Chương 2 THỰC TRẠNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH BẰNG ĐƯỜNG SẮT Ở VIỆT NAM 2.1. Phân tích cấu trúc của mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
2.2. Phân tích chức năng của mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
2.2.6. Quản lý chất lượng dịch vụ hành khách ở ga và trên tàu
Theo hành trình di chuyển của hành khách, QLCL DVHK gồm các hoạt động chức năng liên quan đến quá trình vận tải nhằm đảm bảo thuận lợi, nhanh chóng cho hành khách đi tàu theo ba giai đoạn: tại ga đi, trên tàu và tại ga đến.
Về phân cấp trách nhiệm:
QLCL DVHK gồm 2 bộ phận: DVHK ở ga và trên tàu. QLCL DVHK ở ga thuộc quản lý của các Chi nhánh VTĐS khu vực; QLCL DVHK trên tàu thuộc trách nhiệm của Đoàn tiếp viên Đường sắt.
Vềhoạch định mục tiêu:
Nhằm không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, các Công ty VTĐS đã xây dựng quy trình phục vụ đối với các chức danh làm công tác phục vụ khách hàng trong vận tải hàng hóa và hành khách [5]. Trong đó, đặc biệt nhấn mạnh phương châm ”bốn xin, bốn luôn” nhằm nâng cao kỹ năng giao tiếp,ứng xử với khách hàng đối với nhân viên ở mọi vị trí làm việc [4]. Tuy nhiên, hệ thống chỉ tiêu chất lượng hiện nay mới chỉ mang tính khái quát hóa cao thể hiện bằng các yêu cầu mang tính định hướng nhằm kiểm soát hoạt động của các chức danh liên quan mà chưa xem xét dưới góc độ hành khách.
Bảng 2.5. Yêu cầu chất lượng công tác đối với các chức danh phục vụ trên tàu khách [5]
TT Chức danh Yêu cầu chất lượng
1 Trưởng tàu khách 1. Ga xuất phát: Công tác chuẩn bị; các chức danh vào đúng vị trí; hành khách lên tàu an toàn, có biện pháp xử lý kịp thời các phát sinh;
2. Dọc đường: Xử lý kịp thời sụ cố về hành khách;
chất lượng đoàn xe khách cho hành trình quay về;
quản lý tốt nhân viên;
3. Ga cuối cùng: Đảm bảo vệ sinh;các nhân viên chấp hành đúng tác nghiệp tiễn khách; xử lý kjp thời sự cố hành khách;
2 Nhân viên khách vận - Ga xuất phát: Đúng vị trí, không để hành khách lên nhầm tàu, lên tàu không có vé; tăng cường quan sát phát hiện hàng nguy hiểm;
- Dọc đường: Không để người không có vé, bán hàng rong lêntàu; không để hành khách đi quá ga, lên nhầm tàu,..; vệ sinh toa xe; an toàn cho hành khách lên-xuống tàu;..
- Ga quay đầu: Thường trực tốt trong coi toa xe;
đảm bảo điều kiện phục vụ hành khách lên tàu;
- Ga cuối cùng của phiên vụ: Không để người lên tàu lượm đồ phế thải; giao nộp đồ hành khách để quên; ghi chép đầy đủ, rõ ràng tài liệu, sổ nhật ký tác nghiệp.
3 Nhân viên phát thanh Chuẩn bị đầy đủ nội dung phát thanh, phát âm chuẩn (kể cả ngoại ngữ), thực hiện đúng trình tự tác nghiệp, không cắt xén nội dung (tại ga xuất phát, dọc đường, ga cuối)
4 Nhân viên hành lý Không đặt ra tiêu chí riêng về chất lượng;
5 Nhân viên khách vận kiêm an toàn vệ sinh
Không đặt ra tiêu chí riêng về chất lượng 6 Nhân viên áp tải điện theo
tàu
Đảm bảo thiết bị điện hoạt động tốt, vận hành an toàn đáp ứng yêu cầu của hành khách; xử lý kịp thời sự cố về điện;
7 Nhân viên bảo vệ Không để người không có vé, hàng rong, hàng cấm, lên tàu; đảm bảo an ninh trật tự cho hành khách; xử lý kịp thời tai nạn
(Nguồn: Tổng hợp từ văn bản của Công ty TNHHMTV VTĐS [5]) Về quản lý chất lượng dịch vụ hành kháchở ga
Có sự khác biệt giữa công tác phục vụ đối với hành khách đến ga đi tàu và xuống tàu rời khỏi ga (kết thúc quá trình vận tải).
