3.6. Tổ chức triển khai mô hình quản lý
3.6.2. Tổ chức triển khai mô hình
Mô hình QLCLVTHK mang tính định hướng cho quá trình nghiên cứu phát triển hệ thống quản lý theo chương trình chất lượng. Trong đó, cấu trúc hệ thống phân tích theo các yếu tố, quá trình cấu thành hệ thống dịch vụ VTHK bằng đường sắt; quy trình quản lý vận hành theo chu trình liên tục cải tiến hệ thống quản lý, nâng cao CLVTHK và đảm bảo kết nối đồng bộ các hoạt động chức năng theo quy trình công nghệ vận tải. Để áp dụng mô hình trong thực tế, cần xây dựng kế hoạch triển khai theo 04 giai đoạn:
Giai đoạn 1: Rà soát hệ thống quy chuẩn, tiêu chuẩn kỹ thuật để xây dựng cơ sở dữ liệu kiểm soát chất lượng kỹ thuật về KCHTĐS và PTVT;
Giai đoạn 2: Khảo sát và phân tích chi tiết để xây dựng cơ sở dữ liệu đo lường CLVTHK theo cấu trúc nhóm chất lượng. Trong quá trình khảo sát, phân tích thiết kế cơ sở dữ liệu, cần xem xét điều chỉnh theo nguyên tắc đơn giản hóa dữ liệu và thống nhất nhằm hướng tới xây dựng cơ sở dữ liệu CLVTHK trên toàn hệ thống dịch vụ.
Giai đoạn 3: Phân tích chi tiết cấu trúc và quy trình QLCL để xây dựng quy chế phối hợp giữa các đơn vị tham gia cung cấp dịch vụ vận tải cho hành khách,
đảm bảo kết nối đồng bộ, thống nhất các hoạt động chức năng theo chu trình QLCL tổng thể. Trước mắt, cần xây dựng cơ sở dữ liệu để tổ chức triển khai từ công tác đo lường chất lượng; kết quả phân tích chất lượng cung cấp cơ sở đề ra các biện pháp điều chỉnh cho thực hiện chu trình QLCL trong chu kỳ kinh doanh tiếp theo. Trong đó, công tác thu thập thông tin đánh giá chất lượng cần sử dụng linh hoạt, hiệu quả các kênh thông tin nội bộ và kênh thông tin thu thập từ phản hồi của hành khách:
Về thu thập thông tin đánh giá chất lượng:
- Đối với các chỉ tiêu định lượng dựa vào thông tin thống kê định kỳ của các bộ phận quản lý liên quan để đảm bảo thống nhất cấu trúc dữ liệu và tổ chức thu thập thông tin.
- Đối với chỉ tiêu định tính do hành khách đánh giá, thông tin phản hồi thu thập từ hành khách có thể thực hiện theo 2 hình thức: sử dụng phiếu điều tra (định kỳ) và thông qua mạng internet (thường xuyên). Với kênh thu thập thông tin thường xuyên: Có thể sử dụng mạng internet (tích hợp vào website của ĐSVN) để hành khách đánh giá trực tuyến đối với các chỉ tiêu chất lượng liên quan. Khi đó, ngoài hành khách là đối tượng trực tiếp sử dụng dịch vụ vận tải còn có sự tham gia đánh giá của mọi người dân quan tâm đến dịch vụ VTHK của đường sắt. Kênh thu thập thông tin này đảm bảo thu thập được nhiều thông tin đánh giá với chi phí thấp.
