- Percentage of variance: phần trăm phương sai tồn bộ được giải thích bở
Chỉ số RMSEA: Chỉ số này dùng để khắc phục cho khuynh hướng bác bỏ
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Nghiên cứu này đã đạt được kỳ vọng ban đầu khi đưa ra được luận cứ chứng minh nhân tố chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lịng khách hàng. Đóng góp lớn từ nghiên cứu này là khám phá ra rào cản chuyển đổi có ảnh hưởng đáng kể đến trung thành khách hàng, cũng như tác động điều tiết đến mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và trung thành khách hàng trong khi các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam phần lớn đã bỏ quên vấn đề này. Trước đó, trong bối cảnh viễn thông di động tại Việt Nam, Phùng Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007) đã đưa ra mơ hình nghiên cứu lịng trung thành khách hàng; trong đó, rào cản chuyển đổi được xem xét dưới hai góc độ là ảnh hưởng trực tiếp đến trung thành khách hàng và ảnh hưởng gián tiếp đến sự hài lòng, tuy nhiên, ảnh hưởng của rào cản chuyển đổi đến mối quan hệ thỏa mãn - trung thành đã không được xem xét. Tuổi quan hệ - nhân tố mới được tác giả đưa vào mơ hình nghiên cứu với hy vọng có ảnh hưởng đáng kể đến trung thành khách hàng và mối quan hệ thỏa mãn - trung thành, nhưng nghiên cứu đã tìm thấy rất ít, dường như khơng có ảnh hưởng của tuổi quan hệ đến lòng trung thành và mối quan hệ thỏa mãn – trung thành khách hàng trong bối cảnh nghiên cứu này.
Bảo mật thông tin cá nhân đã đang và sẽ tiếp tục là vấn đề mà khách hàng quan tâm trước những thơng tin cá nhân của khách hàng bị rị rỉ bởi một số nhà cung cấp mạng di động hiện nay, điều này khiến khách hàng cảm thấy phiền phức, bất an và làm mất lòng tin vào nhà mạng. Đây cũng chính là ngun nhân khó khăn mà nhà cung cấp gặp phải trong việc kê khai thông tin cá nhân của khách hàng khi đăng ký tham gia sử dụng dịch vụ của nhà mạng theo quy định của Bộ Thông tin và Truyền thơng. Do đó, các nhà quản lý ngành viễn thơng phải có một chính sách nghiêm ngặt trong việc bảo mật thơng tin của khách hàng. Tiếp theo, cần có những biện pháp mạnh tay hơn nữa không loại trừ biện pháp cắt liên lạc, xóa số trên hệ thống, thậm chí là xử lý hình sự nhằm ngăn chặn nạn thư rác đã và đang gây nhiều phiền toái cho khách hàng trước những tin nhắn lừa đảo, quảng cáo,…
Nhà nước nên áp dụng một mức giá sàn buộc các nhà mạng phải tuân thủ với, đồng thời tăng cường kiểm tra, giám sát việc thực hiện nhằm ngăn chặn tình trạng bán phá giá dịch vụ. Bởi vì trong khi các nhà mạng lớn bị kiểm sốt giá mà nhà mạng nhỏ được tự chủ về giá sẽ dẫn đến tình trạng nhiễu thị trường, mà phần thua thiệt lâu dài chắc chắn sẽ thuộc về các nhà mạng lớn. Nhanh chóng xóa bỏ “độc quyền” trong kinh
doanh viễn thông; thúc đẩy, tạo điều kiện cho các cơng ty viễn thơng nước ngồi tham gia vào thị trường viễn thơng Việt Nam. Khi đó, thị trường viễn thơng Việt Nam cạnh tranh lành mạnh, công bằng giữa các nhà cung cấp; nhờ đó, chất lượng sóng sẽ được các nhà cung cấp không ngừng được nâng cao, chất lượng phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, giá cước giảm, lợi ích của khách hàng được đảm bảo.
Trong nghiên cứu này, hai nhân tố trung thành được rút ra là nhân tố trung thành thứ nhất là trung thành ý định tiếp tục ở lại (TR1 và TR2) và nhân tố trung thành thứ hai là trung thành thái độ, tích cực truyền miệng. Thế nhưng, vì lý do thời gian thực hiện đề tài nên tác giả chỉ dừng lại ở việc xem xét ảnh hưởng của các nhân tố đến lòng trung thành thái độ, tích cực truyền miệng và mối quan hệ giữa thỏa mãn với nhân tố trung thành này. Hơn nữa, phạm vi nghiên cứu của đề tài chỉ tập trung nghiên cứu khách hàng trên địa bàn thành phố Nha Trang - Khánh Hịa, khả năng tổng qt hóa sẽ cao hơn nếu nghiên cứu được mở rộng cho các huyện, thị xã, thành phố còn lại trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa.
Kết quả nghiên cứu mở ra hướng nghiên cứu trong tương lai là mở rộng phạm vi nghiên cứu này cho các huyện, thị xã, thành phố trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. Hướng nghiên cứu thứ hai là vai trị các chính sách của Chính phủ trong việc tạo ra và loại bỏ các chuyển đổi các rào cản trong lĩnh vực viễn thơng. Thêm vào đó, tác giả đề xuất một hướng nghiên cứu về vai trò của rào cản chuyển đổi trong chiến lược xây dựng lòng trung thành và giữ chân khách hàng mạng viễn thông di động tại Việt Nam nói chung và tỉnh Khánh Hịa nói riêng.