Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
1.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
1.3.2. Mô hình quản lý và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách41 1.4. Phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng
Trong quá trình tìm kiếm giải pháp tối ưu hóa hệ thống quản lý, xuất hiện khái niệm “mô hình quản lý” nhằm trả lời cho câu hỏi “làm như thế nào? ” hay “làm như thế nào để kết nối mọi hoạt động, sử dụng hiệu quả các nguồn lực và tạo sức
mạnh cho doanh nghiệp?”. Mặc dù có nhiều mô hình quản lý đãđược nghiên cứu và vận dụng hiệu quả trong nhiều lĩnh vực khác nhau, nhưng đến những năm 1990, khái niệm mô hình quản lý mới được các nhà khoa học làm rõ hơn với nhiều quan niệm khác nhau.
Theo quan điểm hệ thống, mô hình quản lý mô tả các thành phần (cấu trúc), quá trình hoạt động (chức năng) của tổ chức, doanh nghiệp nhằm biến đổi yếu tố đầu vào (các nguồn lực) thành kết quả đầu ra (sản phẩm, dịch vụ) trong điều kiện môi trường kinh doanh nhất định.
Theo nguyên tắc hình thành chức năng, mô hình quản lý là một tập hợp các giả định hoặc nguyên tắc cơ bản làm cơ sở xem xét và quyết định các hoạt động được tiến hành trong doanh nghiệp [63]. Theo [44], [45], mô hình quản lý cung cấp một khuôn khổ lý thuyết "ổn định" có thể được sử dụng để quan sát, đánh giá tình hình thực tế của doanh nghiệp nhằm cải tiến, tạo ra sức mạnh hướng tới mục tiêu phát triển trong tương lai. Trong [53], tác giả cho rằng: Mô hình quản lý là việc lựa chọn của nhà quản lý cấp cao nhằm định hướng cho việc xác định mục tiêu, động viên nỗ lực của các thành viên, phối hợp hoạt động và phân bổ nguồn lực của doanh nghiệp.
Đối với hệ thống phức tạp như doanh nghiệp, mô hình quản lý được nghiên cứu dưới nhiều góc độ và lĩnh vực khác nhau, hình thành các mô hình quản lý có tính chuyên môn sâu như mô hình quản lý nhân lực, tài chính, điều hành sản xuất, chất lượng, marketing, thông tin,… Như vậy, mô hình QLCL là một bộ phận cấu thành mô hình quản lý tổng thể của doanh nghiệp.
Theo cách tiếp cận hệ thống, mô hình QLCL thực chất là một mô hình hệ thống đặc tảcác hoạt động QLCL của doanh nghiệp trên các phương diện cấu trúc, quá trình và hành vi (xem hình 1.11).
Mô hình cấu trúc mô tả quan hệ về QLCL giữa các phân hệ quản lý (phần tử) và giữa hệ thống với môi trường; trong đó, mỗi phân hệ quản lý có thể phân tích thành nhiều phân hệ nhỏ hơn tùy thuộc vào mục đích và yêu cầu diễn tả. Mô hình quá trình mô tả các chức năng và quan hệ giữa chúng, hình thành quy trình quản lý thống nhất trong toàn doanh nghiệp nhằm đạt mục tiêu chất lượng đặt ra. Thông qua
cấu trúc và quy trình quản lý để phân tích phản ứng, xu thế vận động của hệ thống quản lý doanh nghiệp trước những tác động của môi trường bên ngoài và ảnh hưởng của các yếu tố bên trong. Những phản ứng và xu thế vận động đó thể hiện hành vi của hệ thống quản lý.
Hình 1.11. Các phươngdiệnđặc tảmô hình quản lý
Trong lĩnh vực VTHK, mô hình QLCLVTHK là một mô hình hệ thống diễn tả hoạt động QLCL của hệ thống dịch vụ VTHK. Về cấu trúc, mô hình thể hiện cấu trúc ngoài và cấu trúc bên trong hệ thống QLCL. Cấu trúc ngoài xem xét theo mục tiêu tồn tại, phạm vi giới hạn và quan hệ giữa hệ thống VTHK với môi trường; cấu trúc bên trongxác định các thành phần (phần tử) và quan hệ chất lượng giữa chúng.
Mô hình cấu trúc tổng thể là sự kết nối giữa mô hình cấu trúc ngoài và mô hình cấu trúc bên trong thông qua quan hệ giữa các tác nhân ngoài với các phân hệ quản lý bên trong hệ thống dịch vụ VTHK. Vềquá trình, mô hình QLCLVTHK mô tả chức năng và quan hệ giữa các chức năng quản lý nhằm đạt mục tiêu QLCL đề ra. Nói cách khác, mô hình QLCLVTHK thể hiện quy trình QLCL của hệ thống VTHK.
Căn cứ vào mô hình cấu trúc, quy trình QLCLđể phân tích hành vi (phảnứng và xu thế vận động) của hệ thống QLCLVTHK trước những tác động của môi trường bên ngoài và bên trong của hệ thống dịch vụ VTHK.
Tóm lại, mô hình QLCLVTHK là một dạng mô hình diễn tả hoạt động QLCL của hệ thống dịch vụ VTHK. Tùy theo mục tiêu nghiên cứu, có thể sử dụng
A
B (Cấu trúc)
(Quá trình) (Hành vi)
các hình thức mô tả khác nhau để lột tả và/hoặc truyền đạt ý tưởng nghiên cứu, giải pháp hiệu quả hơn hoạt động QLCL của hệ thống dịch vụ VTHK. Trong đó, sử dụng các kỹ thuật phân tích cấu trúc và sơ đồ hóa để xây dựng mô hình cấu trúc, mô hình quá trình; sử dụng mô hình toán học (phân tích định lượng), phân tích quan hệ cấu trúc và quá trìnhđể xây dựng mô hình hành vi của hệ thống QLCLVTHK.
VTHK là một lĩnh vực dịch vụ có tính đặc thù cao với nhiều dịch vụ hợp thành, đòi hỏi sự phối hợp nhịp nhàng, ăn khớp giữa các quá trình dịch vụ theo quy trình công nghệ thống nhất. Đồng thời có sự khác biệt giữa các phương thức vận tải bằng đường sắt, đường bộ, đường thủy và hàng không. Nếu doanh nghiệp sử dụng duy nhất một phương thức vận tải thì mô hình QLCLđược xây dựng theo đặc điểm phương thức vận tải đó; trường hợp có nhiều phương thức vận tải, cần căn cứ vào quy mô hệ thống dịch vụ, xem xét những đặc tính chung và riêng của mỗi phương thức vận tải để xây dựng mô hình QLCL cho phù hợp. Như vậy, mô hình QLCL có thể thay đổi khi có những biến động của môi trường kinh doanh. Tuy nhiên, sự thay đổi mô hình phải tuân theo nguyên tắc kế thừa và cải tiến mà không phá vỡ hệ thống quản lý hiện tại của doanh nghiệp.