Cùng với thông tin đánh giá các chỉ tiêu chất lượng định lượng, thông tin thu thập từ mạng internet được sử dụng để phân tích, điều chỉnh kế hoạch chất lượng và tổ chức hoạt động cungứng dịch vụ trong ngắn hạn. Với kênh thu thập thông tin định kỳ: Sử dụng phiếu điều tra ý kiến hành khác đi tàu, có thể thiết kế phiếu điều tra đánh giá toàn bộ các chỉ tiêu liên quan hoặc xây dựng phiếu điều tra đối với từng nhóm hoặc 1 số nhóm chất lượng liên quan đến bộ phận cung cấp (như ở ga và trên tàu). Phương pháp thu thập thông tin bằng phiếu điều tra đảm bảo đúng đối tượng điều tra, có độ chính xác cao hơn nhưng đòi hỏi chi phí lớn. Do đó, tùy thuộc điều kiện của mỗi doanh nghiệp, có thể tiến hành điều tra định kỳ nhằm cung cấp thông tin cho điều chính sách, mục tiêu chất lượng trong kỳ kế hoạch sau.
- Về phân tích đánh giá CLVTHK
Phân tích đánh giá nhằm xem xét mức độ đáp ứng của CLVTHK với kỳ vọng mà mục tiêu đề ra, đánh giá mức độ ảnh hưởng của các thành phần dịch vụ VTHK đối với CLVTHK, đồng thời cung cấp dữ liệu cần thiết để điều chỉnh chương trình chất lượng trong ngắn hạn và chính sách, mục tiêu chất lượng trong chu kỳ kinh doanh tiếp theo. Có thể áp dụng hình thức phân tích thường xuyên (trong ngắn hạn, tác nghiệp) và phân tích định kỳ (theo chu kỳ kinh doanh).
- Phân tích thường xuyên: Dựa vào kết quả đánh giá các chỉ tiêu định tính của hành khách (thu thập thông tin thường xuyên từ mạng internet) nhằm phân tích đánh giá mức độ đáp ứng của từng nhóm chất lượng. Kết quả phân tích thường xuyên cung cấp thông tin để điều chỉnh kế hoạch chất lượng mang tính ngắn hạn và trong phạm vi hẹp (bộ phận quản lý liên quanđến từng nhóm chất lượng);
- Phân tích định kỳ: Dựa vào kết quả đánh giá định kỳ các chỉ tiêu định lượng (từ dữ liệu thống kê định kỳ) và đánh giá chỉ tiêu định tính của hành khách thông qua điều tra trực tiếp kết hợp với phân tích thường xuyên. Tùy thuộc điều kiện của doanh nghiệp và theo mục đích đánh giá để xây dựng kế hoạch đánh giá định kỳ cho phù hợp. Phân tích định kỳ nhằm cung cấp thông tin phục vụ cho công tác hoạch định chính sách, mục tiêu và xây dựng kế hoạch ngân sách chất lượng trong một giai đoạn nào đó.
Giai đoạn 4: Nghiên cứu thiết kế xây dựng HTTT quản lý QLCL trên cơ sở tích hợp cơ sở dữ liệu và quy trình quản lý thống nhất trong toàn hệ thống. Trong giai đoạn này, cần xem xét điều kiện vật chất kỹ thuật, sự sẵn sàng của người lao động để lựa chọn giải pháp phần mềm phù hợp, đảm bảo tính hiệu quả khi xây dựng và triển khai.
Song hành với quá trình xây dựng và triển khai hệ thống quản lý, cần đẩy mạnh công tác đào tạo nhằm nâng cao trìnhđộ, đổi mới tư duy của người lao động;
xây dựng môi trường làm việc tích cực cho người lao động đảm bảo sự thống nhất hành động hướng tới mục tiêu chất lượng thỏa mãn nhu cầu, yêu cầu của hành khách.
Kết luận chương3
Trên cơ sở phân tích yêu cầu đổi mới quản lý và xây dựng mô hình QLCLHK, kết quả nghiên cứu xây dựng mô hình QLCL thể hiện trên các phươngdiện sau:
- CLVTHK được mô tảtheo mô hình chuỗi chất lượng, đặc trưng chocác yếu tố phản ánh chất lượng đầu ra của dịch vụ có quan hệ với từng bộ phận sản xuất tham gia vào quá trình vận tải. Hướng tiếp cận này cho phép xác định toàn diện những vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ vận tải mà hành khách có thể cảm nhận, đánh giá được và dễ dàng quản lý sự phù hợp của dịch vụ đối với nhu cầu, yêu cầu của hành khách.
