Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ XÂY DỰNG MÔ HÌNH QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH 1.1. Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
1.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
1.3.1. Hệ thống và mô hình hệ thống
Khái niệm và phương pháp tiếp cận “hệ thống” được ra đời nhằm xem xét tính trật tự, toàn vẹn bao trùm tính riêng lẻ của từng bộ phận cấu thành sự vật, hiện tượng. Theo quan điểm triết học, hệ thống là một tập hợp các yếu tố liên kết với nhau theo một cách nhất định để tạo thành thể thống nhất, toàn vẹn của sự vật. Theo mục đích biểu đạt ý tưởng về nội dung và hình thức, hệ thống được hiểu là tập hợp các phần tử có mối quan hệ ràng buộc lẫn nhau và cùng hoạt động hướng tới mục đích chung của chủ thể trong một môi trường nhất định. Như vậy, một hệ thống
được xác định trên các phương diện: (1) giới hạn và cấu trúc của hệ thống; (2) quá trình hoạt động và (3) hành vi.
Hình 1. 10. Hệ thống và môi trường hệ thống
Về cấu trúc, hệ thống được xác định bởi giới hạn và quan hệ tương tác với môi trường bên ngoài (tác nhân ngoài), các phần tử bên trong và quan hệ giữa chúng hình thành môi trường bên trong (tác nhân trong). Quá trình hoạt động của hệ thống được xác định theo chức năng và quan hệ tương tác giữa các phần tử bên trong và quan hệ tương tác giữa hệ thống với môi trường. Về hành vi, cách mà các phần tử tương tác với nhau và tương tác với môi trường thể hiện sự biến đổi và /hoặc xu thế phảnứng của hệ thống đối với môi trường.
Các hệ thống tồn tại trong thực tế luôn có xu hướng phát triển và ngày càng phức tạp,đa dạng. Trong khuôn khổ của phương pháp luận và mục đích nghiên cứu, mỗi lĩnh vực lại hình thành tập hợp khái niệm hệthống nhằm làm rõ tính tổng thể, cấu trúc (phân cấp, đa cấp) và mối quan hệ (bên trong và bên ngoài) của đối tượng nghiên cứu.
Phân loại hệ thống dựa trên nhiều quan điểm khác nhau, với một số cách phân loại chủ yếu sau:
Giới hạn (biên) của hệ thống Tác nhân
ngoài Tác nhân
ngoài
Môi trường bên ngoài Môi trường bên trong
- Theo khả năng xác định hệ thống, gồm hệ thống vật chất và hệ thống trừu tượng;
- Theo nguồn gốc xác định của hệ thống, gồm hệ thống tự nhiên và hệ thống nhân tạo. Hệ thống quản lý doanh nghiệp thuộc loại hệ thống nhân tạo, do con người xây dụng và kiểm soát hoạt động.
- Theo mức độ quan hệ với môi trường, chia thành hệ thống mở và hệ thống đóng phụ thuộc vào tương tác giữa hệ thống với môi trường;
- Theo mức độ đa dạng, gồm hệ thống đơn giản, hệ thống lớn và hệ thống phức tạp;
- Theo mức độ phụ thuộc vào thời gian, gồm hệ thống động và hệ thống tĩnh.
Hệ thống động có trạng thái thay đổi theo thời gian, hệ thống tĩnh có trạng thái không phụ thuộc vào thời gian.
- Theo tính chất thay đổi trạng thái của các hệ thống, gồm hệ thống ngẫu nhiên và hệ thống tất định;
Theo mức độ biểu hiện của cấu trúc, gồm hệ thống có cấu trúc mờ, hệ thống có cấu trúc hiện, hệ thống một cơ cấu và hệ thống đa cơ cấu.
- Theo tính chất, lĩnh vực, gồm hệ thống kinh tế xã hội (quản lý, pháp luật,
…), hệ thống tự nhiên,..
Trong quá trình nghiên cứu thực tế, các nhà khoa học lý thuyết và thực nghiệm thường sử dụng các phương pháp xây dựng mô hình để làm rõ bản chất và quá trình vận động của hệ thống thực. Trong đó, mô hình là một hình thức trừu tượng hóa, khái quát hóa quá trình và kết quả nghiên cứu. Mô hình hệ thống được hiểu là một dạng biểu diễn đơn giản, dễ hiểu cho phép giải quyết vấn đề nghiên cứu hệ thống thực mà vẫn đảm bảo độ chính xác cần thiết,đồng thời có thể truyền tải rõ ràng quan điểm, mong muốn và kết quả phân tích của người nghiên cứu. Một hệ thống thực có thể được mô tả với nhiều mô hình khác nhau tùy thuộc mục đích và trình độ nhận thức của người nghiên cứu. Tuy nhiên, mô hình được coi là công cụ ban đầu để giúp con người hiểu được tính toàn thể về cấu trúc và quá trình vận động
của hệ thống, làm cơ sở để nghiên cứu phân tích chi tiết trong các giai đoạn tiếp theo.
Có thể phân loại mô hình theo mức độ trừu tượng hóa, công cụ mô hình hóa và sự tương đồng giữa mô hình với thực thể nguyên gốc.
- Theo mức độ trừu tượng hóa: mô hình hệ thống gồm mô hình vật lý và mô hình lô-gic. Mô hình lô-gic mô tả bản chất và mục đích của hệ thống, nhằm trả lời câu hỏi “ Là gì ? ” và bỏ qua câu hỏi “Làm như thế nào”; mô hình vật lý trả lời câu hỏi “Làm như thế nào?” diễn tả phương pháp, công cụ và tiến trình thực hiện các chức năng của hệ thống.
- Theo công cụ mô hình hóa, gồm mô hình tương tự và mô hình toán học. Mô hình tương tự mô tả hiện tượng xảy ra đối với đối tượng thực, có thể biểu diễn bằng vật thể giống bề ngoài của đối tượng thực hoặc bằng hình ảnh tương tự để diễn tả đối tượng nghiên cứu. Mô hình toán học mô tả hành vi và quá trình vận động của hệ thống thực thông qua ký hiệu hình thức và các phương trình toán học. Mô hình toán học thường được áp dụng giải quyết những vấn đề mang tính định lượng của hệ thống.
- Theo tính tương đồng giữa mô hình và thực thể nguyên gốc, con người sử dụng các kỹ thuật sơ đồ hóa để mô tả cấu trúc, quá trình và hành vi của hệ thống thực. Trong đó, mô hình cấu trúc xem xét quan hệ giữa hệ thống với môi trường, các phần tử bên trong và quan hệ giữa chúng giúp con người có thể hiểu được cấu trúc của hệ thống thực. Mô hình quá trình mô phỏng hoạt động (chức năng) và quan hệ tương tác giữa các hoạt động bên trong và bên ngoài hệ thống. Hành vi hệ thống được xác định trên cơ sở phân tích cấu trúc và tương tác giữa các quá trình hoạt động (chức năng) của hệ thống.