3.2. Xây dựng cấu trúc mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt
3.2.3. Mô hình cấu trúc tổng thể
Trên cơ sở phân tích mô hình chuỗi chất lượng, cấu trúc bên trong của mô hình QLCLVTHK xác định theo các thành phần, phân hệ quản lý từ cấp chiến lược đến cấp chiến thuật và tác nghiệp, gồm:
- QLCL cấp chiến lược nhằm hoạch định chiến lược về CLVTHK và quyết định chiến lược phát triển các nguồn lực trong hệ thống dịch vụ VTHK;
- QLCL cấp chiến thuật, gồm các phân hệ QLCL các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụVTHK.
- QLCL cấp tác nghiệp, gồm các phân hệ quản lý thành phần của các phân hệ quản lý cấp chiến thuật.
Hợp nhất mô hình cấu trúc ngoài với cấu trúc bên trong để xây dựng cấu trúc tổng thể của mô hình QLCLVTHK của ĐSVN, tồn tại 2 dòng quan hệ:
1- Dòng chất lượng thể hiện quan hệ giữa chất lượng yếu tố đầu vào, chất lượng quá trình nội bộ và chất lượng đầu ra của hệ thống dịch vụ VTHK;
2- Dòng quan hệ quản lý thể hiện tương tác “điều khiển” – “phản hồi” giữa các phân hệ quản lý bên trong và giữa hệ thống dịch vụ VTHK với các tác nhân ngoài nhằm thực hiện chu trình chất lượng. Đặc biệt, dòng thông tin đánh giá CLVTHK từ hành khách có ý nghĩa quan trọng, làm căn cứ để hoạch định mục tiêu và hệ thống chức năng QLCL tronghệ thống vận tải.
Hình 3.4. Các cấp QLCL của hệ thống vận tải hành khách QLCL
cấp TCT
KCHTĐS PTVT ĐHVT DVHK DVHK
Cầu đường sắt Thông tin tín hiệu Thiết bị nhà ga Đầu máy Toa xe DVHKở ga DVHK trên tàu
ĐHVTở ga ĐHVT trên tuyến DVHKở ga DVHK trên tàu
Cấp tác nghiệpCấp chiến thuậtCấp chiến lược
Cùng với các phân hệ quản lý từng thành phần của mô hình chuỗi chất lượng, QLCL cấp Tổng công ty ĐSVN được coi là một phân hệ trong mô hình QLCL tổng thể. Trong giới hạn nghiên cứu của đề tài, luận án đề xuất mô hình QLCLVTHK của ĐSVN thể hiện quan hệ giữa các phân hệ quản lý 11 thành phần chất lượng của mô hình chuỗi chất lượng (xem hình 3.4). Vấn đề phân tích chi tiết đối với từng phân hệ sẽ được tiếp tục nghiên cứu trong giai đoạn thiết kế chi tiết hệ thống quản lý theo yêu cầu thực tế.