- Phát triển theo mô hình chuỗi chất lượng, hệ thống chỉ tiêu chất lượng đầu ra cung cấp cơ sở khoa học để hoàn thiện cơ sở dữ liệu chất lượng hiện nay của hệ thống dịch vụ VTHK bằng đường sắt.
- Theo cách tiếp cận hệ thống, mô hình cấu trúc phân tích thành các phân hệ quản lý các yếu tố theo chuỗi chất lượng của hệ thống dịch vụ VTHK. Cách tiếp cận này đảm bảo tính hệ thống, phù hợp với đặc thù hoạt động quản lý dịch vụ VTHK bằng đường sắtở Việt Nam.
- Theo cách tiếp cận quá trình, quy trình QLCLVTHK vận hành theo chu trình liên tục cải tiến hệ thống quản lý và nâng cao chất lượng thỏa mãn nhu cầu, yêu cầu của hành khách. Trong đó, quá trình thực hiện các chức năng quản lý đảm bảo sự kết nối đồng bộ giữa các phân hệ quản lý trong hệ thống quản lý VTĐS.Như vậy, mô hình này đáp ứng được yêu cầu đặt ra về QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Namtrong giai đoạn hiện nay.
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN
Xây dựng mô hình quản lý là một quá trình phân tích, trừu tượng hóa nhằm diễn tả cấu trúc, quy trình được thực thi trong hệ thống quản lý. Trước đòi hỏi cấp bách đổi mới quản lý củangành VTĐS trong giai đoạn hiện nay, đề tài luận án có ý nghĩa khoa học và thực tiễn cao, đáp ứng được một phần yêu cầu đổi mới hệ thống quản lý nói chung và QLCLVTHK nói riêng. Mục tiêu của luận án là xây dựng mô hình mang nguyên tắc nhằm cung cấp cơ sở khoa họcban đầu để lựa chọn giải pháp nghiên cứu thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam.
Những đóng góp mới về khoa học và thực tiễn của luận án thể hiện trên một số khía cạnh sau:
- Luận án đã hệ thống hóa và làm phong phú lý luận vềQLCLVTHK; trong đó khái niệm CLVTHK, hoạt động QLCLVTHK được phân tích dưới các góc độ khác nhau làm căn cứ quan trọng để phân tích xây dựng mô hình cấu trúc và quy trình QLCLVTHK, hoàn thiện hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ VTHK bằng đường sắt.
- Theo phương pháp tiếp cận hệ thống, luận án vận dụng phương pháp phân tích hệ thống để xây dựng mô hình cấu trúc, quy trình QLCLVTHK phù hợp với cấu trúc của hệ thống dịch vụ VTHK bằng đường sắt, đảm bảo kết nối đồng bộ hoạt động của các bên tham gia cung cấp dịch vụ vận tải cho hành khách. Đây là căn cứ quan trọng để tiếp tục nghiên cứu thiết kế chi tiết hệ thống QLCLVTHK nói riêng và QLCL của hệ thống VTĐS nói chung.
- Theo cách tiếp cận chuỗi chất lượng, hệ thống chỉ tiêu chất lượng dịch vụ VTHK đảm bảo tính toàn diện và hệ thống nhằm cung cấp cơ sở khoa học để nghiên cứu triển khai quy trình QLCLVTHK trong giaiđoạn hiện nay.Đặc biệt, các chỉ tiêu chất lượng đánh giá thông qua kênh phản hồi của hành khách góp phần hoàn thiện hệ thống đánh giá CLVTHK bằng đường sắt ở Việt Nam. Kết quả nghiên cứu này có tính khả thi cao để nghiên cứu triển khai trong thực tế
QLCLVTHK tại các doanh nghiệp VTĐS tham gia cung cấp dịch vụ vận tải cho hành khách.
