Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
1.1.4. Chuỗi chất lượng và các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
Hệ thống dịch vụ VTHK gồm nhiều bộ phận cấu thành, hoạt động theo quy trình công nghệ thống nhất và tương tác với hành khách trong suốt quá trình vận tải.
Quan hệ tương tác giữa các bộ phận của hệ thống dịch vụ VTHK với hành khách hình thành chuỗi các quá trình dịch vụ cung cấp cho hành khách. Mỗi yếu tố hay quá trình quan hệ với các yếu tố khác theo mô hình”nhân – quả”. Quan hệ “nhân – quả” giữa các yếu tố, quá trình hình thành chuỗi CLVTHK trong hệ thống VTHK và có thể phân tích thành 3 bộ phận:
- Chất lượng đầu vào: Liên quan đến các yếu tố cung cấp từ bên ngoài;
- Chất lượng quá trình nội bộ: Thể hiện các dòng quan hệ chất lượng “cho – nhận” giữa các phân hệ QLCL bên trong hệ thống VTHK;
- Chất lượng đầu ra: Các dòng chất lượng xuất phát từ các phân hệ quản lý tới hành khách (người thụ hưởng dịch vụ).
Hình 1.3. Chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
Chất lượng đầu ra là mục tiêu cuối cùng làm cơ sở hình thành chất lượng nội bộ và chất lượng đầu vào, đồng thời có quan hệ chặt chẽ giữa chất lượng nội bộ và chất lượng đầu vào. Với chất lượng đầu vào và chất lượng nội bộ nhất định sẽ có chất lượng đầu ra tương ứng. Quan hệ giữa chất lượng đầu vào, nội bộ và đầu ra theo 2 quá trình :
- Xác định yêu cầu chất lượng: Xuất phát từ nhu cầu, yêu cầu của hành khách (thông qua phản hồi)để xác định các yêu cầu chất lượng đối với quá trình nội bộ và yếu tố đầu vào;
- Cung cấp dịch vụ đáp ứng yêu cầu chất lượng: Xuất phát từ điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật, tài chính, lao động và các nguồn lực hiện có (chất lượng nội bộ và đầu vào) hệ thống sẽ cung cấp dịch vụ với chất lượng đầu ra tương ứng (thông qua quá trình cung cấp dịch vụ).
Theo quan hệ nhân – quả, thông qua chất lượng đầu ra có thể đánh giá quá trình chất lượng của hệ thống VTHK trên phương diện hiệu quả đầu ra (phù hợp và thỏa mãn yêu cầu của hành khách) và hiệu quả hoạt động vận tải (liên quan đến chất lượng quá trình nội bộ và kiểm soát yếu tố đầu vào). Theo quan hệ tương tác giữa hệ thống dịch vụ VTHK với hành khách, CLVTHK gồm các thành phần sau:
1- Chất lượng vận tải: An toàn vận tải (an toàn cho phương tiện, hành khách và tài sản của hành khách); đáp ứng yêu cầu vận chuyển của hành khách (đúng giờ,
Chất lượng đầu vào
Chất lượng nội bộ
Chất lượng đầu ra
Hành khách 2 1
3
Cung cấp Phản hồi
nhanh chóng, thuận tiện, thông suốt và giá cả phù hợp); chất lượng dịch vụ hành khách tại nơi đi, dọc đường và nơi đến;
2- Chất lượng DVKTH: Mức độ đáp ứng nhu cầu phát sinh của hành khách (ăn, uống, vệ sinh, giải trí, mua sắm,…);
3- Trách nhiệm của doanh nghiệp vận tải về bảo vệ môi trường và an toàn xã hội như xử lý chất thải, tiếng ồn, ô nhiễm không khí; sử dụng tiết kiệm nhiên liệu (hoặc sử dụng nhiên liệu sạch); giảm ùn tắc giao thông,..;
Bảng 1.1. Các yếu tố phản ánh chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
Các thành phần Tiêu chí chất lượng
1.1. An toàn: An toàn vận tải, an toàn hành khách và tài sản của hành khách;
1.2. Đáp ứng yêu cầu vận tải: Đúng giờ, nhanh chóng, thuận tiện, thông suốt và giá cả phù hợp;
1.3. Chất lượng thiết bị phục vụ hành khách (tại bến bãi, trên phương tiện vận tải,.): An toàn, sạch sẽ, tiện nghi, thoải mái,...
1. Chất lượng vận tải
1.4. Chất lượng dịch vụ hành khách: Đảm bảo an toàn, thuận tiện cho hành khách tiếp cận và thực hiện các thủ tục theo quy trình nghệ vận tảiở nơi đi, dọc đường và nơi đến;
2. Chất lượng DVKTH Thỏa mãn nhu cầu phát sinh của hành khách về ăn, uống, vệ sinh, giải trí, nghỉ ngơi,..;
3. Trách nhiệm vềbảo vệ môi trường và an toàn xã hội
Đảm bảo an toàn vệ sinh môi trường; sử dụng tiết kiệm nhiên liệu (hoặc sử dụng nhiên liệu sạch),..
Trên thực tế, quá trình VTHK có thể do một hoặc nhiều phương thức vận tải phối hợp thực hiện với tính đặc thù riêng do sự khác biệt về công nghệ và môi trường hoạt động. Do đó, ngoài một số các thuộc tính chung, CLVTHK của một phươngthức vận tải gồm cả các thuộc tính riêng (do tính đặc thù của phương thức vận tải).