3.3. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt
3.3.3. Chỉ tiêu chất lượng quá trình vận tải
Chất lượng quá trình vận tải thể hiện trên 2 phương diện: an toàn vận tải và đáp ứng yêu cầu vận tải của hành khách.
3.3.3.1. Chỉ tiêu chất lượng về an toàn vận tải
An toàn vận tải là yêu cầu chung và quan trọng nhất đối với mọi quá trình vận tải liên quan đến yêu cầu đảm bảo an toàn cho con người và cơ sở vật chất của ngành đường sắt. Mức độan toàn vận tải có thể được đánh giá theo tỷ lệ hành trình đoàn tàu an toàn so với tổng số đoàn tàu đã chạy; số hành khách vận chuyển an toàn so với tổng số hành khách vận chuyển. Tuy nhiên, đối với VTHK bằng đường sắt, vấn đề an toàn vận tải (hay mất an toàn) do nhiều nguyên nhân gây nên.Do đó, luận án đề xuất hệ thống chỉ tiêu đánh giá an toàn vận tải theo các nguyên nhân gây nên để cung cấp cơ sở quy định trách nhiệm cho các bên tham gia cung cấp dịch vụ.Để tối thiểu hóa về dữ liệu thống kê, tác giả luận án đề xuất hệ thống chỉ tiêu đánh giá mức độ an toàn vận tải thông qua các hệ số mất an toàn chạy tàu và hệ số thiệt hại theo các nguyên nhân gây nên.
Bảng 3.8. Các chỉ tiêu chất lượng về an toàn vận tải Mã
nhóm Tên nhóm Ý nghĩa Chỉ tiêu chất lượng
AT1 Mất an toàn chạy tàu
Phản ánh chất lượng thông qua đánh giá mức độ mất an toàn chạy tàu
AT1.1. Hệ số mất an toàn do tai nạn chạy tàu;
AT1.2 Hệ số mất an toàn do trở ngại chạy tàu
AT2 Mất an toàn chạy tàu phân tích theo nguyên nhân
Phân tích mức độ mất an toàn chạy tàu do các nguyên nhân khác nhau
AT2.1. Hệ số mất an toàn chạy tàu do lỗi của bộ phận chạy tàu ga;
AT2.2 Hệ số mất an toàn chạy tàu do lỗi của nhân viên lái tàu
AT2.3 Hệ số mất an toàn chạy tàu
do lỗi của điều độ chạy tàu;
AT2.4 Hệ số mất an toàn chạy tàu do lỗi của nhân viên gác hầm, cầu, đường ngang;
AT2.5. Hệ số mất an toàn chạy tàu do KCHTĐS;
AT2.6. Hệ số mất an toàn chạy tàu do tác động ngẫu nhiên bên ngoài.
AT3 Mức độ thiệt hại do mất an toàn vận chuyển
Đánh giá thiệt hại do mất an toàn vận chuyển
AT3.1 Hệ số thiệt hại về cơ sở vật chất;
AT3.2 Hệ số thiệt hại về con người Các hệ số đo lường mức độ an toàn vận tải đượcxác định theo số liệu thống kê nội bộ của các bộ phận liên quan trong ngành đường sắt. Giá trị các hệ số này càng nhỏ thì chất lượng về an toàn vận tải càng cao.
Bảng 3.9.Phương pháp tính các hệ sốmất an toàn vận tải 1. Hệ số mất an toàn do tai nạn:
n
Kat_1.1 nt.nan (3.1)
nt.nan :Số vụ tai nạn chạy tàu; n:Số đoàn tàu chạy trong kỳ;
2. Hệ số mất an toàn do trở ngại chạy tàu n
Kat_1.2 nt.ngai (3.2)
nt.ngai :Số vụ trở ngại chạy tàu;n: Số đoàn tàu chạy trong kỳ;
3. Hệ số mất an toàn do lỗi bộ phận chạy tàu ga:
ngai t nan t
ga tau c
at n n
K n
. .
_ . 1
. 2
_ (3.3)
nc.tau_ga:Số vụ tai nạn, trở ngại do bộ phận chạy tàu ga;
4. Hệ số mất an toàn do lỗi lái tàu:
ngai t nan t
tau lai
at n n
K n
. .
