Chương 2 THỰC TRẠNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM 2.1. Phân tích cấu trúc của mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
2.2. Phân tích chức năng của mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
2.2.5. Quản lý chất lượng điều hành vận tải
Điều hành vận tải (ĐHVT) nhằm phối hợp ăn khớp, nhịp nhàng hoạt động giữa các bộ phận liên quan đảm bảo cho hành trình đoàn tàu an toàn, thông suốt, nhanh chóng, đáp ứng yêu cầu vận chuyển.Đối tượng lao động của ĐHVT đường sắt là đoàn tàu và quá trình vận hành đoàn tàu.
Về phân cấp trách nhiệm quản lý:
Hình thành quan hệ giữa bên cung cấp dịch vụ ĐHVT (Trung tâm ĐHVT và các bộ phận hỗ trợ) với bên sử dụng dịch vụ là các DNVTĐS. Bên cung cấp dịch vụ ĐHVT đảm bảo các điều kiện cần thiết về KCHTĐS, cung cấp sức kéo, lập kế hoạch chạy tảu (biểu đồ chạy tàu) và chỉ huy điều độ chạy tàu trên toàn mạng lưới đường sắt.
Hình 2.3. Quan hệ giữa các bên trong công tác ĐHVT đường sắt (1) Bên cung cấp dịch vụ ĐHVT:
- Trung tâm ĐVHT đường sắt có nhiệm vụ xây dựng kế hoạch và điều độ chạy tàu trên toàn mạng lưới đường sắt, các đơn vị liên quan khác có trách nhiệm phối hợp theo nguyên tắc tuân thủ tuyệt đối mệnh lệnh của điều độ chạy tàu. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm ĐHVT gồm Ban Giám đốc (Giám đốc và các Phó Giám đốc) và các phòng chức năng (Kế hoạch thống kê, ĐHVT, kỹ thuật nghiệp vụ và tổ chức hành chính). Trong đó, Phòng Kỹ thuật nghiệp vụ và ĐHVT chịu trách nhiệm về công tác kế hoạch kỹ thuật và chỉ huy điều độ chạy tàu.
Hình 2.4. Cơ cấu tổ chức của Trung tâm ĐHVT đường sắt (Nguồn: Trung tâm ĐHVT đường sắt)
Trung tâm ĐHVT Chi nhánh khai
thác đường sắt Xí nghiệp đầu
máy Công ty quản lý
đường sắt Trung tâm ƯPTT-
CNĐS
Đoàn tiếp viên đường sắt Điều độ toa xe
Điều độ vận tải hàng hóa, hành
khách CUNG CẤP DỊCH VỤ SỬ DỤNG DỊCH VỤ
Ban Giám đốc
PhòngĐiều hành vận tải Phòng Kế hoạch
thống kê
Phòng Kỹ thuật
Phòng Tổ chức hành chính - Nghiệp vụ;
- Điều độ liên tuyến
- Lao động tiền lương;
- Hành chính - Các phòng
ĐHVT khu vực;
- Kế hoạch chi phí; thống kê sản lượng;
- Các bộ phận liên quan gồm: Công ty TNHHMTV quản lý đường sắt khu vực thực hiện nhiệm vụ quản lý khai thác và đảm bảo điều kiện kỹ thuật về KCHTĐS; các chi nhánh khai thác VTĐS quản lý công tác chạy tảuở ga đường sắt;
xí nghiệp đầu máy quản lý công tác vận dụng đầu máy (bao gồm tổ chức nhân lực);
Trung tâm ứng phó sự cố thiên tai và cứu nạn đường sắt (ƯPTT-CNĐS) phối hợp giải quyết, khắc phục sự cố thiên tai và cứu nạn đường sắt nhằm đảm bảo an toàn, thông suốt trong quá trình vận hành đoàn tàu.
(2) Bên sử dụng dịch vụ ĐHVT:
Các DNVTĐS phối hợp với Trung tâm ĐHVT về công tác điều độ toa xe, điều độ vận chuyển hàng hóa, hành khách; thực hiện mệnh lệnh điều hành và kiểm soát vận hành đoàn tàu (do đoàn tiếp viên trực tiếp phục vụ trên tàu). Hiện nay, tại Trung tâm ĐHVT có 3 DNVTĐS tham gia công tác điều độ toa xe, điều độ vận tải hàng hóa và hành khách (Công ty TNHHMTV VTĐS Hà Nội, Sài Gòn và Công ty cổ phần dịch vụ vận tải và thương mại đường sắt).
