3.4. Xây dựng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt
3.3.2. Phân tích chi tiết quy trình quản lý chất lượng
Quy trình QLCLVTHK được phân tích chi tiết theo nhiệm vụ của các phân hệ quản lý các yếu tố cấu thành dịch vụ VTHK. Vấn đề phân tích chi tiết chức năng quản lý đòi hỏi Trong phạm vi Quy trình quản lý mang tính định hướng cho quá trình phân tích thiết kế các thủ tục, quá trình thực hiện trong các phân hệ quản lý cấp thừa hành. Tùy thuộc yêu cầu quản lý thực tế và quy mô của doanh nghiệp, các chức năng sẽ được phân tích chi tiết, cụ thể hơn.
Bảng 3.14. Phân tích chi tiết chức năng quản lý
TT Chức
năng Phân tích chức năng Thực hiện
C1
Hoạch định chiến
C1.1. Phân tích, dự báo biến động của môi trường kinh doanh (chính sách phát triển, cạnh tranh, nhu cầu thị trường,..)
Hoạch định chiến lược chất
C1.2. Phân tích tình hình thực hiện mục tiêu của kỳ trước;
C1.3. Phân tích, dự báo khả năng đáp ứng của các nguồn lực bên ngoài, bên trong
lược chất lượng
C1.4. Quyết định chiến lược chất lượng và phát triển nguồn lực
lượng tổng thể và chiến lược phát triển
nguồn lực trong toàn hệ thống dịch vụ C2.1. Xây dựng mục tiêu chất lượng và phân bổ
nguồn lực cho chất lượng cầu đường sắt
C2.2. Xây dựng mục tiêu chất lượng và phân bổ nguồn lực cho chất lượng HTTT tín hiệu đường sắt
C2.3. Xây dựng mục tiêu chất lượng và phân bổ nguồn lực cho chất lượng đầu máy
C2.4. Xây dựng mục tiêu chất lượng và phân bổ nguồn lực cho chất lượng toa xe khách
C2.5. Xây dựng mục tiêu chất lượng và phân bổ nguồn lực cho chất lượng thiết bị kỹ thuật ga đường sắt
C2.6. Xây dựng mục tiêu chất lượng và phân bổ nguồn lực cho chất lượng điều hành vận tảiở ga C2.7 Xây dựng mục tiêu chất lượng và phân bổ nguồn lực cho chất lượng điều hành vận tải tuyến
C2.8. Xây dựng mục tiêu chất lượng và phân bổ nguồn lực cho chất lượng DVHK ở ga
C2.9. Xây dựng mục tiêu chất lượng và phân bổ nguồn lực cho chất lượng DVHK trên tàu
C2.10. Xây dựng mục tiêu chất lượng và phân bổ nguồn lực cho chất lượng DVKTHở ga C2.11. Xây dựng mục tiêu chất lượng và phân bổ nguồn lực cho chất lượng DVKTH trên tàu C2
Hoạch định mục tiêu chất lượng
C2.12. Phê duyệt mục tiêu chất lượng tồng thể
- Hoạch định mục tiêu chất lượng tổng thể và mục tiêu chất lượng đối với từng phân hệ quản lý;
- Xây dựng phương án sử dụng các nguồn lực (phương tiện, thiết bị, lao động, ngân sách và nguồn lực hỗ trợ);
C3.1. Xây dựng kế hoạch chất lượng cầu đường sắt;
C3.2. Xây dựng kế hoạch chất lượng thông tin tín hiệu
C3.3. Xây dựng kế hoạch chất lượng đầu máy C3.4. Xây dựng kế hoạch chất lượng về toa xe và thiết bị phục vụ hành khách trên tàu;
C3.5. Xây dựng kế hoạch chất lượng thiết bị kỹ thuật ga
C3 Xây
dựng kế hoạch chất lượng
C3.6. Xây dựng kế hoạch chất lượng ĐHVT ở ga
- Xác định yêu cầu chất lượng đầu ra của từng phân hệ quản lý;
- Lập kế hoạch phân bổ nguồn lực đối với từng phân hệ quản lý (thiết bị,
C3.7. Xây dựng kế hoạch chất lượng ĐHVT trên tuyến
C3.8. Xây dựng kế hoạch chất lượng DVHK ở ga
C3.9. Xây dựng kế hoạch chất lượng DVHK trên tàu
C3.10.Xây dựng kế hoạch chất lượng DVKTH ở ga
C3.11.Xây dựng kế hoạch chất lượng DVKTH trên tàu
C3.12. Phê duyệt kế hoạch chất lượng tổng thể