-Đối với hành kháchđến ga đi tàu: Các hoạt động chức năng gồm công tác trật tự tại quảng trường ga và phục vụhành khách tại phòngđợi tàu; bán vé ; bán vé cước hành lý, nhận, bảo quản và xếp hành lý lên toa xe; hướng dẫn hành khách vào ga lên tàu; giải quyết các thắc mắc, khiếu nại và khắc phục sự cố về vận tải hành khách tại ga;
- Đối với hành khách xuống tàu rời khỏi ga: Công tác phục vụ hành khách gồm: Đảm bảo trật tự, an ninh và hướng dẫn hành khách ra khỏi ga; dỡ, bảo quản và
trả hành lý cho hành khách; giải quyết các thắc mắc, khiếu nại và khắc phục sự cố về vận tải hành khách tại ga;
QLCL DVHK ở ga tập trung vào các hoạt động chức năng phục vụ hành khách đi tàu đã làm cho chất lượng phục vụngày càng được dư luận và hành khách đánh giá cao. Tuy nhiên, việc đánh giá chất lượng mới đề cập đến những vấn đề mang tính khái quát cao như trang phục, tác phong làm việc, thái độphục vụ, mức độ vi phạm quy chế làm việc của nhân viên. Mặt khác, ý kiến phản hồi của hành khách chủ yếu thông qua “hòm thư góp ý” hoặc “trực tiếp gặp lãnh đạo” dẫn đến thông tin phản hồi rất hạn chế và mang tính sự vụ. Như vậy, việc đánh giá chất lượng DVHK ở ga chưa đảm bảo tính hệ thống và toàn diện. Vấn đề này có ảnh hưởng rất lớn đến QLCL trong việc hoạch định mục tiêu, xây dựng chương trình chất lượng, kiểm soát các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng và đảm bảo sự phù hợp của chất lượng dịch vụ đối với nhu cầu của hành khách.
Về quản lý chất lượng dịch vụ hành khách trên tàu:
Hoạt động quản lý DVHK trên tàu gồm các công táchướng dẫn và hỗ trợ hành khách sử dụng chỗ ngồi, sử dụng các thiết bị trên toa xe (điều hòa không khi, ánh sáng, vệ sinh,..); cung cấp vật dụng cho hành khách (chăn, ga, gối cho hành khách sử dụng giường nằm); đảm bảo trật tự, an ninh và vệ sinh môi trường trên tàu; giải quyết các khiếu nại, yêu cầu của hành khách và khắc phục sự cố về vận tải.
Theo Quy trình phục vụ khách hàng tạm thời [5], nhiệm vụ của các chức danh phục vụ hành khách trên tàu được quy định chi tiết và cụ thể. Trong đó, ngoài các quy định về trình tự, nội dung tác nghiệp, Quy trình này cònđặt ra các yêu cầu chất lượng đối với từng chức danh khi thực hiện nhiệm vụ. Mặc dù, mỗi công việc của từng chức danh được quy định chi tiết, đầy đủ những việc cần thực hiện nhưng yêu cầu chất lượng chỉ mang tính định hướng hành vi của nhân viên mà chưa xây dựng thành hệ thống chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ. Tương tự như QLCL DVHK ở ga, vấn đề đánh giá chất lượng từ phản hổi của hành khách cũng rất hạn chế, dẫn đến thông tin đánh giá về sự phù hợp của dịch vụ đối với khách hàng chưa đảm bảo tính hệ thống, toàn diện. Với tồn tại như vậy, cần xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng đánh giá dưới góc độ hành khách để làm cơ sở tổ chức quản lý hiệu quả hơn.
Tóm lại, hoạt động QLCL DVHK ở ga, trên tàu hiện nay tập trung chủ yếu vào mục tiêu thực hiện đúng quy định về VTHK, hành lý, bao gửi của Ngành. Vấn đề kiểm soát chất lượng hoạt động của nhân viên còn mang nặng tính hành chính mà chưa đề cao vai trò và tính chủ động, tích cực của nhân viên nhằm không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ hành khách. Về quản lý sự phù hợp của chất lượng dịch vụ, chưa xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng đầy đủ, thiết lập kênh thông tin hiệu quả để có thểthu thập ý kiến đánh giá chất lượng từ hành khách.