Trên cơ sở mô hình tiếp cận theo kiểu “Rào cản chuyển đổi”, kết hợp kế thừa các biến sẵn có trong các công trình nghiên cứu trước của Phùng Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007); Moon Kim, Myeong Park, Dong Jeong (2004), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu đề tài “Một số nhân tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng mạng di động Mobifone tại thành phố Nha Trang” như hình 2.2:
Chất lượng dịch vụ
- Chất lượng cuộc gọi; - Cấu trúc giá cước; - Dịch vụ gia tăng; - Thuận tiện;
- Dịch vụ khách hàng.
Rào cản chuyển đổi
- Chi phí chuyển đổi: + Tổn thất; + Thích nghi mới; + Gia nhập mới. - Sự hấp dẫn từ mạng khác. - Độ dài quan hệ. SỰ THỎA MÃN LÒNG TRUNG THÀNH Hình 1.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Sau khi xem xét các tài liệu liên quan và thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất, các giả thuyết sau được đưa ra để kiểm tra:
Giả thuyết 1: Sự thỏa mãn có ảnh hưởng dương đến lòng trung thành. Giả thuyết 2: Chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng dương đối sự thỏa mãn. Giả thuyết 3: Rào cản chuyển đổi có ảnh hưởng dương đến lòng trung thành. Giả thuyết 4: Rào cản chuyển đổi có tác dụng điều hòa âm đến mối quan hệ
thỏa mãn – trung thành.
Giả thuyết 5: Sự hấp dẫn từ mạng khác có ảnh hưởng âm đến lòng trung thành. Giả thuyết 6: Sự hấp dẫn từ mạng khác có tác dụng điều hòa âm đến mối quan
hệ thỏa mãn – trung thành.
Giả thuyết 7: Tuổi quan hệ (độ dài quan hệ) có ảnh hưởng dương đến lòng
trung thành.
Giả thuyết 8: Tuổi quan hệ (độ dài quan hệ) có tác dụng điều hòa dương đến