3.4. Xây dựng quy trình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt
3.4.1. Quy trình quản lý tổng thể
Hoạt động quản lý dịch vụ VTĐS nói chung và VTHK nói riêng phân chia thành quản lý các lĩnh vực chuyên nghiệp nhưng phải đảm bảo vận hành đồng bộ theo thời gian thực và tuân thủ kế hoạch sản xuất kinh doanh thống nhất trong toàn ngành. Nhằm mục tiêu liên tục cải tiến hệ thống quản lý và CLVTHK, quy trình QLCLVTHK phát triển dưới dạng một chương trình chất lượng với chu trình
“Hoạch định chiến lược (CL) – Hoạch định mục tiêu (MT) – Xây dựng kế hoạch chất lượng (KH) - Tổ chức thực hiện kế hoach (TH) – Đo lường chất lượng (ĐL) – Phân tích và điều chỉnh (PT)”là chu trình hạt nhân. Với đặc điểm cấu trúc và hoạt động quản lý trong hệ thống dịch vụ VTĐS, quy trình QLCLVTHK có tính xếp chồng và hợp nhất các chức năng của chu trình “CL-MT- KH -TH-ĐL-PT” từ hệ thống quản lý tổng thể đến các phân hệ quản lý chuyên nghiệp.
Với một chiến lược kinh doanh nhất định, quy trình QLCLVTHK vận hành dưới dạng một chương trình chất lượng (dự án chất lượng) theo chu trình lặp liên tục cải tiến, gồm 06 chức năng:
C1: Hoạch định chiến lược chất lượng nhằm định hướng mục tiêu tổng quát về CLVTHK. Căn cứ vào chiến lược kinh doanh và kết quả phân tích đánh giá chất lượng của kỳ trước, lãnh đạo cấp chiến lược phối hợp với lãnhđạo các phân hệ quản lý cấp dưới (quản lý các yếu tố, quá trinh của hệ thống dịch vụ VTHK) tiến hành hoạch định mục tiêu tổng thể cho một chu kỳ kinh doanh mang tính dài hạn;
đồng thời đề ra chiến lược phát triển các nguồn lực cần thiết để đạt mục tiêu chiến lược CLVTHK. Đối với ĐSVN, hoạch định chiến lược CLVTHK do quản lý cấp TCT chịu trách nhiệm, lãnhđạo các phân hệ khác có trách nhiệm cung cấp thông tin và phối hợp ra quyết định.
Hình 3.6. Quy trình QLCLVTHK tổng thể
C2: Hoạch định mục tiêu chất lượng: Căn cứ vào chiến lược chất lượng (C1) và thông tin phân tích chất lượng (C6), lãnhđạo các phân hệ quản lý cần xây dựng hệ thống mục tiêu cho từng nhóm yếu tố chất lượng; đồng thời xem xét và quyết định phương án phân bổ các nguồn lực hiện có để thực hiện mục tiêu; hệ thống mục tiêu phải đặt ra những giới hạn về tiêu chuẩn chất lượng cần đạt được.
C1.
Hoạch định chiến lược chất lượng
C3.
Xây dựng kế hoạch chất lượng
C4.
Thực hiện kế hoạch chất lượng C2.
Hoạch định mục tiêu chất lượng
C5.
Đo lường chất lượng
C6.
Phân tích, điều chỉnh
- Dòngđiều khiển:
- Dòng phản hổi,điều chình
Chiến lược kinh doanh
(III) (IV)
(II)
(I)
Tại tiến trình này, mục tiêu chất lượng của từng phân hệ quản lý được xác định trên cơ sở kết quả phân tích đánh giá chất lượng của kỳ trước, các nguồn lực sẵn có và xem xét tính đồng bộ, hài hòa với mục tiêu chất lượng tổng thể. Cuối cùng, mục tiêu chất lượng và phương án phân bổ nguồn lực liên quan cần được phê duyệt thống nhất trong toàn hệ thống dịch vụ VTHK.
