhanh chóng và sự chính xác. Do ảnh hưởng của nền kinh tế toàn cầu khi mà cuộc khủng hoảng tài chính ở Châu Âu còn chưa phục hồi, nền kinh tế nước ta cũng rơi vào tình thế khó khăn. Tốc độ tăng trưởng GDP của nước ta có phần giảm đi năm 2010 là 6,78% thì vào các năm 2011, 2012 lần lượt giảm chỉ ở mức 5,89% và 5,03% đến 6 tháng đầu năm 2013 giảm 4,9%. Song trong điều kiện sản xuất khó khăn như vậy, nhà nước đã cố gắng kiềm chế lạm phát ổn định nền kinh tế vĩ mô thì mức tăng trưởng trên cũng là khả quan và hợp lý. Tốc độ GDP của một quốc gia tăng sẽ thúc đẩy sản xuất kinh doanh nói chung và công ty chi nhánh nói riêng. Thật vậy, khi nền kinh tế tăng trưởng và phát triển sẽ tác động mạnh tới tiêu dùng, mang đến cơ hội cho công ty gia tăng doanh số và lợi nhuận. Ngược lại, trong nền kinh tế suy thoái, tốc độ tăng trưởng thấp, đều này đồng nghĩa với việc thu nhập của người tiêu dùng thấp hơn và sự suy giảm của nhu cầu thị trường. Điều này gây ra khó khăn trong việc tiêu dùng dịch vụ của công ty.
- Tỉ lệ thất nghiệp
Tỉ lệ thất nghiệp ở thành phố phản ảnh tình hình thất nghiệp chung của cả nước. Trong giai đoạn nền kinh tế suy giảm, các doanh nghiệp thắt chặt chi phí, người dân đối mặt với nguy cơ mất việc lớn hơn. Tỉ lệ thất nghiệp giảm từ năm 2010 là 4,43% năm 2011 3,60% và năm 2012 là 1,58%. Nhưng đến 6 tháng đầu năm 2013 có xu hướng tăng 3,85%. Kết quả người dân phải đối mặt
với nguy cơ mất việc lớn hơn và phản ứng tất yếu là cắt giảm chi tiêu, đặc biệt là việc gửi bưu phẩm, hàng hóa, từ đó làm ảnh hưởng hoạt động của công ty, khi mà phần lớn thị trường hoạt động của công ty là ở tại các thành phố, thị xã lớn, doanh thu công ty giảm đáng kể do nhu cầu thị trường giảm xuống.
4.4.1.2 Chính trị và pháp luật
Yếu tố chính trị và pháp luật có ảnh hưởng mạnh mẽ, chi phối một cách trực tiếp hoặc là gián tiếp đến các hoạt động kinh doanh của công ty. Đất nước