Trong các cơng trình nghiên cứu trước đây, nhiều nhà nghiên cứu đã cung cấp bằng chứng về mối quan hệ giữa sự thoả mãn và lòng trung thành. Bitner (1990) đã chỉ ra rằng sự thoả mãn có sự ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành. Hơn nữa, Rust et al. (1993) tìm một sự liên kết giữa sự thoả mãn và lòng trung thành sử dụng dữ liệu từ thị trường ngân hàng và từ chuỗi khách sạn quốc gia. Đặc biệt, Oliver (1980) phát biểu rằng lịng trung thành có sự ảnh hưởng tích cực đến thái độ. Thái độ tích cực này được tìm để điều chỉnh thái độ hướng đến sản phẩm hoặc nhãn hiệu, như là tăng mức độ tin tưởng, tăng ý định mua hàng. Sự thoả mãn của khách hàng cũng làm gia tăng mức độ ảnh hưởng tích cực đến thái độ. Dựa trên lý thuyết của Howard và Sheth’s (1969) việc xem xét thái độ trong khi mua là một chức năng của sự so sánh nhận thức giữa sự kỳ vọng và sự thoả mãn ngay khi mua, và thái độ trước khi mua. Nhiều nhà nghiên cứu về khách hàng đã công nhận mối quan hệ nhân quả giữa sự thoả mãn và dự định mua. Fornell et al. (1996) cho rằng tăng sự thoả mãn cũng làm tăng lòng trung thành trong giới hạn khả năng mua lặp lại và sự chấp nhận giá mua lặp lại. Sự thoả mãn là sự bắt đầu của chuỗi chuyển tiếp đến cực độ của trạng thái trung thành (Oliver, 1999) .
Như vậy, sự thỏa mãn khách hàng có tác động tích cực vào lịng trung thành trong tất cả các ngành, bao gồm cả dịch vụ viễn thông (Fornell 1992; Everitt et al., 1996). Theo Quy tắc chuỗi thỏa mãn - lợi nhuận (Anderson và Mittal, 2000), cải thiện sản phẩn và dịch vụ sẽ làm tăng sự thỏa mãn, tăng sự thỏa mãn sẽ dẫn đến sự trung thành cao hơn và tạo ra được lợi nhuận nhiều hơn. Giá trị của sự thỏa mãn là một yếu tố quan trọng trong các ngành dịch vụ, trong đó có dịch vụ viễn thơng. Trong lý thuyết
cũng như thực tiễn, các công ty viễn thông nên tập trung vào việc thỏa mãn khách hàng, vì kết quả của sự thỏa mãn khách hàng là lòng trung thành khách hàng, và cơng ty sẽ có được lợi nhuận từ việc tăng tỷ lệ mua lại, khả năng mua lại tiềm tàng, sự chấp nhận trả thêm, những hành vi giới thiệu tích cực và xu hướng thay đổi thấp (Bruhn và Grund, 2000). Nghiên cứu về thỏa mãn khách hàng có thể cung cấp sự hỗ trợ như: xác định mức độ thỏa mãn và quản lý biết được lý do thỏa mãn hay không thỏa mãn; chỉ ra nên quản lý sự thỏa mãn nào liên quan đến các đối thủ cạnh tranh chính, nên nỗ lực như thế nào để phát triển sự thỏa mãn; tìm ra nguyên nhân vì sao khách hàng lại rời bỏ và phải làm gì để họ ở lại và xúc tiến các chương trình trung thành khách hàng. Do đó, tác giả đề xuất:
Giả thuyết 1: Sự thỏa mãn có ảnh hưởng dương đến lịng trung thành. 1.2.4. Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh luận trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khơng hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và ctg, 1996; Wisniewski và Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson và Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Chất lượng dịch vụ được mơ tả như là một hình thức thái độ được hình thành do sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng về một dịch vụ để được nhận và nhận thức của các dịch vụ được nhận (Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988). Nó cũng được khái niệm như là ấn tượng chung của người tiêu dùng “tương đối mặc cảm, tự ti hoặc vượt trội” của các dịch vụ (Zeithaml, Berry, Parasuraman, 1990).
Chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh: q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ (Lehtinen và Lehtine, 1982). (Gronross, 1984) cũng đã đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Parasuraman và ctg (1985) ban đầu nghiên cứu rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận bởi khách hàng được hình thành bởi 10 thành phần:
(1) Tin cậy (reliability): nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (responsiveness): nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (competence): nói lên trình độ chun mơn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.
(4) Tiếp cận (access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận với dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
(5) Lịch sự (courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với khách hàng.
(6) Thông tin (communication): liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc.
(7) Tín nhiệm (credibility): nói lên khả năng tạo lịng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi và tiếng tăm của công ty, nhân cách của nhân viên dịch vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng.
(8) An toàn (security): liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an tồn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thơng tin.
(9) Hiểu biết khách hàng (understading/knowing the customer): thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thơng qua việc tìm hiểu những địi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên.
(10) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Mười thành phần này đã bao quát hết mọi khía cạnh của một dịch vụ, nhưng nó có nhược điểm đó là phức tạp trong việc đo lường, mang tính lý thuyết và có thể sẽ có nhiều thành phần của mơ hình chất lượng dịch vụ này khơng đạt giá trị phân biệt vì thế sau nhiều lần kiểm định mơ hình các nhà nghiên cứu đi đến kết luận là mơ hình chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần cơ bản sau:
(1) Tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên.
(2) Đáp ứng (resposiveness): thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
(3) Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
(4) Đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm, chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng.
(5) Phương tiện hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.