C3: Xây dựng kế hoạch chất lượng: Với mục tiêu chất lượng và căn cứ vào tính hình các nguồn lực hiện có, mỗi phân hệ quản lý cần xây dựng kế hoạch chất lượng cụ thể để tổ chức triển khai trong một chu kỳ sản xuất nhất định. Trong đó, kế hoạch chất lượng quy định chi tiết về yêu cầu chất lượng; kế hoạch thiết bị, phương tiện, nhân lực và ngân sách nhằm đảm bảo thực hiện yêu cầu chất lượng đề ra. Đồng thời cần căn cứ vào thông tin phản hồi từ đo lường kết quả thực hiện (kênh phản hồi II) để điều chỉnh kế hoạch chất lượng cho chu kỳ sản xuất tiếp theo. Kế hoạch chất lượng của các phân hệ quản lý phải được phê duyệt thống nhất trong toàn hệ thống VTĐS.
C4: Tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng: Mục tiêu quan trọng của tiến trình này là kiểm soát hoạt động của các bộ phận liên quan đảm bảo thực hiện đúng yêu cầu của kế hoạch chất lượng đề ra. Thông qua kênh phản hồi cập nhật thường xuyên từ hệ thống đo lường chất lượng (kênh phản hồi I), nhiệm vụ chủ yếu của mỗi phân hệ quản lý là tăng cường dự báo, phát hiện các phát sinh ảnh hưởng đến CLVTHK để có biện pháp kiểm soát và điều chỉnh kịp thời ngay trong quá trình thực hiện kế hoạch sản xuất hàng ngày. Đồng thời, có sự phối hợp chặt chẽ hoạt động chức năng theo quá trình công nghệ VTHK bằng đường sắt.
C5: Đo lường chất lượng: Việc đo lường chất lượng nhằm cung cấp căn cứ thực tế về mức độ đáp ứng của quá trình dịch vụ đối với mục tiêu chất lượng đề ra.
Hoạt động đo lường CLVTHK thuộc trách nhiệm của các đơn vị quản lý liên quan đến từng yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ VTHK. Tùy thuộc phạm vi quản lý và yêu cầu phân tích, kết quả đo lường CLVTHK được cập nhật thường xuyên hoặc định kỳ nhằm cung cấp thông tin để phân tích điều chỉnh quá trình thực hiện kế hoạch chất lượng (C4), điều chỉnh kế hoạch chất lượng (C3), mục tiêu chất lượng (C2) và chiến lược chất lượng (C1).
C6: Phân tích và điều chỉnh:Căn cứ vào dữ liệu đo lường CLVTHK, chức năng phân tích và điều chỉnh mục tiêu và chiến lược chất lượng.
Nhằm đảm bảo, kiểm soát chất lượng đầu ra và chất lượng quá trình nội bộ, liên tục cải tiến mục tiêu và chiến lược chất lượng, trong quy trình QLCLVTHK tồn tại 04 kênhphân tích, điều chỉnh từ thông tin phản hồi đo lường chất lượng (C5):
- Kênh I: Phân tích, điều chỉnh quá trình tổ chức thực hiện kế hoạch chất lượng căn cứ vào thông tin báo cáo thường xuyên theo kế hoạch sản xuất hàng ngày (hoặc từng hành trìnhđoàn tàu,...);
- Kênh II:Phân tích và điều chỉnh kế hoạch chất lượng dựa vào thông tin báo cáo định kỳ ngắn hạn theo kế hoạch ngày, hoặc tuần (tùy thuộc vào sự biến động của kế hoạch sản xuất);
- Kênh III: Phân tích và điều chỉnh mục tiêu chất lượng căn cứ vào thông tin báo cáo định kỳ trung hạn (khi có sự biến động về nhu cầu thị trường và các nguồn lực trong 1 chu kỳ kinh doanh);
- Kênh IV: Phân tích và điều chỉnh chiến lược chất lượng khi có sự biến động lớn về nhu cầu thị trường và các nguồn lực, đòi hỏi phải thay đổi chiến lược kinh doanh.