Vềhoạch định mục tiêu chất lượng:
Hoạch định mục tiêu chất lượng vận hành đoàn tàu căn cứ vào hiện trạng KCHTĐS, sức kéo, năng lực tác nghiệp của các ga đường sắt; khả năng cung cấp phương tiện của DNVTĐS và yêu cầu vận chuyển của khách hàngđể xác định mục tiêu và yêu cầu chất lượng đối với từng hành trình đoàn tàu. Chất lượng vận hành đoàn tàu được đánh giá thông qua một số chỉ tiêu chất lượng kỹ thuật dựa trên biểu đồ chạy tàu thực tế, gồm: tỷ lệ hành trình đoàn tàu an toàn, tỷ lệ đoàn tàu đi/đến đúng giờ; tốc độ lữ hành, tốc độ kỹ thuật; số lượng sự cố, trở ngại chạy tàu.
Bảng 2.4. Tỷ lệ tàu đi / đến đúng giờ của tàu khách thống nhất và tàu khu đoạn (bình quân 6 thángđầu năm 2015)
Tỷ lệ tàu đi đúng giờ Tỷ lệ tàu đến đúng giờ Loại tàu
Số tàu chạy Tỷ lệ (%) Số tàu chạy Tỷ lệ (%)
Thống nhất 2256 98,8 2256 74,5
Khu đoạn 8012 97,9 8012 85,6
(Nguồn: Trung tâm Điều hành vận tải đường sắt)
Về tổ chức quản lý và kiểm soát chất lượng vận hành đoàn tàu:
Mục tiêu chủ yếu của kiểm soát chất lượng vận hành đoàn tàu là đảm bảo an toàn, thông suốt và đoàn tàu đi/đến đúng giờ theo biểu đồ chạy tàu kế hoạch. Hoạt động kiểm soát chất lượng vận hành đoàn tàu phụ thuộc vào sự chỉ huy thống nhất từ Trung tâm ĐHVT và phối hợp của các bộ phận liên quan. Tuy nhiên, tỷ lệ đoàn tàu khách đi/đến đúng giờ vẫn ở mức thấp mặc dù không thống kê trường hợp tàu đến chậm dưới 15 phút. Số đoàn tàu chạy giữa các tháng không đều nhau, tỷ lệ đến/đi đúng giờ của tàu khách suốt Hà Nội –Sài Gòn (thống nhất) lớn hơn so với tàu khách nhanh khu đoạn.
Công tác phân tích đánh giá và điểu chỉnh chất lượng: Việc phân tích nguyên nhân dẫn đến tỷ lệ tàu đi/đến đúng giờ thấp mang tính khái quát, như do mật độ hành khách tăng gây bất bình hành biểu đồ chạy tàu, đầu máy công suất nhỏ, sự cố kỹ thuật về đầu máy, toa xe xảy ra thường xuyên, kết cấu hạ tầng chưa đáp ứng (có nhiều điểm giảm tốc do thi công), tai nạn, trật bánh đoàn tàu,..Cho nên, cần chi tiết hóa một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng về mức độ đúng giờ, sự cố trở ngại chạy tàu để phân tích nguyên nhân dẫn đến kết quả đạt được và gắn trách nhiệm đối với từng bộ phận liên quan.
Tóm lại, QLCL vận hành của ĐSVN đã được thực hiện theo quy chuẩn kỹ thuật chặt chẽ, đảm bảo kiểm soát an toàn, thông suốt và đúng giờ của các hành trìnhđoàn tàu. Tuy nhiên, tồn tại một số khía cạnh sau:
- Về phân cấp quản lý, tồn tại quan hệ mệnh lệnh theo chiều dọc từ Trung tâm ĐHVT đến các đơn vị quản lý liên quan trong công tác lập kế hoạch và điều hành vận tải, đảm bảo thực hiện nguyên tắc chấp hành tuyệt đối mệnh lệnh của điều độ chạy tàu. Theo phạm vi quản lý, tồn tại quan hệ trách nhiệm đan xen giữa các bộ phận thuộc các doanh nghiệp khác nhau dẫn đến gây không ít khó khăn trong phối hợp quản lý và quyđịnh trách nhiệm của các bên đối với từng yếu tố chất lượng vận hành đoàn tàu.
- Hệ thống chỉ tiêu chất lượng tập trung chủ yếu vào mục tiêu đánh giá và kiểm soát một số yếu tố chất lượng kỹ thuật, nhưng chưa phân tích đầy đủ theo các nguyên nhân dẫn đến chất lượng thấp. Còn thiếu hụt một số chỉ tiêu liên quan đến
sự thoải mái, tiện lợi cho hành khách như mức độ êm thuận của đoàn tàu, sự kết nối giữa các hành trình đoàn tàu và kết nối giữa VTĐS với các phương thức vận tải khác.Do đó, cần phân tích chi tiết và hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu nhằm cung cấp cơ sở hoạch định mục tiêu chất lượng và quy định trách nhiệm của từng bộ phận liên quan trong hệ thống ĐHVT đường sắt.