3.3. Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt
3.3.4. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách
DVHK gồm các hoạt động chức năng nhằm tổ chức thực hiện các thủ tục, tác nghiệp đối với hành khách đi tàu. Chất lượng DVHK phân tích theo 02 thành phần:
Chất lượng DVHKở ga (DVG) và chất lượng dịch vụ hành khách trên tàu (DVT).
3.3.4.1. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành kháchở ga
Ngoài các yêu cầu chung làđảm bảo trật tự, an ninh và giải quyết khiếu nại, sự cố về VTHK ở ga, có sự khác biệt về công tác phục vụ giữa hành khách đến ga đi tàu và hành khách xuống tàu ra khỏi ga. Đối với hành khách đến ga để đi tàu, tùy trường hợp hành khách đã mua vé hoặc mua vé tại ga, các tác nghiệp phục vụ hành khách vào ga lên tàu có thểgồm: phục vụ tại phòng đợi tàu; bán vé (vé hành khách, vé cước hành lý, bao gửi (HLBG); hướng dẫn hành khách vào ga lên tàu; nhận, bảo quản và vận chuyển HLBG lên tàu. Các tác nghiệp đối với hành khách xuống tàu ra khỏi ga gồm: trả HLBG; vận chuyển HLBG ra khỏi ga (theo nhu cầu của hành khách); hướng dẫn hành khách đi ra khỏi ga.
Bảng 3.11. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành kháchở ga Mã
nhóm Tên nhóm Ý nghĩa Chỉ tiêu chất lượng
DVG1 Chất lượng phục vụ HK ở quảng trường ga
Đánh giá công tác đảm bảo an ninh trật tự, hướng dẫn hành khách vào ga đi tàu ở quảng trường ga
DVG1.1 Đảm bảo an ninh, trật tự khu vực quảng trường;
DVG1.2. Chất lượng công tác hướng dẫn, chỉ dẫn hành khách vào ga;
DVG2 Chất lượng phục vụ HK ở phòng đợi tàu
Chất lượng công tác an ninh trật tự, hướng dẫn và điều kiện nghỉ ngơi cho hành khách khi chờ vào ga lên tàu
DVG2.1 Đảm bảo an ninh, trật tự ở phòngđợi;
DVG2.2. Đảm bảo điều kiện nghỉ ngơi cho hành khách (chờ vào ga lên tàu);
DVG3 Chất lượng công tác bán vé tại ga
Chất lượng công tác bán vé cho hành khách tại ga
DVG3.1 Mức độ nhanh chóng, chính xác của nhân viên bán vé;
DVG3.2 Mức độ đa dạng về hình thức bán vé;
DVG3.3 Mức độ sẵn sàng tư vấn, trợ giúp của nhân viên bán vé;
DVG4 Chất lượng công tác bán vé điện tử (qua mạng internet)
Chất lượng dịch vụbán véđiện tử qua mạng internet
DVG4.1. Mức độ sẵn sàng và ổn định của dịch vụ bán véđiện tửqua mạng;
DVG4.2. Mức độ dễ dàng đặt vé, mua vé thành công trên mạng internet;
DVG4.3. Mức độ an toàn khi đặt mua vé trên mạng internet;
DVG4.4. Mức độ xử lý thay đổi yêu cầu vận tải của hành khách DVG5 Chất lượng
công tác hướng dẫn hành khách vào– ra
Sự thuận lợi, an toàn và hoạt động hướng dẫn, chỉ dẫn cho hành khách vào ga đi tàu và xuống tàu ra khỏi ga.
DVG5.1 An toàn cho hành khách đi lại trong khu vực ga;
DVG5.2 Tính đầy đủ, chính xác và dễ quan sát của thông tin chỉ dẫn;
DVG5.3 Mức độ sẵn sàng hỗ trợ kịp thời của nhân viên;
DVG6 Chất lượng dịch vụ bảo quản, vận chuyển HLBGở ga
Chất lượng công tác giao - nhận, bảo quản và hỗ trợ vận chuyển HLBG cho hành khách tại ga.
DVG6.1 Đảm bảo an toàn, nguyên vẹn cho HLBG DVG6.2 Mức độ thuận tiện, nhanh chóng, chính xác khi gửi, nhận HLBG;
DVG6.3 Mức độ sẵn sàng hỗ trợ vận chuyển HLBG của hành khách;
DVG7 Chất lượng giải quyết khiếu nại, sự cố VTHK
Chất lượng công tác giải quyết khiếu nại của hành khách, sự cố trở ngại về VTHKở ga
DVG7.1 Mức độ nhanh chóng, chính xác và đúng quy định;
DVG7.2 Đảm bảo quyền lợi cho hành khách;
Trong các chỉ tiêu chất lượng DVHK ở ga, một số chỉ tiêu có thể đánh giá định lượng thông qua dữ liệu thống kê, gồm: An toàn cho hành khách đi lại trong khu vực ga (DVG5.1); đảm bảo an toàn, nguyên vẹn cho HL,BG (DVG6.1 ). Các chỉ tiêu còn lại đều đánh giá định tính theo ý kiến phản hồi của hành khách.
