Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
1.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
1.4.4. Lựa chọn phương pháp xây dựng mô hình quản lý chất lượng
Thực tế cho thấy, các phương pháp xây dựng mô hình hệ thống được sử dụng chủ yếu vào mục đích xây dựng HTTT quản lý mà chưa được áp dụng phổ biến để xây dựng mô hình quản lý doanh nghiệp.
Có nhiều phương pháp và kỹ thuật phân tích xây dựng mô hình hệ thống. Về tổng thể, hình thành 2 cách tiếp cận chủ yếu trong xây dựng mô hình hệ thống:
hướng chức năng và hướng đối tượng.
Phương pháp xây dựng mô hình hệ thống hướng chức năng được nghiên cứu và phát triển từ thập kỷ 70 của thế kỷ XX. Trong đó, phương pháp phân tích cấu trúc và kỹ thuật thiết kế (SADT, Structured Analysis and Design Technique) phát triển bởi Douglas T.Ross và Công ty Softech năm 1977 được coi là khung lý thuyết cơ bản để nghiên cứu xây dựng mô hình HTTT quản lý [43]. Phương pháp SADT dựa trên nguyên lý phân tích cấu trúc, phân rã chức năng lớn (“chức năng cha”) thành các chức năng nhỏ hơn (“chức năng con”) cho đến khi đạt mức độ đơn giản nhất định (có thể viết thành mô-đun chương trình phần mềm). Kỹ thuật mô tả sử dụng các lưu đồ chức năng và dữ liệu có tính phân cấp, đối ngẫu với nhau [17], [49].
Hình 1.12. Lưu đồ chức năng và dữ liệu theo SADT
Ưu điểm của SADT là sự rõ ràng, dễ hiểu của lô-gic phân tích thiết kế nhưng tính khả biến không cao do sự ràng buộc chặt chẽ giữa các chức năng con nhằm
Xử lý
Dữ liệu ra Dữ liệu vào
Thông tin điều khiển
Dữliệu
Xử lý đích Xử lý nguồn
Hoạt động điều khiển
thực hiện một chức năng cha. Mặt khác, đối với hệ thống lớn, kỹ thuật phân tích theo SADT gây nhiều khó khăn cho quản lý quan hệ giữa các chức năng và dữ liệu do sự phức tạp của mô hình. Với các nhược điểm này, hiện nay SADT không được dùng để phân tích thiết kế các hệ thống lớn và phức tạp.
Phương pháp xây dựng mô hình hướng đối tượng sử dụng kỹ thuật phân tích cấu trúc để phân rã hệ thống thành tập hợp các đối tượng (thành phần) liên kết với nhau theo quan hệ truyền thông [63], mỗi đối tượng có thể là một sự vật, hiện tượng hoặc quá trình trong hệ thống. Mỗi đối tượng được đặc tả như một hệ thống con xác định bởi phạm vi, đặc điểm và quan hệ với đối tượng khác. Các quan hệ được xác định trên cơ sở phân tíchảnh hưởng của đối tượng đến mục tiêu chung của hệ thống và thông qua phân tích đặc điểm, quan hệ với các đối tượng khác để xác định yêu cầu xử lý phù hợp. Như vậy, mô hình hệ thống có dạng tích hợp cả chức năng và dữ liệu trên mỗi đối tượng.
Cho đến nay, có ít công trình nghiên cứu ứng dụng phương pháp phân tích xây dựng mô hình HTTT để xây dựng mô hình QLCL. Trong đó, một nghiên cứu điển hình từ năm 2008 của tác giả Peter van Netderpelt [62] đã để xuất quy trình lý thuyết xây dựng mô hình QLCL theo phương páp phân tích hướng đối tượng. Quy trình này gồm 03 giai đoạn: (1) xác định đối tượng và phân tích đặc điểm; (2) đặc tả các khu vực chất lượng; (3) tối ưu hóa các biện pháp QLCL.
