- Percentage of variance: phần trăm phương sai tồn bộ được giải thích bở
Chỉ số RMSEA: Chỉ số này dùng để khắc phục cho khuynh hướng bác bỏ
4.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
0,651 -0,264 -0,042 -0,087 -0,526 -0,264 -0,319 -0,238
Trong phân tích mơ hình cấu trúc (SEM) u cầu các biến quan sát phải có phân phối chuẩn. Theo đó, các biến quan sát có các giá trị thống kê liên quan đến hai thông số Skewness và Kurtosis phải nhỏ hơn 1 (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007). Bảng 4.7, cho thấy rằng hầu hết các chỉ báo đều có tính phân phối chuẩn khá tốt (hầu hết biến quan sát đều có Skewness, Kurtosis nhỏ hơn 1). Kết quả phân tích điểm trung bình của 59 biến quan sát đều được khách hàng đánh giá đa số trên mức 3,0 (điểm trung bình thấp nhất là 3,19 và điểm trung bình cao nhất là 5,84). Như vậy, kết quả này là phù hợp để sử dụng phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc SEM.
4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Việc kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha nhằm loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,3 (biến rác) và đánh giá độ tin cậy của thang đo. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 trở lên đến gần 1 thì thang đo là tốt, từ 0,7 đến 0,8 là sử dụng được. Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằng hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên là sử dụng được (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Trong phạm vi nghiên cứu này, hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,6 trở lên có thể chấp nhận để sử dụng nghiên cứu.
4.3.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
Bảng 4.8: Kết quả phân tích thang đo chất lượng dịch vụ
Biến quan sát Trung bình thang đo nếu
loại biến Phương sai thang đo nếu
loại biến Tương quan
biến – tổng Alpha nếu
loại biến
Chất lượng cuộc gọi (CLCG): Alpha = 0,6607
Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy. Các hệ số tương quan biến - tổng đều cao (thấp nhất là biến STT1= 0,4585).
Cronbach’s Alpha của các thang đo cũng đều cao (thấp nhất là của thang đo chất lượng cuộc gọi với Alpha = 0,6607). Cụ thể:
- Thành phần chất lượng cuộc gọi gồm 3 biến quan sát: CLCG1, CLCG2, CLCG3. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,6607 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần chất lượng cuộc gọi đạt độ tin cậy. Cả 3 biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến - tổng cao (th ấp nh ất l à 0,4631) và lớn hơn 0,3, mặt khác nếu loại bỏ 1 biến quan sát nào đó thì hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0,6607 nên các biến quan sát này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
- Thành phần cấu trúc giá cước gồm 5 biến quan sát: CTG1, CTG2, CTG3, CTG4, CTG5. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,8742 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần cấu trúc giá cước đạt độ tin cậy. Cả 5 biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến - tổng cao (th ấp nh ất l à 0,6073) và lớn hơn 0,3, mặt khác nếu loại bỏ 1 biến quan sát nào đó thì hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0,8742 nên các biến quan sát này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
- Thành phần dịch vụ giá trị gia tăng gồm 5 biến quan sát: DVGT1, DVGT2, DVGT3, DVGT4, DVGT5. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,8706 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần dịch vụ giá trị gia tăng đạt độ tin cậy. Cả 5 biến quan sát này
Dịch vụ giá trị gia tăng (DVGT): Alpha = 0,8706
DVGT1 DVGT2 DVGT3 DVGT4 DVGT5 20,5573 20,7312 21,1344 21,2925 21,2490 12,6445 12,1814 11,3311 11,5649 11,9020 0,6289 0,7359 0,7381 0,7093 0,6750
đều có hệ số tương quan biến - tổng cao (th ấp nh ất l à 0,6289) và lớn hơn 0,3, mặt khác nếu loại bỏ 1 biến quan sát nào đó thì hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0,8706 nên các biến quan sát này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
- Thành phần sự thuận tiện gồm 6 biến quan sát: STT1, STT2, STT3, STT4, STT5, STT6. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,7837 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần sự thuận tiện đạt độ tin cậy. Cả 6 biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến - tổng cao (th ấp nh ất l à 0,4585) và lớn hơn 0,3, mặt khác nếu loại bỏ 1 biến quan sát nào đó thì hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0,7837 nên các biến quan sát này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
- Thành phần dịch vụ khách hàng gồm 7 biến quan sát: DVKH1, DVKH2, DVKH3, DVKH4, DVKH5, DVKH6, DVKH7. Hệ số Cronbach’s Alpha = 0,8870 (lớn hơn 0,6) nên thang đo thành phần dịch vụ khách hàng đạt độ tin cậy. Cả 7 biến quan sát này đều có hệ số tương quan biến - tổng cao (th ấp nh ất l à 0,5372) và lớn hơn 0,3, mặt khác nếu loại bỏ 1 biến quan sát nào đó thì hệ số Cronbach’s Alpha đều nhỏ hơn 0,8870 nên các biến quan sát này đều được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.