Chương 2 THỰC TRẠNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM 2.1. Phân tích cấu trúc của mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
2.1.3. Quan hệ trách nhiệm quản lý
Nhiệm vụ quản lý kinh doanh của ĐSVN phân cấp theo mô hình cơ cấu tổ chức theo 3 cấp: Quản lý cấp cao (Tổng Công ty ĐSVN); quản lý cấp trung (các công ty con, công ty dịch vụ vận tải); quản lý cấp cơ sở (các bộ phận sản xuất trực thuộc các công ty con, công ty dịch vụ vận tải).
- Quản lý cấp cao: Bộ máy quản lý của Tổng Công ty ĐSVN (công ty mẹ) thực hiện nhiệm quản lý chiến lược và chính sách kinh doanh của toàn Ngành;
- Quản lý cấp trung: Bộ máy quản lý của các công ty con thực hiện nhiệm vụ xây dựng mục tiêu, hoạch định nguồn lực và tổ chức triển khai hoạt động vận tải.
- Quản lý cấp cơ sở: Các bộ phận sản xuất trực thuộc các công ty con thực hiện nhiệm vụ sản xuất cụ thể trong phạm vi trách nhiệm của đơn vị;
Ngoài các công ty con trực thuộc TCTĐSVN (Công ty TNHHMTV VTĐS Hà Nội và Sài Gòn), có nhiều doanh nghiệp vận tải ngoài ngành đường sắt cùng tham gia kinh doanh dịch vụ vận tải. Tuy nhiên, quản lý nghiệp vụ vận tải đường sắt đều do 2 Công ty TNHHMTV VTĐS Hà Nội và Sài Gònđảm nhiệm.
Theo cơ cấu tổ chức hiện nay, phân cấp trách nhiệm quản lý các yếu tố liên quan đến CLVTHK cho các bộ phận liên quan trực thuộc TCTĐSVN và các DNVTĐS được tổng hợp trong bảng 2.1.
Bảng 2.1. Phân cấp trách nhiệm quản lý các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắtởViệt Nam
Trực thuộc
TT Nhiệm vụ Trách nhiệm quản lý TCT
ĐSV N
DN VT I Quản lý chất lượngcơ sở vật chất kỹ thuật
1.1 Quản lý và khai thác KCHTĐS liên quan đến chạy tàu (cầu, đường, thông tin tín hiệu, thiết bị chạy tàuở ga)
- Ban quản lý KCHTĐS;
- Các ban quản lý dự án khu vực;
- Các công ty xây dựng công trình giao thông đường sắt; công ty thông tin tín hiệu đường sắt;
- Các chi nhánh khai thác đường sắt và ga trực thuộc;
X
1.2 Quản lý kỹ thuật thiết bị phục vụ hành khách ở ga (phòng đợi, bán vé, đường ke, ..)
Các chi nhánh khai thác đường sắt và ga trực thuộc
X
1.3 Quản lý khai thác thiết bị phục vụ hành kháchở ga
Các chi nhánh kinh doanh vận tải hành khách
X 1.4 Quản lý kỹ thuật và vận
dụngđầu máy
Liên hiệp sức kéo; các Xí nghiệp đầu máy và các trạm đầu máy trực thuộc;
X
1.5 Quản lý kỹ thuật và vận dụng toa xe khách
Xí nghiệp vận dụng toa xe khách, các chi nhánh vận tải
X 1.6 Quản lý công tác bảo
dưỡng, sữa chữa toa xe
Xí nghiệp sửa chữa toa xe X