Bảng 3.4. Các phân hệ quản lý của mô hình QLCLVTHK Mã Phân hệ
quản lý Nhiệm vụ Đầu vào Đầu ra
QC1 QLCL
cấp TCT
Hoạch định chiến lược chất lượng và chiến lược phát triển các nguồn lực
- Chính sách, quy định pháp luật về QLCL (QLNN);
- Thông tin thị trường (TTVT);
- Thông tin phản hồi từ các phân hệ QLCL thành phần;
- Thông tin phản hồi đánh giá chất lượng của hành khách;
- CNTT cung cấp dịch vụ hỗ trợ quản lý chung và giao dịch vận tải;
- BHHK đảm bảo quyền lợi cho hành khách về vận tải;
- Quyết định về chiến lược thay đổi chất lượng dịch vụ đầu ra và chất lượng quá trình nội bộ;
- Quyết định chiến lược phát triển các nguồn lực để đảm bảo thực hiện mục tiêu chiến lược chất lượng;
QC2 QLCL
cầu đường sắt
Đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng, duy trì chất lượng kỹ thuật của mạng lưới cầu đường
- Chiến lược chất lượng, đầu tư phát triển cầu đường sắt:
- Năng lực của các nhà cung cấp dịch vụ thiết kế, chế tạo, sửa chữa cầu đường;
- Yêu cầu của kế hoạch vận tải
- Mức độ đáp ứng yêu cầu chất lượng đảm bảo quá trình vận hành của đoàn tàu;
- Đáp ứng yêu cầu của kế hoạch vận tải
QC3 QLCL
thông tin tín hiệu đường sắt (THĐS)
Đảm bảođáp ứng tiêu chuẩn chất lượng, duy trì chất lượng kỹ thuật của mạng
- Chiến lược chất lượng, đầu tư phát triển về THĐS
- Năng lực của các nhà cung cấp dịch vụ thiết kế,
- Mức độ đáp ứng yêu cầu chất lượng kỹ thuật đểtổ chức ĐHVT trên mạng lưới đường sắt;
lưới THĐS chế tạo, sửa chữa;
- Yêu cầu của kế hoạch vận tải;
- Đáp ứng yêu cầu của kế hoạch vận tải
QC4 QLCL
đầu máy
Đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật và môi trường; duy trì chất lượng kỹ thuật củađầu máy
- Chiến lược chất lượng, đầu tư phát triển về sức kéo đoàn tàu;
- Năng lực của các nhà cung cấp dịch vụ thiết kế, chế tạo, sửa chữa đầu máy ;
- Yêu cầu của kế hoạch vận tải;
- Mức độ đáp ứng yêu cầu chất lượng kỹ thuật và môi trường ;
- Đáp ứng yêu cầu vận tải;
QC5 QLCL toa
xe khách
-Đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật và môi trường; duy trì chất lượng kỹ thuật của toa xe;
-Đảm bảo an toàn, tiện nghi, thoải mái cho hành khách
- Chiến lược chất lượng, đầu tư phát triển về toa xe khách;
- Năng lực của các nhà cung cấp dịch vụ thiết kế, chế tạo, sửa chữa toa xe ; - Yêu cầu của kế hoạch vận tải;
- Thông tin đánh giá chất lượng phản hồi từ hành khách
- Mức độ đáp ứng yêu cầu chất lượng kỹ thuật và môi trường ;
- Đáp ứng yêu cầu tổ chức dịch vụ hành khách trên tàu;
- Đáp ứng yêu cầu tổ chức cung cấp dịch vụ kèm theo trên tàu;
- Mức độ tiện nghi, thoải mái cho hành khách;
- Đáp ứng yêu cầu của kế hoạch vận tải;
QC6 QLCL
thiết bịkỹ thuật ga
-Đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật và môi trường;
-Đảm bảo an toàn, tiện nghi, thoải mái cho hành khách
- Chiến lược chất lượng, đầu tư phát triển thiết bị ga đường sắt;
- Năng lực của các nhà cung cấp dịch vụ thiết kế, xây dựng, sửa chữa thiết bị ga;
- Yêu cầu của kế hoạch vận tải;
- Thông tin đánh giá chất lượng phản hồi từ hành khách
- Mức độ đáp ứng yêu cầu chất lượng kỹ thuật và môi trường ;
-Đáp ứng yêu cầu tổ chức dịch vụ hành kháchởga;
- Đáp ứng yêu cầu tổ chức cung cấp dịch vụ kèm theoở ga;
