Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
1.2. Quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
1.2.1. Khái niệm và vai trò của quản lý chất lượng
Về cơ bản, mục đích kinh doanh là tạo ra khách hàng bằng cách đem lại lợi ích cho khách hàng, sau đó lợi nhuận là một căn cứ để đánh giákết quả hoạt động kinh doanh. Trong đó, chất lượng sản phẩm (hàng hóa và/hoặc dịch vụ) là điều kiện tiên quyết và chủ chốt để đạt được mục tiêu kinh doanh. Xuất phát từ quan điểm này, khoa học QLCL ra đời nhằm đảm bảo cho một doanh nghiệp liên kết các hoạt động định hướng vào chất lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng.
Có nhiều quan niệm khác nhau về QLCL và luôn thay đổi theo thời gian.
Deming mô phỏng QLCL bằng chu trình “ Hoạch định”-“Thực hiện”-“Kiểm tra”-
“Hành động cải tiến” (Plan-Do-Check-Action, viết tắt là PDCA) và 14 nguyên tắc địnhhướng cho quá trình kiểm soát, đảm bảo, cải tiến liên tục chất lượng [8], [42].
Hình 1.4. Quản lý chất lượng theo quy trình PDCA
Theo Juran [52], QLCL gồm ba quá trình cơ bản: “Lập kế hoạch chất lượng – Kiểm soát chất lượng– Nâng cao chất lượng” phát triển theo mô hình dự án, trong đó nhấn mạnh vấn đề kiểm soát chi phí chất lượng. Ishikawa [51] cho rằng QLCL là
Hoạch định (P) - Chính sách, mục tiêu - Biện pháp, nguồn lực
Hành động (A) - Phân tích
- Biện pháp cải tiến
Kiểm tra (C) - Đo lường
- Tổng hợp thông tin Thực hiện (D) - Triển khai;
- Giám sát hoạt động
quá trình nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản xuất, bảo dưỡng sản phẩm nhằm mang lại lợi ích kinh tế, thỏa mãn người tiêu dùng.
TCVN ISO 9000:2007 [26]định nghĩa QLCL là “các hoạt động phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng, bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng”. Quy trình QLCL theo ISO vận hành theo chu trình liên tục cải tiến chất lượng, trong đó đặc biệt chú trọng đến trách nhiệm của lãnh đạo thông qua các quy trình, thủ tục mang tính hành chính; đo lường chất lượng từ thông tin phản hồi của khách hàng là yêu cầu bắt buộc.
Hình 1.5. Quản lý chất lượng dựa trên quá trình [26]
Theo Phan Thăng [34], QLCL là quá trình tác động liên tục, có kế hoạch và định hướng tới mục tiêu đảm bảo tạo ra sản phẩm với chất lượng tối ưu. Như vậy, hầu hết các quan niệm đều cho rằng QLCL là tập hợp các hoạt động quản lý nhằm mục tiêu tạo ra chất lượng sản phẩm để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang lại lợi ích kinh tế cho các bên liên quan.
Trách nhiệm của lãnhđạo
Quản lý nguồn lực
Tạo sản phẩm
Đo lường, phân tích và cải tiến
Khách hàng
Khách hàng
Sản phẩm
Sự thỏa mãn Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng
Hoạt động gia tăng giá trị Dòng thông tin
Yêu
cầu Đầu ra
Đầu vào
Quan hệ giữa các hoạt động QLCL vận hành theo quy trình quản lý liên tục cải tiến chất lượng, đồng thời xem xét dưới góc độ trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp liên quan đến vấn đề bảo vệ môi trường và an toàn xã hội.
Để thực hiện được mục tiêu QLCL, đòi hỏi sự kết nối đồng bộ, thống nhất của tất cả các hoạt động quản lý trên nhiều lĩnh vực về marketing, sản xuất, tài chính, nhân sự và thông tin định hướng vào mục tiêu chất lượng sản phẩm. Trong đó, marketing kết nối nhu cầu của khách hàng và nhà cung cấp với QLCL thông qua kênh giao tiếp; quản lý nhân lực, tài chính liên quan đến các nguồn lực và kiểm soát hiệu quả kinh doanh; quản lý sản xuất đảm bảo quá trình sản xuất cung ứng sản phẩm thực hiệnđúng yêu cầu chất lượng; quản lý thông tin hỗ trợ kết nối thông tin để kiểm soát các quá trình chất lượng trong toàn bộ chu trình sản xuất– kinh doanh của doanh nghiệp.
Hình 1.6. Quan hệ giữa quản lý chất lượng với các lĩnh vực quản lý khác trong doanh nghiệp
Tóm lại, QLCL được hiểu là hệ thống nguyên tắc, phương pháp quản lý nhằm điều khiển hành vi của người lao động và thông qua môi trường lao động để tác động đến toàn bộ quá trình sản xuất cung ứng sản phẩm hướng tới mục tiêu thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và tối ưu hóa hoạt động sản xuất kinh doanh.
Nhân lực
Tài chính Sản xuất
Marketing
Khách hàngvà các bên liên quan
Quản lý chất lượng
Thông tin