Hình 1.13. Quy trình xây dựng mô hình QLCL hướng đối tượng [62]
Xác định đối tượng Phân tích đặc điểm
Đặc tả khu vực chất lượng
- Định nghĩa - Nguyên nhân - Trách nhiệm
- Chỉ tiêu - Yêu cầu - Biện pháp
Tối ưu hóa các biện pháp
Mô hình QLCL được phân tích thành tập hợp các đối tượng chất lượng, gọi là khu vực chất lượng (có tài liệu dịch là giới hạn chất lượng [15]). Tác giả sử dụng ma trận và bảng hỏi để đặc tả từng khu vực chất lượng theo các tiêu chí: định nghĩa, trách nhiệm nhân sự, yêu cầu về chất lượng, nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng, chỉ tiêu đánh giá chất lượng, các biện pháp quản lý chất lượng [62]. Cuối cùng, hợp nhất biện pháp kiểm soát của các khu vực chất lượng để hình thành hệ thống biện pháp kiểm soát chất lượng tối ưu.
Phương pháp xây dựng mô hình QLCL hướng đối tượng là một hướng nghiên cứu mới đảm bảo tính lô-gic của quá trình xây dựng và phát triển hệ thống QLCL. Ưu điểm quan trọng của mô hình là phân tích hệ thống quản lý theo đối tượng nên dễ hiểu, có tính khả thi cao và dễ dàng thay đổi, đảm bảo tính đầy đủ các yếu tố liên quan và định hướng kiểm soát chất lượng. Tuy nhiên, mô hình cũng bộc lộ một số hạn chế nhất định:
- Trong hệ thống kinh doanh, mọi phần tử đều có quan hệ nhất định đến chất lượng sản phẩm đầu ra. Do phân tích theo chiều từ trên xuống và bắt đầu từ bên trong hệ thống quản lý để xác định các khu vực chất lượng dẫn đến hình thành tập hợp rất lớn các đặc điểm phản ánh chất lượng đầu ra liên quan đến mọi đối tượng trong hệ thống gây khó khăn cho việc kiểm soát, đánh giá chất lượng.
- Vấn đề xác định khu vực chất lượng dựa vào phân tích một đặc điểm của đối tượng liên quan. Tuy nhiên, một yếu tố phản ánh chất lượng có thể liên quan đến nhiều đồi tượng trong hệ thống, dẫn đến sự trùng lặp về yêu cầu, chỉ tiêu chất lượng; thậm chí tồn tại những chỉ tiêu phản ánh các đặc điểm không có ý nghĩa hoặc ítảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm đầu ra.
- Mô hình tập trung vào phân tích và xây dựng biện pháp kiểm soát và hạn chế nguyên nhân dẫn đến kém chất lượng mà chưa thể hiện tiến trình QLCL thực hiện như thế nào trong doanh nghiệp.
Tùy thuộc mục tiêu phát triển hệ thống quản lý, quá trình nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL có thể thực hiện theo một số hướng sau:
1. Nghiên cứu xây dựng mô hình nhằm đáp ứng yêu cầu của tiêu chuẩn chất lượng: Nhằm đáp ứng các yêu cầu đặt ra của các tiêu chuẩn chất lượng hoặc giải thưởng chất lượng, mô hình QLCL được mô tả dưới dạng hệ thống tài liệu nhằm hướng dẫn các hoạt động hoặc viện dẫn các quy trình quản lý chất lượng trong doanh nghiệp. Về phương pháp, các tiêu chuẩn chất lượng cũng đặt ra yêu cầu phân tích hoạt động QLCL dưới góc nhìn hệ thống. Khi đó, doanh nghiệp phải phân tích các quy trình quản lý, xây dựng hệ thống tài liệu mô tả cấu trúc và quy trình quản lý nhằm đáp ứng yêu cầu mang tính chất hành chính của tiêu chuẩn chất lượng. Hiện nay, hệ thống tiêu chuẩn chất lượng gồm nhiều tiêu chuẩn khác nhau (theo hệ thống tiêu chuẩn quốc tế và từng quốc gia) đặt ra các yêu cầu rất phức tạp đối với quản lý doanh nghiệp. Trong lĩnh vực dịch vụ, các doanh nghiệp gặp không ít khó khăn khi xây dựng, triển khai và duy trì tính hiệu lực của hệ thống quản lý do tính đặc thù ngành và gánh nặng hành chính mà các tiêu chuẩn chất lượng đề ra.
