Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
1.1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
Chất lượng sản phẩm (hàng hóa và/hoặc dịch vụ) tùy thuộc vào quan điểm, nhận thức chủ quan của con người. Dưới nhiều góc độ khác nhau, các định nghĩa về chất lượng sản phẩm đều xuất phát từ những giá trị hướng tới người tiêu dùng và người sản xuất, cung ứng. So với hàng hóa, dịch vụ có tính vô hình, không đồng nhất và dễ thay đổi. Cho đến nay, tồn tại nhiều quan niệm khác nhau vềchất lượng dịch vụ và hình thành 02quan điểm chủ yếu:
- Quan điểm thứ nhất: Chất lượng dịch vụ được đánh giá theo chức năng mà không xem xét kết quả, hiệu suất dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ đo bằng chênh lệch giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng [59],[60]. Sự so sánh giữa chất lượng cảm nhận và mong đợi của khách hàng đã gây ra nhiều tranh luận về tính chính xác, hợp lệ của kết quả đánh giá.
- Quan điểm thứ hai: Chất lượng dịch vụ đo bằng sự cảm nhận của khách hàng trên ba khía cạnh chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ), chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào) và hình ảnh (cảm nhận tổng thể của khách hàng về doanh nghiệp cung cấp dịch vụ) [48], [55].
Như vậy, chưa có sự thống nhất về quan niệm chất lượng dịch vụ giữa các nhà khoa học trên thế giới. Nguyên nhân sâu xa của vấn đề là đòi hỏi tính xác thực (hiện hữu) của dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng và giới hạn so sánh (mốc so sánh) để đánh giá mức độ chất lượng dịch vụ.
Dịch vụ là một hoặc nhiều quá trình hợp thành, những giá trị mà khách hàng nhận được không chỉ là kết quả cuối cùng mà bao gồm cả quá trình tương tác dịch vụ. Các quá trình tương tác dịch vụ cũng tạo nên giá trị thỏa mãn nhu cầu cho nhà cung cấp và các bên liên quan. Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ thể hiện mức độ đáp ứng nhu cầu, yêu cầu và phụ thuộc rất lớn vào nhận thức, cảm nhận về những lợi ích do quá trình dịch vụ mang lại. Những lợi ích này có thể là sự biến đổi hữu hình và/hoặc vô hìnhđối với khách hàng (và/hoặc với tài sản của khách hàng).
Ví dụ, dịch vụ khám chữa bệnh giúp người bệnh khỏe mạnh; dịch vụ sửa chữa khôi phục trạng thái hoạt động bình thường cho tài sản (máy móc, thiết bị,..) của khách
hàng; dịch vụ vận tải đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách,...Sự cảm nhận về các lợi ích do dịch vụ mang lại được chuyển hóa thành những phảnứng tâm lý thể hiện mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, chất lượng không đồng nhất với sự hài lòng của khách hàng, vì chất lượng là những đặc tính vốn có của dịch vụ còn hài lòng là phản ứng tâm lý phức tạp của khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố về chất lượng, giá cả và những tác động khác. Dưới góc độ kinh tế, khách hàng rất nhạy cảm với vấn đề giá cả. Về bản chất, giá không phải là đặc tính vốn có hoặc đặc trưng bền vững của hàng hóa/dịch vụ vì mặc dù cùng 1 loại hàng hóa nhưng giá cả có thểkhác nhau tùy thuộc quan hệ cung – cầu trên thị trường (lợi thế thuộc về phía độc quyền) hoặc khả năng đàm phán của các bên mua - bán. Mặc dù vậy, nhiều quan điểm cho rằng mức độ phù hợp của giá cả có thể được coi như một thuộc tính biểu hiện chất lượng hàng hóa/dịch vụ. Mức độ phù hợp của giá cả có thể đánh giá thông qua sự so sánh giá (hoặc chi phí của khách hàng khi sử dụng hàng hóa/dịch vụ) giữa các hàng hóa/dịch vụ cùng loại hoặc khác loại. Đối với dịch vụ, sự phù hợp của giá cả thậm chí dựa vào cảm nhận mang tính chủ quan của khách hàng.
Có thểxem xét chất lượng từ góc độ khách hàng, nhà cungứng dịch vụ hoặc bên thứ ba (tổ chức đánh giá độc lập bên ngoài). Theo tác giả luận án, chất lượng dịch vụ trước hết phải được định hướng vào mục tiêu thỏa mãn khách hàng, sau đó mới xét tới mức độ đáp ứng yêu cầu của các bên liên quan khác như yêu cầu về lợi nhuận, quy định pháp luật hay thông lệ xã hội. Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của tập hợp các quá trình tương tác dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu, yêu cầu của khách hàng. Đây là nhân tố trọng tâm quyết định đến việc thỏa mãn yêu cầu của các bên liên quan khác.
