Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
1.2.3. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
Về cơ bản, QLCL hàng hóa hay QLCL dịch vụ đều tuân theo hệ thống nguyên tắc, quy trình và biện pháp quản lý nhất định nhằm đạt mục tiêu chất lượng đặt ra. Tuy nhiên, giữa sản xuất chế tạo hàng hóa và cung ứng dịch vụ có những khác biệt về đặc tính sản phẩm, quá trình sản xuất – tiêu thụ và kết cấu chi phí. Do đó, QLCL dịch vụ có sự khác biệt so với QLCL hàng hóa thể hiện trên một số khía cạnh chủ yếu sau:
Thứ nhất, có sự khác biệt về các căn cứ và phương pháp đánh giá chất lượng.
Trong khi, đánh giá chất lượng hàng hóa chủ yếu dựa vào các yếu tố hữu hình được lượng hóa theo các tiêu chuẩn định trước thì đánh giá chất lượng dịch vụ dựa vào cảm nhận định tính của khách hàng, không thể hoặc khó lượng hóa theo các tiêu chuẩn định trước.
Thứ hai, trong sản xuất dịch vụ có sự tiếp xúc giữa khách hàng và hệ thống cung cấp dịch vụ với sự diễn ra song hành của quá trình sản xuất cung ứng và tiêu thụ. Quản lý quá trình sản xuất dịch vụ có sự đan xen, chồng chéo và diễn ra đồng thời với quản lý nhu cầu của khách hàng. Như vậy, QLCL dịch vụ có sự hợp nhất trong cùng một thời điểm giữa kiểm soát chất lượng quá trình sản xuất – tiêu thụvà đánh giá chất lượng dịch vụ.
Thứ ba, trong hầu hết các dịch vụ, quan hệ giữa khách hàng và hệ thống dịch vụ chủ yếu là quan hệ giao tiếp giữa người với người có và/hoặc không thông qua môi trường vật chất như máy móc, thiết bị,…Với điều kiện cụ thể của môi trường giao tiếp (máy móc, phương tiện, thiết bị,..), hoạt động giao tiếp giữa nhân viên của hệ thống dịch vụ với khách hàng đóng vai trò trọng tâm, có ý nghĩa quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ mà khách hàng có thể cảm nhận được. Do đó, có thể phân tích QLCL dịch vụ theo 2 thành phần: QLCL về cơ sở vật chất của hệ thống dịch vụ và QLCL hoạt động giao tiếp giữa nhân viên hệ thống dịch vụ với khách hàng.
Trong VTHK, với điều kiện cơ sở hạ tầng và môi trường tự nhiên nhất định, CLVTHK phụ thuộc vào quá trình phối hợp hoạt động chức năng giữa con người trong hệ thống nhằm khai thác hiệu quả phương tiện và tổ chức công tác phục vụ
hành khách trong suốt hành trình vận chuyển. Do tính phức hợp của dịch vụ, QLCLVTHK có thể được phân tích dưới nhiều góc độ khác nhau.
Phân tích theo cấu trúc dịch vụ, QLCLVTHK gồm 03 phân hệ quản lý:
QLCL cơ sở vật chất kỹ thuật, QLCL vận tải và cung ứng dịch vụ kèm theo cho hành khách.
- QLCL cơ sở vật chất kỹ thuật nhằm đảm bảo điều kiện tốt nhất về kết cấu hạ tầng, phương tiện cho tổ chức quá trình vận tải.
- QLCL vận tải nhằm kiểm soát các công tác phục vụ liên quan đến hoạt động vận tải, đảm bảo an toàn, thuận tiện, tiện nghi và thoải mái cho hành khách trong quá trình di chuyển bằng phương tiện.
- QLCL DVKTH nhằm thỏa mãn nhu cầu phát sinh của HK như ăn, uống, vệ sinh và các nhu cầu khác (nghỉ ngơi, thông tin, giải trí, du lịch, mua sắm,..).
Hình 1.7. Quản lý chất lượng VTHK theo cấu trúc dịch vụ
Nếu phân tích theo quá trình vận chuyển, có thể phân tích hoạt động QLCLVTHK theo ba giai đoạn: trước, trong và sau quá trình vận tải.
- Trước quá trình vận tải: HK sẽ tìm kiếm, lựa chọn phương thức và doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Hoạt động QLCL liên quan đến xác định yêu cầu chất lượng và hoạch định nguồn lực.
QLCLVTHK
QLCL vận tải QLCL dịch vụ kèm theo
Vận chuyển HK Vận chuyển hành lý Ăn, uống, vệ sinh Giải trí, mua sắm,..
QLCL cơ sở vật chất kỹ thuật
Kết cấu hạ tầng Phương tiện
- Trong quá trình vận tải: QLCL nhằm kiểm soát quá trình vận hành của phương tiện, tổ chức công tác phục vụ và cung cấp dịch vụ vận tải đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu chất lượng đề ra.