_ 2
. 2
_ (3.4)
nlai_tau:Số vụ tai nạn, trở ngại do lỗi của lái tàu;
5. Hệ số mất an toàn do lỗi điều độ chạy tàu
ngai t nan t
do d
at n n
K n
. .
_ 3
. 2
_ (3.5)
nd_do:Số vụ tai nạn, trở ngại do lỗi của điều độ chạy tàu;
6. Hệ số mất an toàn do lỗi gác cầu, hầm, đường ngang:
ngai t nan t
chan
at n n
K n
. .
4 . 2
_ (3.6)
nchan:Số vụ tai nạn, trở ngại do gác cầu, hầm, đường ngang;
7. Hệ số mất an toàn do KCHT
ngai t nan t
kcht
at n n
K n
. .
5 . 2
_ (3.7)
nckht:Số vụ tai nạn, trở ngại do KCHT;
8. Hệ số mất an toàn do tác động ngẫu nhiên
ngai t nan t
truong m
at n n
K n
. .
. 6
. 2
_ (3.8)
nm.truong:Số vụ tai nạn, trở ngại do yếu tố ngẫu nhiên bên ngoài;
9. Hệ số thiệt hại về cơ sở vật chất do tai nạn chạy tàu:
D
Kat_3.1TTCSVC (3.9)
TTCSVC: Tổng thiệt hại về cơ sở vật chất (đồng); D: Doanh thu (đồng) 10. Hệ số thiệt hại về con người do tai nạn chạy tàu:
A
Kat_3.2 Anguoi (3.10)
Anguoi: Số người bị chết, thương do tại nạn; A:Số HK vận chuyển;
3.3.3.2. Chỉ tiêu chất lượng về đáp ứng yêu cầu vận chuyển
Ngoài yêu cầu về an toàn vận chuyển, hành khách đòi hỏi hệ thống vận tải đáp ứng yêu cầu vận chuyển liên quan đến thỏa mãn nhu cầu, thuận lợi cho hành khách, đúng giờ của hành trình, cung cấp thông tin và giao dịch vận tải với hành khách, sự phù hợp của giá cước vận chuyển. Hoạt động cung cấp thông tin sẽ giúp cho hành khách lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu, yêu cầu trước khi thực hiện chuyến đi;
sự phù hợp của giá cước vận chuyển sẽ làm gia tăng sự hài lòng của hành khách sau khi sử dụng dịch vụ.
Bảng 3.10. Các chỉ tiêu chất lượng về đáp ứng yêu cầu vận chuyển Mã
nhóm
Tên
nhóm Ý nghĩa Chỉ tiêu chất lượng
YC1 Mức độ đáp ứng yêu cầu vận tải
Phản ánh mức độ đáp ứng yêu cầu về đúng giờ, thông suốt của hành trình đoàn tàu và thuận lợi cho hành khách
YC1.1 Mức độ đúng giờ của hành trình;
YC1.2 Mức độ thuận lợi cho HK lựa chọn hành trình;
YC1.3 Mức độ thuận lợi khi chuyển tiếp giữa các phương tiện vận tải;
YC2 Mức độ phù hợp về giá vé
Đánh giá mức độ phù hợp của giá vé hành khách, cước vận tải hành lý, bao gửi đối với hành khách
YC2.1 Sự phù hợp về giá vé;
YC2.2 Sự phù hợp về giá cước vận chuyển hành lý, bao gửi YC3 Chất Chất lượng cung cấp YC3.1 Mức độ ổn định và hoạt
lượng thông tin dịch vụ vận tải
thông tin và giao dịch vận tải với hành khách
động liên tục của hệ thống cung cấp thông tin cho hành khách;
YC3.2. Mức độ đầy đủ, chính xác, kịp thời của thông tin cung cấp;
YC3.3 Mức độ dễ dàng tiếp cận và trao đổi thông tin
YC4 Chất lượng công tác BHHK
Chất lượng dịch vụ bảo hiểm cho hành khách khi gặp tai nạn, sự cố vận chuyển
YC4.1 Đảm bảo nhanh chóng, thuận lợi cho hành khách YC4.2 Đảm bảo quyền lợi của hành khách;
Phân tích các chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho thấy, chỉ tiêu YC1.1 (mức độ đúng giờ của hành trình) đánh giá định lượng dựa vào số liệu thống kê thực tế (do DNVT thực hiện). Có thể đánh giámức độ đúng giờ của hành trình theo hệ số đúng giờ của hành trình đoàn tàu (ký hiệu là Kyc_1.1). Hệ số này được xác định bằng tỷ lệ đoàn tàu chạy đúng giờ so với tổng số đoàn tàu chạy trong kỳ thống kê. Hệ số Kyc_1.1 càng lớn thì mức độ đúng giờ càng cao.
