3.5. Phân tích hành vi của hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
3.5.2. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách
Chất lượng dịch vụ vận tải cung cấp cho hành khách là tổng hợp chất lượng của tất cả các yếu tố, quá trình đầu vào và nội bộ (cơ sở vật chất kỹ thuật, tổ chức quá trình vận tải và phục vụ hành khách) vàtương tác dịch vụ giữa hệ thống vận tải với hành khách. Phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến CLVTHK nhằm xem xét xu thế tác động của từng yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ đầu ra cung cấp cho hành khách. Theo mô hình chuỗi chất lượng, có thể phân tích ảnh hưởng của các yếu tố đến CLVTHK theo 04 nhóm như sau:
(1) Chất lượngcơ sở vật chất kỹ thuật: Chất lượng KCHTĐS, PTVTđảm bảo điều kiện kỹ thuật cần thiết để tổ chức quá trình vận tải (ĐHVT) và tổ chức công tác DVHK, DVKTH cung cấp cho hành khách. Về kỹ thuật, chất lượng KCHTĐS bị giới hạn bởi chất lượng dịch vụ kỹ thuật về xây dựng, sửa chữa, bảo dưỡng công trình cầu đường sắt, thiết bị nhà ga và thông tin tín hiệu; chất lượng đầu máy, toa xe phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ kỹ thuật về chế tạo, sửa chữa, bảo dưỡng phương tiện. Giới hạn chất lượng KCHTĐS, PTVT ảnh hưởng trực tiếp đến an toàn vận tải, tốc độ và sự thông suốt của quá trình vận vận hành đoàn tàu. Đối với hành khách, chất lượng thiết bị phục vụ hành khách ở ga (TBG) và chất lượng các thiết bị phục vụ hành khách trên tàu có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận về hình ảnh hệ thống cơ sở vật chất của hệ thống vận tải và các tiện ích mang lại cho hành khách;
(2) Chất lượng quá trình vận tải (VT): Với điều kiện nhất định củaKCHTĐS, PTVT và các dịch vụ phối hợp khác (BHHK, ƯPCNĐS, CĐN), công tác ĐHVT
quyết địnhđến an toàn vận tảivà đáp ứng yêu cầu vận tải cung cấp cho hành khách.
Trong đó, công tác ĐHVT ở ga đảm bảo an toàn chạy tàu và hoàn thành kế hoạch vận tải; ĐHVT trên tuyến đảm bảo quá trình vận hành của đoàn tàu an toàn, thông suốt và đúng giờ. Như vậy, chất lượng quá trình vận hành đoàn tàu bị giới hạn bởi chất lượng kỹ thuật của KCHTĐS, PTVT; phụ thuộc vào chất lượng công tác ĐHVTvà sự phối hợp, tuân thủ mệnh lệnh của các bộ phận liên quan.
(3) Chất lượng DVHK: Công tác DVHK là một thành phần quan trọng của dịch vụ VTHK. Ngoài yêu cầu tuân thủ quy trình nghiệp vụ đảm bảo ăn khớp nhịp nhàng với công tác ĐHVT, việc sửdụng hợp lý trang thiết bị kỹ thuậtở ga, trên tàu và HTTT dịch vụ vận tải sẽ đảm bảo an toàn và thuận lợi cho hành khách đi tàu.
Đặc biệt, mức độ sẵn sàng, trình độ nghiệp vụ và thái độ phục vụ của nhân viên có ảnh hưởng rất lớn đến cảm nhận của hành khách về chất lượng dịch vụ vận tải.
(4) Chất lượng DVKTH: Mục đíchchủ yếu của DVKTH là phục vụ nhu cầu ăn, uống, vệ sinh của hành khách trong quá trình vận tải. Cùng với việc đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm và phù hợp với khẩu vị của hành khách, mức độsẵn sàng và thái độ phục vụ cùa nhân viên có ý nghĩa quan trọng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ hành khách.