Về CLVTHK, có một số quan niệm khác nhau được nêu ra nhằm trả lời câu hỏi “CLVTHK là gì ?”. Theo quan điểm của tác giả trong [23], CLVTHK là tổng thể những đặc điểm, đặc trưng của sản phẩm dịch vụ vận tải được biểu hiện bằng hệ thống chỉ tiêu kinh tế, xã hội và thông qua mức độ thỏa mãn của HK khi sử dụng phương tiện.Trong đó, các chỉ tiêu đánh giá CLVTHK gồm phần lượng hóa (hệ số an toàn, hệ số nhanh chóng kịp thời và tính kinh tế) và phần không lượng hóa được.
Đối với phần không lượng hóa được, nghiên cứu [23] chỉ nêu ra các yếu tố phản ánh chất lượng nhưng chưa xây dựng mô hìnhđánh giá chất lượng như thế nào.
Tiêu chuẩn EN 13916 (2002) [69] không đưa ra định nghĩa cụ thể mà mô tả CLVTHK bằng hệ thống chỉ tiêu phản ánh các thuộc tính của dịch vụ để đo lường sự hài lòng của hành khách và hiệu suất dịch vụ VTHK công cộng ở châu Âu.
Vladimír Konexny và Maria Kostolna (2014) [71] cho rằng CLVTHK thể hiện mức độ hài lòng của hành khách bằng phép so sánh tuyệt đối (giá trị hài lòng) và so sánh tương đối (chỉ số hài lòng) giữa chất lượng dự kiến và chất lượng cảm nhận. Trong đó, chất lượng dự kiến đánh giá theo07 tiêu chí (đúng giờ, tốc độ vận chuyển, an toàn, sạch sẽ, hành vi của nhân viên, tần suất và thông tin) và 06 tiêu chí đánh giá chất lượng cảm nhận (hành vi của nhân viên, sạch sẽ, an toàn, thông tin, đúng giờ và dịch vụ trong phương tiện). Như vậy, không có sự đồng nhất về các tiêu chí đánh giá giữa chất lượng dự kiến và cảm nhận, dẫn đến kết quả đánh giá không đảm bảo độ chính xác cần thiết.
Theo Dự thảo Tiêu chuẩn quốc gia về CLVTHK bằng xe ô tô (2014) [2], chất lượng dịch vụ vận tải là tập hợp các yếu tố của dịch vụ vận tải để thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách. Các tiêu chí đánh giá được đề xuất gồm: chất lượng phương tiện, lái xe và nhân viên phục vụ, hành trình vận chuyển, tổ chức quản lý vận tải và quyền lợi của hành khách. Tuy nhiên, Tiêu chuẩn này chỉ xem xét mức độ đáp ứng yêu cầu của quy định hành chính dưới góc độ quản lý nhà nước nên chưaphù hợp để xây dựng mô hìnhđánh giá theo quan điểm của hành khách.
Theo quan niệm của [2], [23], [69], [71], CLVTHK được định nghĩa bởi những gì thỏa mãn nhu cầu (hay làm hài lòng) hành khách, nhưng chưa có sự thống nhất về các căn cứ đánh giá, hoặc thiếu sự đánh giá từ góc độhành khách. Cho nên, CLVTHK cần xác định theo những giá trị mà hành khách nhận được từmọi yếu tố, quá trình của hệ thống vận tải. Trong đó, mức độ an toàn, nhanh chóng, thuận lợi, tiện nghi và thoải mái cho hành khách là các giá trị quan trọng của quá trình vận tải đối với nhu cầu, yêu cẩu của hành khách, có thể gọi chung là chất lượng vận tải.
Chất lượng vận tải liên quan đến các yếu tố cơ sở vật chất kỹ thuật (KCHT, PTVT), tổ chức ĐHVT và công tác dịch vụ hành khách. Trong quá trình vận tải, mức độ đáp ứng nhu cầu phát sinh như ăn, uống, giải trí, nghỉ ngơi,….cũng là những yếu tố quan trọng tạo nên giá trị của dịch vụvận tải đối với hành khách, gọi là chất lượng
dịch vụ kèm theo (DVKTH). Nhu cầu phát sinh của hành khách thường rất khác nhau, khôngổn định và phụ thuộc chủ yếu vào thời gian di chuyển của hành khách.
DVKTH cũng là 1 thành phần quan trọng tạo nên CLVTHK. Ngoài ra, vấn đề bảo vệ môi trường thể hiện trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp cungứng dịch vận tải.
Với những luận diểm như vậy, quan niệm vềCLVTHK của luận án như sau:
CLVTHK là mức độ đáp ứng của quá trình vận tải và các dịch vụ kèm theo đối với nhu cầu, yêu cầu của hành khách, đồng thời đảm bảo an toàn môi trường và xã hội.
Căn cứ để đánh giá CLVTHK tùy thuộc vào biểu hiện chất lượng (hoặc có ý nghĩa) của mỗi yếu tốdịch vụvận tải đối với hành khách, có thể dựa vào các căn cứ sau:
- Công bố của doanh nghiệp vận tải đối với các yếu tố mang tính định lượng như an toàn vận chuyển, sự đúng giờ của hành trình,....để đánh giá mức độ chất lượng vận tải cung cấp cho hành khách;
- Cảm nhận và đánh giá mang tính chủ quan của hành khách đối với các yếu tố định tính như mức độ sẵn sàng, thái độ phục vụ, kỹ năng ứng xử,... của nhân viên.