3.2. Xây dựng cấu trúc mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt
3.2.2. Mô hình chuỗi chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
Trong VTĐS, cấu trúc của hệ thống dịch vụ VTHK hình thành nhiều phân hệ đảm nhiệm các quá trình dịch vụ có tính chuyên biệt cao, kết nối với nhau theo quy trình công nghệ thống nhất của quá trình vận tải. Phân tích quan hệ giữa các thành phần của hệ thống dịch vụ VTHK bằng đường sắt để xác định các yếu tố, quá trình chất lượng và quan hệ giữa chúng, từ đó xây dựng mô hình chuỗi chất lượng thể hiện quan hệ “nhân –quả” giữa các yếu tố, quá trình CLVTHK bằng đường sắt.
Ngoài các thành phần chất lượng liên quan trực tiếp đến quá trình công nghệ VTHK, chất lượng của dịch vụ CNTT và bảo hiểm hành khách (BHHK) có ý nghĩa tác động chung đối với chất lượng quá trình vận tải cung cấp cho hành khách.
Bảng 3.2. Các thành phần của chuỗi chất lượng TT Mã Tên yếu tố chất
lượng
Yếu tố, quá trình nguồn
Yếu tố, quá trình đích
1 CĐS Chất lượng cầu
đường sắt
Dịch vụ kỹ thuật xây dựng công trìnhđường sắt (DVKT CTĐS)
Chất lượng quá trình điều hành chạy tàu trên tuyến (ĐHVTT) 2 TBG Chất lượng thiết
bị kỹ thuật ga đường sắt
Dịch vụ kỹ thuật xây dựng công trìnhđường sắt (DVKT CTĐS)
- Chất lượng quá trình điều hành chạy tảuở ga (ĐHVTG)
- Chất lượng dịch vụ
hành kháchở ga (DVG);
- Chất lượng dịch vụ kèm theoở ga
(DKTG);
- Chất lượng thiết bị VTHKở ga theo đánh giá của hành khách (TBG)
3 THĐS Chất lượng
HTTT tín hiệu đường sắt
Dịch vụ kỹ thuật thông tin tín hiệu đường sắt (DVKT THĐS)
- Chất lượng quá trình điều hành chạy tàu trên tuyến (ĐHVTT) - Chất lượng quá trình điều hành chạy tàuở ga (ĐHVTG)
4 ĐM Chất lượng đầu
máy kéo tàu
Dịch vụ kỹ thuật cơ khí đầu máy (DVKT ĐM)
- Chất lượng quá trình điều hành chạy tàu trên tuyến (ĐHVTT)
5 TX Chất lượng toa
xe khách
Dịch vụ kỹ thuật cơ khí toa xe (DVKT TX)
- Chất lượng quá trình điều hành chạy tàu trên tuyến (ĐHVTT) - Chất lượng dịch vụ hành khách trên tàu (DVT);
- Chất lượng dịch vụ kèm theo trên tàu (DKTT);
- Chất lượng toa xe theo đánh giá của hành khách (TX)
6 ĐHVTG Chất lượng điều hành vận tảiở ga
- Chất lượng thiết bị kỹ thuật ga (TBG);
- Chất lượng HTTT tín hiệu đường sắt
(THĐS)
- Chất lượng dịch vụ ứng phó sự cố, cứu nạn đường sắt (UPCNĐS)
Chất lượng điều hành vận tải trên tuyến (ĐHVTT)
7 ĐHVTT Chất lượng điều hành vận tải trên tuyến
- Chất lượng mạng lưới cầu đường sắt (CĐS);
- Chất lượng HTTT tín
Chất lượng quá trình vận tải (VT) cung cấp cho hành khách phản ánh mức độ an toàn
hiệu đường sắt (THĐS);
- Chất lượng điều hành chạy tàuở ga
(ĐHVTG);
- Chất lượng đầu máy (ĐM);
- Chất lượng toa xe (TX);
- Chất lượng dịch vụ ứng phó sự cố, cứu nạn đường sắt (UPCN);
- Chất lượng công tác gác chắn đường ngang, cầu, hầm đường sắt (CĐN)
vận tải (AT) và đáp ứng yêu cầu vận chuyển của hành khách (YC);
8 DVG Chất lượng dịch vụ hành kháchở ga
- Chất lượng thiết bị phục vụ VTHKở ga (TBG);
- Chất lượng dịch vụ CNTT;
- Chất lượng dịch vụ hành kháchở ga cung cấp cho hành khách (DVG)
9 DVT Chất lượng dịch vụ hành khách trên tàu
- Chất lượng thiết bị VTHK trên tàu (TX);
- Chất lượng dịch vụ hành khách trên tàu cung cấp cho hành khách (DVT) 10 DKTG Chất lượng dịch
vụ kèm theoở ga
- Chất lượng thiết bị phục vụ VTHKở ga (TBG);
- Chất lượng dịch vụ cung cấp thực phẩm, nhu yếu phẩm (CCTP)
- Chất lượng dịch vụ kèm theoở ga cung cấp cho hành khách (DKTG)
11 DKTT Chất lượng dịch vụ kèm theo trên tàu
- Chất lượng thiết bị phục vụ VTHK trên tàu (TX);
- Chất lượng dịch vụ cung cấp thực phẩm, nhu yếu phẩm (CCTP)
- Chất lượng dịch vụ kèm theo trên tàu cung cấp cho hành khách (DKTT)
Sơ đồ hóa cấu trúc mô hình chuỗi chất lượng thể hiện trong hình 3.3.