II Quản lý chất lượng công tác chạy tàu
2.1 Chỉ huy điều độ chạy tàu - Trung tâm ĐHVT;
- Các ga trực thuộc chi nhánh khai thác đường sắt;
X
2.2 Quản lý và kiểm soát hoạt động của lái tàu
- Trung tâm ĐHVT;
- Xí nghiệp đầu máy và các trạm đầu máy trực thuộc;
X X
- Đoàn tiếp viên đường sắt (Phó tàu an toàn)
2.3 Quản lý công tác chạy tàu ở ga
- Các ga trực thuộc chi nhánh khai thác đường sắt;
X 2.4 Quản lý an toàn, thông
suốt chạy trên đường của đoàn tàu
- Trung tâm ĐHVT;
- Đoàn tiếp viên đường sắt (Phó tàu an toàn)
X X
2.5 Quản lý công tác giải quyết sự cố, trở ngại và tai nạn chạy tàu đường sắt
- Trung tâm ĐHVT;
- Trung tâm ứng phó sự cố thiên tai và cứu nạn đường sắt;
- Đoàn tiếp viên đường sắt
X X
III Quản lý chất lượng dịch vụ VTHKở ga 3.1 Quản lý dịch vụ hành kháchở ga
3.1.1 Quản lý công tác cung cấp thông tin, tư vấn cho hành khách
Chi nhánh vận tải đường sắt, địa điểm kinh doanh và giao dịch của DNVTĐS
X
3.1.2 Quản lý công tác bán vé hành khách
Chi nhánh vận tải đường sắt, địa điểm bán vé, địa điểm kinh doanh, giao dịch vận tải đường sắt của DNVTĐS
X
3.1.3 Quản lý bán vé và phục vụ vận chuyển hành lý, bao gửi;
Chi nhánh vận tải đường sắt, địa điểm bán vé, địa điểm kinh doanh, giao dịch vận tải đường sắt của DNVTĐS
X
3.1.4 Quản lý công tác phục vụ hành khách ở phòng đợi tàu, hướng dẫn hành khách vào – ra ga;
Chi nhánh vận tải đường sắt, trạm kinh doanh vận tải đường sắt tại các ga của DNVTĐS
X
3.1.5 Quản lý công tác giải quyết sự cố, trở ngại, khiếu nại về vận chuyển hành khách, hành lý, bao gửi;
Chi nhánh vận tải đường sắt, trạm kinh doanh vận tải đường sắt tại các ga của DNVTĐS
X
3.1.6 Quản lý công tác an ninh, an toàn cho hành khách
Chi nhánh vận tải đường sắt, trạm kinh doanh vận tải đường sắt tại các ga của DNVTĐS
X
3.2 Quản lý dịch vụ kèm theoở ga 3.2.1 Quản lý dịch vụ ăn,
uống, vệ sinh
Các ga trực thuộc chi nhánh khai thác đường sắt
X
3.2.2 Quản lý dịch vụ bảo quản, giao nhận hành lý, bao gửi,..
Chi nhánh vận tải đường sắt, trạm kinh doanh VTĐS tại các ga của DNVTĐS
X
3.2.3 Quản lý hoạt động của các phương tiện đưa- đón hành khách (taxi, xe máy chở khách,..)
Các ga trực thuộc chi nhánh khai thác đường sắt
X
3.2.4 Quản lý dịch vụ gửi phương tiện cá nhân của hành khách
Các ga trực thuộc chi nhánh khai thác đường sắt
X
3.2.5 Quản lý các dịch vụ khác (nghỉ ngơi, giải trí,..)
Các ga trực thuộc chi nhánh khai thác đường sắt
X
IV Quản lý chất lượng dịch vụ VTHK trên tàu 4.1 Quản lý dịch vụ hành khách trên tàu