Hệ thống dịch vụ VTHK bằng đường sắt ở Việt Nam là một hệ thống lớn và phức tạp với nhiều bộ phận cùng tham gia cung cấp dịch vụ cho hành khách. Cho nên, QLCLVTHK như thế nào là một phạm trù nghiên cứu rất rộng và phức tạp.
Nhằm mục đích xây dựng mô hình QLCLVTHK mang tính nguyên tắc để cung cấp cơ sở khoa học ban đầu cho quá trình nghiên cứu thiết kế chi tiết trong các giai đoạn tiếp theo, quá trình nghiên cứu thực hiện nhiệm vụ đề tài luận án không thể tránh khỏi một số tồn tại sau:
- Hoạt động QLCLVTHK bằng đường sắt là một hệ thống chức năng phức tạp liên quan đến nhiều bộ phận và các lĩnh vực quản lý khác trong hệ thống dịch vụ VTĐS. Quá trình xây dựng mô hình QLCLVTHK chấp nhận mức độ chi tiết hóa nhất định và lược bỏ những vấn đề nghiên cứu chuyên sâu khác như vấn đề quản lý chi phí chất lượng, quản lý hành vi của người lao động. Cho nên, cần có nghiên cứu chuyên sâu về quan hệ giữa QLCL với các lĩnh vực quản lý khác để làm rõ hơn cơ sở khoa học và thực tiễn trong QLCLVTHK nói chung và VTHK bằng đường sắt nói riêng.
- Quy trình QLCLVTHK được xây dựng mang tính nguyên tắc nhằm kết nối hoạt động quản lý theo các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ VTHK bằng đường sắt, chưa phân tích chi tiết và phân cấp chức năng cho từng bộ phận quản lý cụ thể.
Do đó, khi nghiên cứu triển khai mô hình cầncăn cứ vào điều kiện cụ thể của từng bộ phận liên quan để phân tích chi tiết yêu cầu quản lý và xây dựng cơ sở dữ liệu phù hợp. Đặc biệt, khi cơ cấu tổ chức thay đổi thì quan hệ quản lý trong hệ thống dịch vụ VTHK sẽ thay đổi theo, do đó cần điều chỉnh quan hệ và phân cấp chức năngcho phù hợp với yêu cầu trách nhiệm của các bên liên quan.
- Mô hình cấu trúc và quy trình mới thể hiện hệ thống QLCL dưới góc độ tĩnh, chưa phân tích sâu và chi tiết quan hệ động giữa các yếu tố ảnh hưởng đến CLVTHK. Đây là một phạm trù nghiên cứu phức tạp cần thực hiện trong các nghiên cứumang tính chuyên sâu hơn để làm rõ vấn đề.
Với những phân tích nêu trên, tác giả đề xuất một số hướng nghiên cứu tiếp theo cần thực hiện:
- Nghiên cứu ảnh hưởng của hành vi con người (người lao động và hành khách) đến CLVTHK đểxây dựng giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phát triển nguồn nhân lực của doanh nghiệp vận tải nói chung và VTHK bằng đường sắt nói riêng;
- Nghiên cứu quan hệ giữa chi phí chất lượng và CLVTHK để cung cấp cơ sở khoa học xây dựng kế hoạch ngân sách chất lượng, đảm bảo tính hiệu quả, hiện thực và khảthi của chương trình chất lượng đề ra;
- Nghiên cứutính động của mô hình QLCL nhằm cung cấp cơ sở khoa học chuyên sâu trong điều khiển hành vi của hệ thống QLCLVTHK bằng đường sắt.