Hình 3.3. Mô hình chuỗi chất lượng dịch vụVTHK bằng đường sắt Các thành phần chất lượng đầu ra của dịch vụ cung cấp cho hành khách gồm 8 yếu tố: Chất lượng thiết bị ga (TBG); chất lượng phương tiện vận tải (TX); an toàn vận tải (AT); đáp ứng yêu cầu vận chuyển (YC); chất lượng DVHK ở ga (DVG);
chất lượng DVHK trên tàu (DVT); chất lượng DVKTH ở ga (DKTG) và trên tàu (DKTT);
CĐS
THĐS
TBGl
ĐM
TX l
l ĐHVTT
ĐHVTG l
l
DVG
DVT
DKTG DKTT
HÀNH KHÁCH DVKT
CTĐS
DVKT ĐM
DVKT TX
CCTP CCTP
DVKT THĐS
UPCNĐS
DKTG DVG TBG AT & YC TX DVT DKTT
DVKT CNTT BHHK
CĐN
Bảng 3.3. Các yếu tố, quá trình chất lượng đầu ra của dịch vụ VTHK TT Yếu tố, quá trình chất lượng Nội dung phản ánh
1 Chất lượng thiết bị ga (TBG) Chất lượng thiết bị phục vụ hành kháchở ga 2 Chất lượng phương tiện vận
tải (TX)
Chất lượng thiết bị phục vụ hành khách trên tàu
3 An toàn vận tải (AT) An toàn chạy tàu và an toàn hành khách 4 Mức độ đáp ứng yêu cầu vận
chuyển (YC)
Mức độ thỏa mãn nhu cầu, thuận lợi cho hành khách, đúng giờ của hành trình, cung cấp thông tin giao dịch vận tải, sự phù hợp của giá cước vận chuyển;
5 Chất lượng dịch vụ hành kháchở ga (DVG)
Chất lượng các quá trình nghiệp vụ vận tải phục vụ hành khách đến ga đi tàu và xuống tàu ra khỏi ga, gồm: công tácở quảng
trường ga; phòngđợi tàu; bán vé; hướng dẫn hành khách vào–ra ga; giải quyết khiếu nại, sự cố về VTHKở ga; bảo quản, vận chuyển hành lý bao gửi (HLBG)
6 Chất lượng dịch vụ hành khách trên tàu (DVT)
Chất lượng các quá trình nghiệp vụ vận tải phục vụ hành khách trên tàu: công tác hướng dẫn hành khách sử dụng chỗ trên tàu;
cung cấp và đảm bảo tiện nghi trên tàu;
công tác an ninh trật tự; đáp ứng yêu cầu về vận tải; giải quyết sự cố, tai nạn hành khách;
7 Chất lượng dịch vụ kèm theo ở ga (DKTG)
Chất lượng dịch vụ ăn, uống, vệ sinh, nghỉ ngơi và các nhu cầu khác của hành kháchở ga
8 Chất lượng dịch vụ kèm theo ở trên tàu (DKTT)