4.1.1 Quản lý hoạt động cung cấp thông tin, hướng dẫn, chỉ dẫn hành khách
Đoàn tiếp viên đường sắt X
4.1.2 Quản lý cung cấp vật dụng cần thiết phục vụ hành khách (chăn, ga, gối, đệm, giấy vệ sinh,..)
Chi nhánh vận tải đường sắt, trạm kinh doanh vận tải đường sắt tại các ga;
- Đoàn tiếp viên đường sắt
X
4.1.3 Quản lý công tác vệ sinh, điều kiện môi trường trên tàu
- Đoàn tiếp viên đường sắt X
4.1.4 Quản lý công tác an ninh, an toàn cho hành khách
- Đoàn tiếp viên đường sắt X
4.1.5 Quản lý công tác giải quyết sự cố, trở ngại, khiếu nại về vận chuyển hành khách, hành lý, bao gửi
- Đoàn tiếp viên đường sắt X
4.2 Quản lý dịch vụ kèm theo trên tàu 4.2.1 Quản lý dịch vụ ăn,
uống
- Đoàn tiếp viên đường sắt X
4.2.2 Quản lý dịch vụ giải trí trên tàu
- Đoàn tiếp viên đường sắt X
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các văn bản quản lý của TCT ĐSVN [27],[29]
[30],[31], [32] )
Phân tích quan hệ trách nhiệm quản lý các yếu tố ảnh hưởng đến CLVTHK của ĐSVN, tác giả luận án rút ra một số kết luận sau:
Về ưu điểm: Việc tách bạch quản lý chất lượng KCHTĐS, phương tiện vận tải, công tác chạy tàu và công tác kinh doanh vận tải tạo điều kiện thuận lợi cho các đơn vịchủ động lựa chọn giải pháp tối ưu hóa bộ máy quản lý; xây dựng và tổ chức thực hiện phương án kinh doanh; chịu trách nhiệm về kết quả sản xuất kinh doanh.
Đây là cơ sở quan trọng để đánh giá mức độ tham gia và đóng góp của các bên liên quan trong việc nâng cao CLVTHK tổng thể cung cấp cho hành khách.
Về tồn tại cần khắc phục: Do tính đặc thù của VTĐS, quá trình hoạt động và phối hợp của mọi bộ phận trong hệ thống dịch vụ đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải cung cấp cho hành khách. Tuy nhiên, vấn đề phân cấp QLCL các yếu tố cấu thành dịch vụVTHK cũng bộ lộ một số hạn chếsau:
- Quan hệ trách nhiệm QLCL được phân cấp cho các đơn vị quản lý dịch vụ mang tính độc lập cao, nên hạn chế tính hiệu lực và làm giảm tính đồng bộ, thống nhất khi triển khai các chính sách, chương trình chất lượng trên toàn hệ thống dịch vụ VTHK.
- Tồn tại quan hệ chi phối mang tính độc quyền từ TCT ĐSVN đối với QLCL kết cấu hạ tầng, dịch vụ ĐHVT, ứng phó thiên tai, cứu nạn đường sắt và các dịch vụ hỗ trợ khác. Khi đóyêu cầu về đầu tư nâng cấp thiết bị phục vụ hành khách;
đòi hỏi nâng cao chất lượng quá trình vận tải hay thỏa mãn nhu cầu trong thời kỳ cao điểm sẽ phụ thuộc rất lớn vào khả năng cung cấp của TCTĐSVN. Đây là một trong những giới hạn CLVTHK nằm ngoài khả năng của các DNVTĐS (bao gồm các doanh nghiệp ngoài ngành đường sắt);
- Tồn tại liên kết chéo, đan xen về trách nhiệm đối với một số thành phần dịch vụvận tải nên trách nhiệm phối hợp giữa các bên tham gia chưa đảm bảo tính rõ ràng; quan hệ kinh tế giữa các đơn vị trực thuộc TCTĐSVN với các DNVTĐS rất phức tạp, vừa có quan hệ người cung cấp– khách hàng vừa có quan hệ chi phối và kiểm soát hoạt động kinh doanh, nên khó xác định lợi ích của các bên khi tham gia chương trình QLCL tổng thể. Vấn đề này làm hạn chế tính chủ động và làm
giảm động lực để thúc đẩy nỗ lực của các bên trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách.
Tóm lại, mô hình kinh doanh hiện nay tạo môi trường kinh doanh tích cực giữa các DNVT. Tuy nhiên, việc phân cấp trách nhiệm cho các bên tham gia cung cấp dịch vụ vận tải cho hành khách hình thành mô hình QLCL có dạng phân tán và phức tạp. Trong đó, mỗi bộ phận trong hệ thống dịch vụ VTHK của ĐSVN (TCTĐSVN, các DNVTĐS trong và ngoài ngành) chỉ có thể kiểm soát những yếu tố chất lượng thuộc trách nhiệm quản lý nên hạn chế tính đồng bộ, hiệu lực trong hoạt động quản lý nói chung và triển khai chương trình QLCLVTHK trên toàn hệ thống. Nguyên nhân sâu sa của hạn chế này là mô hình phân cấp quản lý của ĐSVN mới ở giai đoạn đầu của bước chuyển đổi từ mô hình quản lý tập trung sang mô hình phân tán.