phương tiện, lao động, ngân sách và nguồn lực khác);
- Cân đối kế hoạch chất lượng tổng thể;
C4.1 Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng cầu đường sắt;
C4.2. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng thông tin tín hiệu
C4.3. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng đầu máy
C4.4. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng về toa xe và thiết bị phục vụ hành khách trên tàu;
C4.5. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng thiết bị kỹ thuật ga
C4.6. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng ĐHVT ở ga
C4.7. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng ĐHVT trên tuyến
C4.8. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng DVHKở ga
C4.9. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng DVHK trên tàu
C4.10. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng DVKTHở ga
C4
Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng
C4.11. Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng DVKT trên tàu
- Theo dõi, giám sát thực hiện kế hoạch chất lượng của từng phân hệ quản lý thông qua hệ thống báo cáo nội bộ;
- Điều chỉnh quá trình dịch vụ đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu chất lượng;
C5.1. Đo lường chất lượng cầu đường sắt;
C5.2. Đo lường chất lượng THĐS C5.3. Đo lường chất lượng đầu máy C5.4.Đo lường chất lượng kỹ thuật toa xe C5.5. Đo lường chất lượng thiết bị kỹ thuậtở ga
Căn cứ vào báo cáo nội bộ và so sánh với Quy chuẩn, Tiêu chuẩn kỹ thuật
C5.6. Đo lường chất lượng thiết bị phục vụ hành khách ở ga
C5.7. Đo lường chất lượng thiết bị phục vụ hành khách trên tàu
C5.8. Đo lường mức độ về an toàn vận tải
C5 Đo
lường chất lượng
C5.9. Đo lường mức độ đáp ứng yêu cầu vận tải
- Sử dụng hệ thống báo cáo thống kê nội bộ (định kỳ);
- Sử dụng các công cụ thu
C5.10. Đo lường chất lượng DVHK, DVKTH ở ga
C4.11. Đo lường chất lượng DVHK, DVKTH trên tàu
thập thông tin phản hồi thường xuyên từ hành khách và báo cáo nội bộ;
C.61. Phân tích, điều chỉnh quá trình tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng
Phân tích và đề ra biện pháp kiểm soát hoạt động dịch vụ đáp ứng yêu cầu chất lượng;
C6.2. Phân tích, điều chỉnh kế hoạch chất lượng
Phân tích và điều chỉnh yêu cầu chất lượng, kế hoạch sử dụng các nguồn lực;
C6.3. Phântích, điều chỉnh mục tiêu chất lượng
Phân tích, điều chỉnh mục tiêu chất lượng và phương án phân bổ các nguồn lực
C6
Phân tích và điều chỉnh
C6.4. Phân tích, điều chỉnh chiến lược chất lượng
Phân tích, điều chỉnh chiến lược chất lượng và phát triển các nguồn lực
Hình 3.7. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ VTHK
(IV) Yêu cầu điều chỉnh chiến lược
C1.1 C1.2
C1.3 C1.4
Chiến lược kinh doanh
C2.12 (0)
C2.1 C2.2 C2.3 C2.4 C2.5 C2.6 C2.7 C2.8 C2.9 C2.10 C2.11
C3.1 C3.2 C3.3 C3.4 C3.5 C3.6 C3.7 C3.8 C3.9 C3.10 C3.11
C3.12 (0)
Điều chỉnh mục tiêu
(1)
Điều chỉnh kế hoạch
(1)
C4.1 C4.2 C4.3 C4.4 C4.5 C4.6 C4.7 C4.8 C4.9 C4.10 C4.11
C5.1 C5.2 C5.3 C5.4 C5.5 C5.6 C5.7 C5.8 C5.9 C5.10 C5.11
C6.1 (I) Yêu cầu điều chỉnh thực hiện C6.2
C6.3
C6.5 Chú thích:
- Giá trị tùy chọn lô-gic (0): Không phù hợp;
(1): Phù hợp - Dòngđiều khiển:
- Dòng phản hổi:
(II) Yêu cầu điều chỉnh kế hoạch
(III) Yêu cầu điều chỉnh kế hoạch