Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
1.1.1. Dịch vụ vận tải hành khách
Về bản chất, vận tải là sự di chuyển làm thay đổi vị trí của một vật thể (vật chất) trong khoảng không - thời gian nào đó. Như vậy, phạm vi nghiên cứu của vận tải rất rộng và phức tạp, bởi vì chuyển động là quy luật tất yếu khách quan của thế giới vật chất. Nhằm giới hạn phạm vi nghiên cứu về vận tải, các nhà khoa học đều thống nhất cho rằng: Vận tải là một hoạt động kinh tế có mục đích của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu di chuyển hàng hóa và/hoặc con người (hành khách) trong một khoảng không - thời gian xác định. Tuy nhiên trên thực tế, có những hoạt động vận tải không được nghiên cứu trên góc độ kinh tế như việc di chuyển bằng phương tiện cá nhân, hoặc sự di chuyển bằng bè, mảng trên sông có mang lại hiệu quả kinh tế nhưng hầu như chưa được nghiên cứu dưới góc độ vận tải,…Dưới góc độ sản xuất kinh doanh, các môn khoa học về vận tải chủ yếu nghiên cứu những hoạt động vận tải tạo ra giá trị gia tăngcho tổ chức kinh doanh dịch vụ vận tải. Nói cách khác, vận tải là lĩnh vực kinh doanh nhằm tìm kiếm lợi nhuận từ việc bán dịch vụ vận tải.
Theo quan điểm này, dịch vụ VTHK cũng không nằm ngoài mục tiêu thỏa mãn nhu
cầu đi lại của hành khách và đem lại hiệu quả kinh tế cho tổ chức kinh doanh vận tải, gọi chung là doanh nghiệp vận tải.
Theo quan điểm hệ thống, VTHK là một hệ thống phối hợp hoạt động của con người (người lao động trong hệ thống dịch vụ), sử dụng phương tiện vận tải (PTVT), kết cấu hạ tầng kỹ thuật (KCHT), vốn, thông tin và các nguồn lực khác nhằm đáp ứng yêu cầu di chuyển của hành khách trong một khoảng không - thời gian xác định. Với hệ thống VTHK, công tác tổ chức và quản lý vận tải là yếu tố trọng tâm đảm bảo sự phối hợp đồng bộ hoạt động của người lao động, khai thác hiệu quảPTVT, KCHT và các nguồn lực nhằm thỏa mãn yêu cầu vận tải thông qua chuỗi tương tác dịch vụvới hành khách. Mặt khác, VTHK cũng chịu tác động của các yếu tố môi trường bên ngoài (như điều kiện tự nhiên, kinh tế- xã hội, khoa học công nghệ,..).
Hình 1.1: Dịch vụ vận tải hành khách dưới góc độ hệ thống
Chuối tương tác dịch vụ giữa hệ thống vận tải với hành khách thực hiện thông qua kênh giao tiếp và phục vụ hành khách trong suốt quá trình vận tải. Có thể phân tích chuỗi tương tác dịch vụ thành 2 nhóm: Dịch vụ vận tải và dịch vụ kèm theo. Dịch vụ vận tải gồm dịch vụ hành khách (DVHK) tại nơi đi, dọc đường, nơi đến và quá trình vận hành của phương tiện nhằm đáp ứng yêu cầu di chuyển của hành khách; các dịch vụ kèm theo (DVKTH) thỏa mãn nhu cầu phát sinh của hành khách (như ăn, uống, vệ sinh, giải trí,...). Để đảm bảo điều kiện kỹ thuật cần thiết
Hành khách
Yêu cầu Cung cấp
Chuỗi tương tác dịch vụ
Tổ chức và quản lý vận tải
KCHT PTVT Lao động Vốn Thông tin Nguồn lực khác
cho quá trình vận tải, hệ thống vận tải cần có các dịch vụ hỗ trợ khác như dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa KCHT, máy móc thiết bị, PTVT, ứng phó sự cố, thiên tai và cứu nạn đường sắt, bảo hiểm hành khách,... Đối với DVKTH, nhu cầu của hành khách rất đa dạng cả về số lượng và yêu cầu chất lượng phục vụ cho nên cần căn cứ vào nhu cầu thực tế của hành khách để điều chỉnh cho phù hợp.