2. Nghiên cứu xây dựng mô hình QLCLtheo phương pháp tiếp cận hệ thống:
Từ những năm 70 của thế kỷ XX, sự bùng nổ về CNTT và nhu cầu phát triển HTTT quản lý đã đặt ra nhiệm vụ tìm kiếm các giải pháp thiết kế và cài đặt HTTT trong mọi lĩnh vực quản lý kinh doanh. Các phương pháp phân tích thiết kế HTTT ra đời và liên tục phát triển từ phương pháp hướng cấu trúc (năm 1970) đến phương pháp hướng đối tượng (năm 1990). Theo cách tiếp cận hệ thống, các phương pháp phân tích thiết kế HTTT phát triển các kỹ thuật phân tích nhằm mô tả cấu trúc, tiến trình tương tác thông tin giữa các phần tử bên trong và bên ngoài hệ thống quản lý. Như vậy, phương pháp phân tích thiết kế HTTT đặt ra hướng nghiên cứu mới cho phép diễn tả hoạt động QLCL trên cả 2phương diện cấu trúc và chức năng quản lý. Theo cách tiếp cận này, mô hìnhQLCL không định hướng để thỏa mãn hoàn toàn các yêu cầu của tiêu chuẩn chất lượng. Tuy nhiên, bằng các kỹ thuật phân tích theo cấu trúc và tiến trình, các kỹ thuật phân tích thiết kế hệ thống có thể đáp ứng được yêu cầu và nguyên tắc xây dựng mô hình QLCL.
Theo tác giả luận án, có thể sử dụng hợp lý phương phápphân tích cấu trúc hướng chức năng và hướng đối tượng để xây dựng mô hình QLCL. Trong đó, phương pháp phân tích hướng đối tượng được sử dụng để phân tích xây dựng mô hình cấu trúc; phương pháp phân tích chức năng xây dựng quy trình và biện pháp
QLCL được thực thi trong doanh nghiệp. Sau đó, căn cứ vào quan hệ tương quan giữa các yếu tố đểphân tích hành vi của hệ thống quản lý.
Kết luận chương1
Trong quá trình tìm kiếm các giải pháp cải tiến nhằm nâng cao hiệu lực, hiệu quả của hệ thống quản lý doanh nghiệp, mô hình quản lý nói chung và mô hình QLCL nói riêng được phát triển theo nhiều phương diện khác nhau. Về cơ bản, dù phát triển bằng mô hình nào thì hệ thống nguyên tắc, quy trình QLCL đều vận hành theo chu trình quản lý được định hướng bởi mục tiêu liên tục cải tiến chất lượng và hệ thống quản lý.
Đối với hệ thống quản lý lớn và phức tạp,phương pháp tiếp cận hệ thống với kỹ thuật phân tích cấu trúc thứ bậcđược chọn là giải pháp hữu hiệu đểxây dựng mô hình quản lý từ mức tiếp cận tổng quát đến chi tiết. Theo cách tiếp cận này, mô hình QLCL đảm bảo phản ánh một cách toàn diện hoạt động quản lý, giúp nhà quản lý lựa chọn giải pháp có cơ sở khoa học để phân tích thiết kế chi tiết hệ thống QLCL trong giai đoạn tiếp theo. Với ý nghĩa như vậy, luận án lựa chọn phương pháp phân tích hệ thống để xây dựng mô hình QLCL nhằm đáp ứng yêu cầu đổi mới QLCLVTHK bằng đường sắtở Việt Nam trong giai đoạn hiện nay.