- Percentage of variance: phần trăm phương sai tồn bộ được giải thích bở
Chỉ số RMSEA: Chỉ số này dùng để khắc phục cho khuynh hướng bác bỏ
5.3.1. Dịch vụ khách hàng
Công ty thường xuyên tổ chức đào tạo, đào tạo lại nghiệp vụ cho nhân viên bằng các khóa huấn luyện định kỳ nhằm xây dựng đội ngũ nhân viên giỏi chuyên môn; bồi dưỡng và nâng cao thái độ, cách ứng xử của nhân viên. Trong đó, chú trọng xây
dựng và phát triển đội ngũ nhân viên chăm sóc, hỗ trợ khách hàng, nhân viên tổng đài về các kỹ năng “phục vụ” khách hàng. Hướng nhân viên đến việc thiết lập mối quan hệ tốt với khách hàng thông qua các chương trình tặng quà, gửi lời chúc,… đến khách hàng vào các dịp lễ, Tết, sinh nhật,… giúp tạo mối quan hệ gần gũi và chặt chẽ giữa khách hàng với nhà cung cấp; hỗ trợ, đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách hàng; giải đáp, giải quyết nhanh chóng mọi thắc mắc, khiếu nại của khách hàng. Ahn, Han và Lee (2006) kết luận rằng khi khách hàng không nhận được khiếu nại của họ được coi là đúng, họ bắt đầu tìm kiếm cho mình các thương hiệu khác.
Cơng ty chú trọng áp dụng công nghệ hiện đại để phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn, đồng thời tăng khả năng cạnh tranh với các nhà cung cấp khác; công tác khắc phục sự cố dịch vụ cũng phải được thực hiện nhanh chóng và thông báo kịp lúc sự cố này đến khách hàng để nhận được sự cảm thơng từ họ tránh tình trạng khi khách hàng khiếu nại rồi mới giải thích rằng do sự cố. Tăng cường công tác thông tin và hỗ trợ sử dụng dịch vụ cho khách hàng thông qua tin nhắn, hay qua các kênh như quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, các ấn phẩm thơng tin đại chúng ( như báo, tạp chí) giúp khách hàng nắm bắt kịp thời, đầy đủ, chính xác thơng tin về sản phẩm dịch vụ của nhà cung cấp, từ đó khách hàng lựa chọn sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Như vậy, khi các dịch vụ khách hàng tốt, đủ để làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ là quan trọng với nhà cung cấp và nhà cung cấp quan tâm đến họ, sau đó tất cả sẽ dẫn đến hình ảnh tích cực của một thương hiệu và cuối cùng sự hài lòng của khách hàng sẽ được tăng cường.