n
Kyc_1.1 ndung_gio (3.11) ndung_gio: Số đoàn tàu chạy đúng giờ trong kỳ;
Đánh giá sự phù hợp của giá vé (chỉ tiêu YC2.1) là phạm trù tâm lý phức tạp mang tính cá nhân, phụ thuộc vào điều kiện tài chính và yêu cầu vận chuyển của mỗi hành khách. Về cơ bản, giá cước vận chuyển tỷ lệ nghịch với thời gian vận chuyển và tỷ lệ thuận với lợi ích mà hành khách nhận được từ dịch vụ. Đối với hành khách, chỉ tiêu YC2.1 có thể đánh giá trên hai phương diện:
Thứ nhất, đánh giá định lượng trên cơ sở so sánh chi phí sử dụng dịch vụ VTĐS với các phương thức vận tải khác hoặc giữa các hành trình đoàn tàu của VTĐS trên cùng tuyến vận chuyển, có thể đánh giá bằng hệ số so sánh chi phí:
khac dv
chon lua phi
chi C
C
_ _
_
(3.12)
Clua_chọn, Cdv_khac: Chi phí quy đổi của dịch vụ hành khách lựa chọn và dịch vụ khác.
Chi phí quy đổi đối với dịch vụ vận tải có thể xác định bằng tổng giá vé hành khách và chi phí cơ hội bình quân tính theo thời gian vận chuyển. Chi phí cơ hội
được xác định tùy thuộc vào mức độ quan trọng của chuyến đi và mức độ tiết kiệm thời gian đối với hành khách. Nói chung, khi thời gian vận chuyển đòi hỏi càng ngắn thì chi phí cơ hội bình quân càng lớn. Đây là một vấn đề phức tạp cần có nghiên cứu chuyên sâu hơn để xây dựng phương pháp xác định chi phí cơ hội đối với từng nhóm hành khách. Khi so sánh giữa VTHK bằng đường sắt với phương thức vận tải khác hoặc so sánh việc lựa chọn hành trình đoàn tàu nhanh hay chậm của hành khách:
- Nếuγchi_phi <1: loại dịch vụ hành khách lựa chọn rẻ hơn dịch vụ so sánh;
- Nếuγchi_phi =1: lợi thế so sánh về chi phí bằng nhau;
- Nếuγchi_phi >1: dịch vụ hành khách lựa chọn kém lợi thế so với dịch vụ so sánh.
Việc xác định hệ số so sánh chi phí có thể cung cấp cơ sở khoa học để DNVT lựa chọn mục tiêu chất lượng và chính sách giá phù hợp.
Thứ hai, đánh giá định tính trên cơ sở so sánh các tiện ích nhận được khi hành khách lựa chọn các hạng chỗ khác nhau trên cùng đoàn tàu hoặc giữa dịch vụ VTĐS so với phương thức vận tải khác.
Sự phù hợp của giá cước vận chuyển hành lý, bao gửi cũng được phân tích tương tự như sự phù hợp của giá vé hành khách. Nói chung, đánh giá sự phù hợp về giá vé hành khách và giá cước vận chuyển HL-BG phụ thuộc vào ý chủ quan và mục đích cá nhân của hành khách. Do đó, luận án lựa chọn phương pháp đánh giá định tính dựa vào ý kiến phản hồi của hành khách để đo lường chất lượng đối với các chỉ tiêu này. Phương pháp định lượng theo hệ số so sánh chi phí (γchi_phi) có thể được sử dụng khi có đủ số liệu phân tích.