KIẾN NGHỊ
Nghiên cứu xây dựng mô hình QLCLVTHK là bước khởi đầu cho quá trình đổi mới quản lý hệ thống dịch vụ VTĐS ở Việt Nam. Tuy nhiên, với quy mô lớn và phức tạp, đòi hỏi phải có chiến lược phát triển và các giải pháp phù hợp để từng bước thực hiện hiệu quả quá trình này. Nhằm định hướng cho quá trình nghiên cứu phát triển mô hình QLCLVTHK, một sốkiến nghị được đề xuất với các cấp quản lý liên quan:
Đối với quản lý nhà nước (gồm Chính phủ và Bộ GTVT): Dịch vụ VTHK của ngành ĐSVN đóng vai trò quan trọng trong hệ thống VTHK công cộng quốc gia, đặc biệt là tính công ích cao. Mỗi chính sách phát triển của Nhà nước, Bộ GTVT, các bộ ngành liên quan hoặc giải pháp quản lý của doanh nghiệp đều có tác động mạnh mẽ và đồng thời trên toàn hệ thống vận tải. Sự thiếu đồng bộ, thiếu tính kịp thời của các chính sách quản lý nhà nước sẽ dẫn tới hậu quả rất lớn và tác động dài hạn đối với hoạt động kinh doanh của ĐSVN. Do đó, các cơ quan quản lý nhà nước cần rà soát và xem xét điều chỉnh hệ thống chính sách nhằm đảm bảo môi trường thuận lợi cho các bên liên quan chủ động hơn nữa trong đầu tư đổi mới toàn diện hệ thống quản lý kinh doanh dịch vụ VTHK bằng đường sắt. Trong đó, đổi mới hệ thống QLCLVTHK là một bộ phận của chiến lược phát triển toàn ngành.
Đối với Tổng Công ty ĐSVN và các doanh nghiệp vận tải: Các giải pháp cần thực hiện trong ngắn hạn và dài hạn nhằm từng bước nghiên cứu phát triển và ứng dụng mô hình quản lý:
- Trong ngắn hạn, cần nghiên cứu xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất toàn ngành nhằm hoàn thiện công tácđánh giá chất lượng dịch vụ VTHK. Kết quả đánh giá chất lượng cho phép xác định chất lượng đạt được và những yếu kém của hệ thống dịch vụ hiện tại để có giải pháp cải tiến phù hợp. Trước hết, các chỉ tiêu định lượng cần điều chỉnh, bổ sung vào hệ thống báo cáo thống kê nội bộ để cung cấp thông tin thường xuyên về mức độ đáp ứng mục tiêu chất lượng của các quá trình dịch vụ liên quan. Đối với các chỉ tiêu định tính thông qua kênh phản hồi của hành khách, cần xây dựng cơ sở dữ liệu thu thập thông tin bằng nhiều kênh khác nhau: Thu thập thông tin thường xuyên cần khai thác triệt để hệ thống mạng internet; thu thập thông tin định kỳ sử dụng phiếu điều tra lấy ý kiến của hành khách đi tàu.
- Trong dài hạn, cần xây dựng kế hoạch đầu tư theo giai đoạn, từng bước xây dựng cơ sở dữ liệu tổng thểvà hoàn thiện HTTT quản lý trên cơ sở phân tích chi tiết mô hình QLCLVTHK. Kế hoạch xây dựng có thể tiến hành theo từng mô - đun xử lý, bắt đầu từ các phân hệ QLCL ở ga, trên tàu, điều hành vận tải rồi đến các bộ phận quản lý liên quan khác.
- Về con người, cần có chính sách đào tạo phù hợp đảm bảo mọi thành viên nhận thứcđúngvai trò, trách nhiệm, quyền lợi và sẵn sàng đóng góp công sức nhằm đổi mới hoạt động quản lý và nâng cao hiệu quả kinh doanh; xây dựng môi trường làm việc hiệu quả, phát huy tính chủ động sáng tạo của người lao động vì thái độ và hành vi của họ là yếu tố quan trọng làm gia tăng sự hài lòng cho hành khách, đặc biệt là laođộng trực tiếp.