Bảng 3.15. Tác động của các yếu tố đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng đường sắt
Yếu tố liên quan TT Yếu tố chất
lượng Mức độ tác động
Nguồn Đích
1 Chất lượng cầu đường sắt (CĐS)
- Giới hạn về tốc độ cho phép của đoàn tàu;
- Đảm bảo an toàn, thông suốt, êm thuận cho quá trình vận hành đoàn tàu;
DVKT CTĐS
ĐHVT trên tuyến
2 Chất lượng HTTT tín hiệu đường sắt (THĐS)
- Duy trìổn định, thông suốt cho công tác điều khiển chạy tàuở ga và trên tuyến
DVKT THĐS
ĐHVT ở ga và ĐHVT trên tuyến
3 Chất lượng thiết bị ga
- Đảm bảo điều kiện kỹ thuật cho tổ chức công tác kỹ thuật
DVKT ĐHVT ở ga;
DVG;
đường sắt (TBG)
chạy tàu, dồn xe;
- Đảm bảo điều kiện thuận lợi để tổ chức công tác phục vụ hành kháchở ga; an toàn, thuận tiện cho hành khách đi tàu;
CTĐS DKTG;
4 Chất lượng đầu máy (ĐM)
- Giới hạn về sức kéo, tốc độ chạy tàu;
- Đảm bảo sự êm thuận của quá trình vận hành đoàn tàu
DVKT ĐM ĐHVT trên tuyến
5 Chất lượng toa xe (TX)
- Giới hạn về sức chứa, tốc độ chạy tàu;
-Đảm bảo an toàn, thoải mái và tiện nghi cho hành khách;
- Đảm bảo điều kiện thuận lợi cho công tác phục vụ hành khách trên tàu;
DVKT TX ĐVHT trên tuyến;
DVT;
DKTT;
Hành khách
6 Chất lượng công tác ĐHVT ở ga (ĐHVTG)
- Đảm bảo an toàn cho quá trình vận hành đoàn tàu;
- Đáp ứng yêu cầu kế hoạch vận tải;
THĐS;
TBG;
ƯPCNĐS;
ĐHVT trên tuyến
7 Chất lượng công tác ĐHVT trên tuyến
- Đảm bảo an toàn, nhanh chóng và thông suốt của quá trình vận hành đoàn tàu;
- Đáp ứng yêu cầu vận tải;
CĐS;
THĐS; ĐM, TX;
ĐHVTG;
CĐN;
UPCNĐS;
BHHK
Chất lượng quá trình vận tải (VT) Hành khách
8 Chất lượng DVHKở ga (DVG)
- Sử dụng hiệu quả thiết bị kỹ thuật nhà ga;
- Đảm bảo an toàn, thuận tiện cho hành khách;
- Đáp ứng yêu cầu và đảm bảo quyền lợi của hành khách đi tàu
TBG;
DVKT CNTT;
Hành khách
9 Chất lượng DVKTHở ga (DKTG)
- Sử dụng hiệu quả thiết bị nhà ga;
- Thỏa mãn nhu cầu phát sinh của hành kháchở ga (ăn, uống, vệ sinh, nghỉ ngơi và các nhu cầu khác)
- Chất lượng thiết bị nhà ga (TBG);
- Chất lượng dịch vụ cung cấp thực phẩm, nhu yếu phẩm (CCTP)
Hành khách
10 Chất lượng DVHK trên tàu (DVT)
- Sử dụng hiệu quả thiết bị phục vụ hành khách trên tàu;
- Đảm bảo an toàn, thuận lợi, tiện nghi, thoải mái của hành khách;
- Đáp ứng yêu cầu và đảm bảo quyền lợi của hành khách đi tàu
Chất lượng thiết bị phục vụ hành khách trên tàu (TX)
Hành khách
11 Chất lượng DVKTH trên tàu (DKTT)
- Sử dụng hiệu quả thiết bị phục vụ hành khách trên tàu;
- Thỏa mãn nhu cầu phát sinh của hành kháchở trên tàu (ăn, uống và các nhu cầu khác)
- Chất lượng thiết bị phục vụ hành khách trên tàu (TX) - Chất lượng cung cấp thực phẩm, nhu yếu phẩm (CCTP)
Hành khách
VTHK bằng đường sắt là dịch vụ có quá trình công nghệ đặc thù, đòi hỏi sự tuân thủ và thống nhất cao giữa mọi bộ phận liên quan ở tất cả các khâu của quá trình vận tải. Mỗi bộ phận, quá trình trong hệ thống VTĐS đều có quan hệ chặt chẽ với nhau vàảnh hưởng đến chất lượng đầu ra của dịch vụ. Giá trị của dịch vụ cung cấp cho hành khách thể hiện trên 02 phương diện:
- Về chất lượng kỹ thuật: Đảm bảo quá trình vận tải an toàn, nhanh chóng, thông suốt, giá cả hợp lý và thỏa mãn yêu cầu vận tải của hành khách; sử dụng hiệu quả thiết bị kỹ thuật, phươngtiện và nhân lực của hệ thống dịch vụ VTĐS;
- Về chất lượng giao tiếp dịch vụ: Trong quá trình vận tải, hành khách giao tiếp với hệ thống vận tải thông qua 2 kênh giao tiếp DVHK, DVKTH. Quá trình giao tiếp dịch vụ được thực hiện bởi các nhân viên đường sắt làm việc trực tiếpở ga và trên tàu. Do đó, ngoài việc tuân thủ quy trình và thủ tục trong VTHK bằng đường sắt, mức độ sẵn sàng và thái độ phục vụ của nhân viên đường sắt có ý nghĩa quan trọng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng cho hành khách. Giới hạn vềtrìnhđộ nghiệp vụ, văn hóa ứng xửcủa nhân viên sẽ làm hạn chếchất lượng dịch vụ cung cấp cho hành khách. Ngoài ra, sự nhận thức và hành vi của hành khách cũngảnh hưởng đến giá trị văn hóa của chất lượng dịch vụ VTHK.