Ngoài ra, tương tác dịch vụ khác giữa hành khách và hệ thống vận tải xảy ra có tính chất rời rạc dưới dạng các sự kiện hoặc quá trình ngắn theo yêu cầu của hành khách. Hành khách vừa đóng vai trò khách hàng vừa là nhân tố cấu thành của hệ thống vận tải. Cho nên, khả năng tiếp cận, sử dụng và mức độ tương tác của hành khách có ý nghĩa quan trọng đảm bảo hoàn thành quá trình vận tải, thỏa mãn yêu cầu và làm hài lòng hành khách. Theo quá trình di chuyển của hành khách, có thể phân tích chuỗi tương tác dịch vụ đối với hành khách gồm tập hợp dịch vụ tại nơi đi, dọc đường và tại nơi đến.
Hình 1.2. Chuỗi dịch vụ theo quá trình vận tải hành khách
1. Dịch vụ tại nơi đi: DVHK thực hiện các hoạt động hỗ trợ và thủ tục cần thiết đảm bảo an toàn, nhanh chóng, thuận tiện cho hành khách tiếp cận và bắt đầu sử dụng dịch vụ vận tải; DVKTH phục vụ nhu cầu phát sinh của hành khách tại nơi đi;
Nơi đến Hệ thống vận tải
Hành khách Nơi đi
Quá trình vận tải Dịch vụ tại nơi đi Dịch vụ dọc đường Dịch vụ tại nơi đến
2. Dịch vụ dọc đường: DVHK thực hiện các hoạt động hỗ trợ và giải quyết các yêu cầu về vận tải của hành khách; DVKTH phục vụ nhu cầu phát sinh của hành khách trong hành trình di chuyển;
3. Dịch vụ nơi đến gồm: DVHK thực hiện các thủ tục và hoạt động hỗ trợ đảm bảo an toàn, nhanh chóng, thuận tiện cho hành khách rời khỏi điểm đến, kết thúc quá trình sử dụng dịch vụ vận tải; DVKTH phục vụ các nhu cầu phát sinh tại nơi đến.
Trong hệ thống giao thông vận tải quốc gia, hoạt động VTHK có thể được thực hiện bởi một hoặc kết hợp nhiều phương thức vận tải với nhau như VTĐS, vận tải đường bộ (bằng ô tô và các phương tiện đường bộ khác), hàng không và đường thủy. Cùng đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách nhưng giữa các phương thức vận tải luôn tồn tại cả hai hình thức quan hệ cạnh tranh và hợp tác với các phương thức vận tải khác. Mỗi phương thức vận tải có ưu điểm, hạn chế khác nhau và có sự khác biệt cơ bản về cơ sở vật chất kỹ thuật, quy trình công nghệ, tổ chức quản lý hoạt động vận tải. Tầm quan trọng và mức độ ảnh hưởng của các yếu tố về KCHT, PTVT, tổ chức và quản lý điều hành vận tải đến CLVTHK cũng rất khác nhau. Tuy nhiên, dù VTHK bằng phương thức nào, yếu tố con người luôn là nhân tố trọng tâm đảm bảo cho quá trình cungứng dịch vụ vận tải tốt nhất cho hành khách.
Tóm lại, hệ thống dịch vụ VTHK là một hệ thống phức tạp đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ và tương tác giữa các bộ phận cấu thành dịch vụ với hành khách theo quy trình thống nhất nhằm đảm bảo quá trình vận tải an toàn, nhanh chóng, thông suốt và đáp ứng các nhu cầu phát sinh trong suốt hành trình di chuyển của hành khách. Với điều kiện nhất định về KCHT, PTVT và các yếu tố môi trường khác, tổ chức và quản lý điều hành vận tải đóng vai trò quan trọng đảm bảo kết nối đồng bộ giữa các bộ phận liên quan nhằm cung cấp dịch vụ tốt nhất cho hành khách.