- Chỉ tiêu DVG5.1 (An toàn cho hành khách đi lại trong khu vực ga) phản ánh mức độ đảm bảo an toàn cho hành khách khi vào ga lên tàu và xuống tàu ra khỏi ga, có thể đánh giá theo hệ số mất an toàn đối với hành khách trong một kỳ (Kdvg_4.1).
Hệ số này càng nhỏ thì mức độ an toàn càng cao.
tàu di
nan t
dvg A
K A
_ _ 1 . 4
_ (3.13)
Với At_nan: Tổng số hành khách bị tai nạn khi đi lại trong khu vực ga;
Adi_tau: Tổng số hành khách đi tàu.
- Chỉ tiêu DVG6.1 (Đảm bảo an toàn, nguyên vẹn cho HL-BG) đánh giá theo hệ số mất an toàn về HL-BG do bị mất mát, hư hỏng trong quá trình vận chuyển (Kdvg_5.1). Hệ số này càng nhỏ thì chất lượng càng tốt.
HL HL tt
dvg Q
K _5.1 Q _ (3.14)
Với Qtt_HL: Tổng tổn thất HL-BG vận chuyển trong kỳ (kg);
QHL: Tổng khối lượng HL-BG vận chuyển trong kỳ (kg);
3.3.4.2. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách trên tàu
Chất lượng DVHK trên tàu liên quan đến các hoạt động chức năng phục vụ hành khách khiở trên tàu, gồm công tác chỉ dẫn, hướng dẫn; đảm bảo tiện nghi cho hành khách, an ninh trật tự trên tàu; giải quyết yêu cầu về vận tải của hành khách;
giải quyết tai nạn, sự cố VTHK.
Bảng 3.12. Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ hành khách trên tàu Mã
nhóm Tên nhóm Ý nghĩa Chỉ tiêu chất lượng
DVT1 Chất lượng công tác hướng dẫn hành khách trên tàu
Sự có mặt và sẵn sàng hướng dẫn, chỉ dẫn cho hành khách khi lên tàu
DVT1.1 Mức độ đầy đủ, dễ quan sát của thông tin chỉ dẫn trên tàu;
DVT1.2 Mức độ sẵn sàng, tận tình và kịp thời của nhân viên ;
DVT2 Đảm bảo đủ tiện nghi cho hành khách
Mức độ tiện nghi tại chỗ nằm, ngồi và các thiết bị phục vụ trên tàu đảm bảo cho hành khách an toàn, thoải mái khiở trên tàu
DVT2.1 Mức độ đầy đủ, sạch sẽ của vật dụng phục vụ hành khách (chăn, ga, gối, đệm)
DVT2.2 Đảm bảo nhiệt độ, trong sạch của không khí trong toa xe;
DVT2.3 Mức độ sạch sẽ của thiết bị vệ sinh;
DVT2.4 Mức độ thuận tiện của thiết bị cho hành khách tự bảo quản hành lý;
DVT3 Đảm bảo an ninh, trật tự trên tàu
Mức độ an ninh, trật tự trên tàu đảm bảo an toàn và tài sản của hành khách
DVT3.1 Phòng chống tệ nạn trộm cắp tài sản;
DVT3.2. Phòng chống gây rối mất trật tự an ninh trên tàu;
DVT3.3. Phòng chống tệ nạn xã hội trên tàu (cờ bạc và tệ nạn xã hội khác);
DVT3.4. Mức độ sẵn sàng và kịp thời giải quyết sự cố về an ninh, trật tự trên tàu;
DVT4 Chất lượng giải quyết
Mức độ đáp ứng yêu cầu vận tải của hành
DVT4.1 Mức độ sẵn sàng, giải quyết kịp thời yêu cầu của hành
yêu cầu về vận tải của hành khách
;
khách (thay đổi chỗ ngồi, xuống tàu dọc đường, đi nhầm tàu, xuống nhầm ga, mất vé,...)
khách;
DVT4.2 Đảm bảo thuận lợi cho hành khách;
DVT4.3. Đảm bảo lợi ích của hành khách
DVT5 Chất lượng giải quyết tai nạn, sự cố VTHK
Chất lượng công tác giải quyết tai nạn, sự cố về VTHK dọc đường.
DVT5.1 Mức độ sẵn sàng giải quyết kịp thời, nhanh chóng tai nạn, sự cố VTHK;
DVT5.2 Đảm bảo quyền lợi cho hành khách;
Các chỉ tiêu đo lường chất lượng DVHK trên tàu đánh giá định tính theo thông tin phản hồi của hành khách.