- Sau quá trình vận tải: QLCL liên quan đến đánh giá chất lượng, phân tích và đưa ra giải pháp cải tiến.
Hình 1.8. Quản lý chất lượng VTHK theo quá trình vận tải
Nếu phân tích theo quá trình, QLCLVTHK thực hiện các chức năngquản lý theo các chu trình nhất định và hình thành quy trình QLCL trong hệ thống dịch vụ VTHK của doanh nghiệp vận tải. Các chức năng QLCL gồm:
QT1. Hoạch định chiến lược QT2. Hoạch định mục tiêu
QT3. Xây dựng kế hoạch chất lượng QT4. Thực hiện kế hoạch chất lượng QT5. Đo lường chất lượng QT6. Phân tích vàđiều chỉnh
Định hướng mục tiêu liên tục cải tiến hệ thống quản lý và thỏa mãn nhu cầu của hành khách, hoạt động QLCLVTHK thực hiện theo 2 chu trình lặp:
- Chu trình thực hiện chiến lược chất lượng: Với chiến lược chất lượng nhất định, quá trình QLCL phát triển dưới dạng chương trình chất lượng theo chu trình
- Xác định mục tiêu chất lượng;
- Hoạch định nguồn lực
- Kiểm soát chất lượng quá trình vận tải;
- Kiểm soát DVKTH
- Đánh giá chất lượng;
- Phân tích dữ liệu;
- Cải tiến
Chính sách chất lượng
Trước quá trình vận tải
Trong quá trình vận tải
Sau quá trình vận tải
lặp “QT2”–“QT3”–“QT4”–“QT5”–“QT6” nhằm thực hiện và liên tục điều chỉnh mục tiêu chất lượng đảm bảo thỏa mãn nhu cầu của hành khách và sử dụng hiệu quả các nguồn lực hiện có;
- Chu trình điều chỉnh chiến lược chất lượng: Khi môi trường kinh doanh thay đổi, chiến lược chất lượng không phù hợp, ngoài việc đảm bảo thực hiện chu trình lặp “QT2”–“QT3”–“QT4”–“QT5”–“QT6” thì cần xem xét điều chỉnh chiến lược và thay đổi chiến lược phát triển các nguồn lực của doanh nghiệp.
Hình 1.9. Quản lý chất lượng VTHK theo quá trình
Nhiệm vụ chủ yếu thực hiện các chức năng của quy trình QLCL thể hiện trong bảng 1.2.
Bảng 1.2. Các chức năngQLCL VTHK theo quá trình Ký
hiệu Tên chức năng Nhiệm vụ
QT1 Hoạch định chiến lược
- Phân tích môi trường kinh doanh;
- Đánh giátình hình thực hiện chiến lược chất lượng;
- Quyết định chiến lược chất lượng và phát triển các nguồn lực;
Hành khách
Môi trường kinh doanh
QT1
QT2 QT3
QT4
QT6
QT5
Hành khách
Yêu cầu
Phản hồi Điều
chỉnh chiến lược
QT2 Hoạch định mục tiêu
- Phân tích chiến lược chất lượng;
- Đánh giá tình hình thực hiện mục tiêu chất lượng;
- Xây dựng hệ thống mục tiêu chất lượng và ra quyết định phân bổ các nguồn lực;
QT3 Xây dựng kế hoạch chất lượng
- Xem xét yêu cầu của mục tiêu chất lượng;
- Xây dựng kế hoạch sử dụng các nguồn lực và quy trình kiểm soátđảm bảo thực hiện mục tiêu chất lượng đề ra;
QT4 Thực hiện kế hoạch chất lượng
Tổ chức thực hiện quy trình kiểm soát chất lượng trong quá trình cungứng dịch vụ vận tải;
QT5 Đo lường chất lượng
- Đo lường chất lượng theo thông tin phản hồi của hành khách;
- Đo lường chất lượng quá trình nội bộ;
QT6 Phân tích và điều chỉnh
- Phân tích chất lượng dịch vụ đầu ra cung cấp cho hành khách;
- Phân tích chất lượng quá trình nội bộ;
- Yêu cầu cải tiến chất lượng đầu ra và điều chỉnh hoạt động trong hệ thống dịch vụ VTHK.
Tóm lại, có thể phân tích QLCLVTHK dưới các góc độ khác nhau nhằm xác định cấu trúc và hoạt động quản lý. Phân tích QLCL theo cấu trúc dịch vụ VTHK làm cơ sở xây dựng cấu trúc hệ thống QLCL. Phân tích theo quá trình vận tải và quá trình quản lý nhằm xác định chức năng, chu trình thực hiện các chức năng QLCL trong hệ thống dịch vụ VTHK. Các kết quả phân tích theo cấu trúc dịch vụ, quá trình vận tải và quá trình quản lý là cơ sở quan trọng để xây dựng mô hình QLCLVTHK.