- Percentage of variance: phần trăm phương sai toàn bộ được giải thích bở
5.3.3.Thủ tục hòa mạng và vùng phủ sóng
d) Tiến hành phân tích nhân tố Bước 1 Xác định vấn đề
5.3.3.Thủ tục hòa mạng và vùng phủ sóng
Công ty tiếp tục hoàn thiện quy trình thủ tục hoà mạng, cắt bỏ những khâu rờm rà giúp cho thủ tục đơn giản hơn, nhân viên hướng dẫn tận tình cho khách hàng, rút ngắn thời gian làm thủ tục. Bên cạnh đó, các thủ tục khác như chuyển đổi các dịch vụ sử dụng, đăng ký mới dịch vụ cũng phải đơn giản nhanh gọn.
Hiện nay, Mobifone đã hoàn thành trạm phát sóng cuối cùng của dự án 7.500 trạm phát sóng của Mobifone đã hoàn tất lắp đặt và phát sóng phục vụ khách hàng. Nhà cung cấp phải nhanh chóng ổn định về mặt kỹ thuật, nhân sự để việc phát sóng phục vụ khách hàng được tốt hơn, nâng tầm vị thế của Mobifone. Với những đầu tư mới này, một mặt Mobifone đã mở rộng đáng kể vùng phủ sóng tại các thành phố nhỏ, vùng sâu vùng xa, mặt khác nâng cao chất lượng mạng lưới tại các khu vực mật độ dân cư cao, các đô thị lớn, ứng dụng thiết bị công nghệ mới giúp tăng chất lượng sóng trong nhà (các tòa nhà ở đô thị lớn). Dự án đầu tư này là một trong những nỗ lực
hướng đến khách hàng của Mobifone, giúp cho khách hàng trên toàn quốc có điều kiện kết nối tốt nhất để sử dụng những dịch vụ tiện ích mà Mobifone mang lại, thắt chặt các mối quan hệ xa gần và nắm bắt những cơ hội thành công mới (Theo Mobifone).
Tóm lại, chất lượng dịch vụ, vùng phủ của mạng, dung lượng mạng và chăm sóc khách hàng là những động lực quan trọng để đảm bảo lòng trung thành của khách hàng. Trong khi đó, theo khảo sát của hãng Amdocs thì 2/3 số người dùng cho biết rằng các dịch vụ được cá nhân hóa và được tùy biến riêng, hoạt động chăm sóc khách hàng chủ động và những ưu đãi dành cho khách hàng trung thành mới là yếu tố giúp họ gắn bó lâu dài với nhà mạng (vùng phủ của mạng và hoạt động chăm sóc khách hàng có chất lượng cao chỉ là những yêu cầu dịch vụ cơ bản chứ không phải là những nhân tố tạo ra sự khác biệt trong cạnh tranh). Bên cạnh việc quan niệm chưa “chuẩn”, có quá ít nhà cung cấp dịch vụ hành động kịp lúc. 65% số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông được khảo sát chỉ bắt đầu các chương trình giữ chân khách hàng khi khách hàng đã bắt đầu quá trình rời mạng; và 90% lại đo lường lòng trung thành của khách hàng bằng tỉ lệ khách hàng rời mạng. Những thách thức về mặt tổ chức vẫn cản trở những sáng kiến duy trì lòng trung thành của khách hàng. Về lí thuyết, sự nhất quán về chất lượng dịch vụ trên tất cả các kênh, năng lực để đưa ra các gói cước đơn giản, minh bạch, và khả năng tạo ra một hồ sơ khách hàng tích hợp được xem là có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ các chiến lược giữ chân và duy trì lòng trung thành của khách hàng trong vòng 5 năm tới. Thế nhưng chỉ có 21% số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hiện nay được khảo sát cho biết đã có được năng lực cộng tác cần thiết giữa bộ phận công nghệ thông tin với bộ phận giữ chân và duy trì lòng trung thành của khách hàng. 66% nhà khai thác viễn thông tin rằng khách hàng ngày càng trở nên kém trung thành hơn so với 2 năm về trước, 70% số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông được khảo sát cho biết việc giữ chân và duy trì lòng trung thành của khách hàng là một nhân tố quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng, với sự dịch chuyển ưu tiên chiến lược marketing từ việc thu hút khách hàng và gia tăng thị phần sang mô hình duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng. Do sự bão hòa của thị trường và mức độ gia tăng cạnh tranh, 82% số nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cho biết rằng các chương trình duy trì lòng trung thành của khách hàng có thể có ý nghĩa “rất quan trọng” hoặc “quan trọng” trong vòng năm năm tới đối với chiến lược của công ty họ (ICTnews).
5.3.4. Rào cản chuyển đổi
Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng mối quan hệ lâu dài của khách hàng là quan trọng, các nhà cung cấp không chỉ quản lý sự hài lòng của khách hàng, mà còn các rào cản chuyển đổi. Tuy nhiên, tạo quá cao hàng rào chuyển đổi có thể dẫn đến tiêu cực từ miệng của khách hàng không hài lòng, nhưng tạo ra các rào cản quá thấp có thể làm cho nó quá dễ dàng cho khách hàng có ý định không trung thành. Nghiên cứu của Claes Julander, Magnus Söderlund (2003); Jone et al. (2000) cũng đã chỉ ra các rào cản chuyển đổi tiêu cực có xu hướng suy yếu ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng (nếu có) và tác động của sự hài lòng được tăng cường bởi các rào cản chuyển đổi tích cực cao; Rào cản chuyển đổi tiêu cực có một mối quan hệ tiêu cực với sự hài lòng của khách hàng và lòng trung thành thái độ, trong khi các rào cản chuyển đổi tích cực cho thấy một mối quan hệ tích cực (Bendapuri và Berry, 1997). Do đó, công phải ty vận dụng linh hoạt các rào cản chuyển đổi để đạt được mục tiêu cuối cùng của mình là giữ chân khách hàng.