- Mức độ tiện nghi, thoải mái cho hành khách;
- Đáp ứng yêu cầu củađiều hành chạy
tàuở ga;
QC7 QLCL
ĐHVT ở ga
Đảm bảo quá trình tác nghiệp kỹ thuật đoàn tàu ở ga đáp ứng yêu cầu tổ chức chạy tàu trên tuyến;
- Chiến lược chất lượng, đầu tư phát triển thiết bị kỹ thuật ga;
- Chất lượng kỹ thuật của thiết bị phục vụ hành khách ở ga;
- Yêu cầu của kế hoạch vận tải;
- Chất lượng dịch vụ ứng phó sự cố, cứu nạn đường sắt (UPCNĐS)
- Chất lượng quá trình tác nghiệp kỹ thuật đoàn tàu ở ga;
- Đáp ứng yêu cầu tổ chức điều hành chạy tàu trên tuyến (QC8)
QC8 QLCL
ĐHVT trên tuyến
Đảm bảo quá trình vận hành đoàn tàu an toàn, nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu vận tải;
- Chiến lược chất lượng về tổ chức vận hành đoàn tàu;
- Yêu cầu vận tải;
- Chất lượng CĐS, THĐS, ĐM, TX;
- Chất lượng quá trình tác nghiệp kỹ thuật đoàn tàu ở ga;
- Chất lượng dịch vụ ứng phó sự cố, cứu nạn đường sắt (UPCNĐS);
- Chất lượng công tác gác chắn đường ngang, cầu, hầm đường sắt(CĐN);
- Chất lượng kế hoạch vận tải;
- Chất lượng tổ chức thực hiện kế hoạch vận tải;
- Mức độ đáp ứng nhu cầu, yêu cầu vận chuyển của hành khách
QC9 QLCL
DVHKở ga
Đảm bảo an toàn, thuận lợi cho hành khách;
đáp ứng yêu cầu vận tải;
- Chiến lược chất lượng về DVHKở ga;
- Kế hoạch vận tải;
- Chất lượng thiết bị phục vụ hành kháchở ga ; - Chất lượng dịch vụ thông tin giao dịch vận tải (CNTT);
- Thông tin đánh giá chất lượng phản hồi từ hành khách
- Mức độ đáp ứng nhu cầu, yêu cầu vận tải của hành khách;
- Mức độ đáp ứng yêu cầu về an toàn, thuận tiện, nhanh chóng cho hành khách;
QC10 QLCL
DVHK trên tàu
Đảm bảo an toàn, thuận lợi cho hành khách;
đáp ứng yêu cầu vận tải;
- Chiến lược chất lượng về DVHK trên tàu;
- Yêu cầu của kế hoạch vận tải;
- Chất lượng thiết bị phục vụ hành khách trên tàu ; - Thông tin đánh giá chất lượng phản hồi từ hành
- Mức độ đáp ứng nhu cầu, yêu cầu vận tải của hành khách;
- Mức độ đáp ứng yêu cầu về an toàn, thuận tiện, nhanh chóng cho hành
khách khách;
QC11 QLCL
DVKTH ở ga
Đảm bảo thỏa mãn nhu cầu phát sinh của hành kháchở ga
- Chiến lược chất lượng về DVKTHở ga;
- Chất lượng thiết bị phục vụ hành kháchở ga;
- Chất lượng dịch vụ cung cấp thực phẩm, nhu yếu phẩm phục vụ hành khách;
- Thông tin đánh giá chất lượng phản hồi từ hành khách
Mức độ đáp ứng yêu cầu chất lượng dịch vụ ăn, uống, vệ sinh và các dịch vụ khác;
QC12 QLCL
DVKTH trên tàu
Đảm bảo thỏa mãn nhu cầu phát sinh của hành kháchở trên tàu
- Chiến lược chất lượng về DVKTHở trên tàu;
- Chất lượng thiết bị phục vụ hành khách trên tàu;
- Chất lượng cung cấp thực phẩm, nhu yếu phẩm phục vụ hành khách;
- Thông tin đánh giá chất lượng phản hồi từ hành khách
Mức độ đáp ứng yêu cầu chất lượng dịch vụ ăn, uống, vệ sinh và các dịch vụ khác;
Sơ đồ hóa mô hình cấu trúc QLCL dịch vụ VTHK bằng đường sắt thể hiện trong hình 3.5.
Hình 3.5. Mô hình cấu trúc QLCLVTHK QC1
l QC2
l QC3
QC6l
QC4
l QC5
l QC8
QC7l
l QC9
QC10
QC11 QC12
HÀNH KHÁCH
DKTG DVG TBG VT (AT, YC) TX DVT DKTT
TTVT DVKT
CĐS
DVKT ĐM
DVKT TX
CCTP CCTP
Dòng chất lượng Dòng quan hệ quản lý DVKT
TTTH
Đánh giá CLVTHK từ HK
UPCNĐS
QLNN BHHK DVKT
CNTT
CĐN