- MobiQ263: gọi nội mạng 1.180đ/phút, tin nhắn 99đ/sms; ngoại mạng
3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ (định tính)
Nghiên cứu này kế thừa có sự điều chỉnh, bổ sung các nhân tố tác động đến sự thỏa mãn, trung thành: Chất lượng cuộc gọi, Cấu trúc giá, Sự thuận tiện, Dịch vụ giá trị gia tăng, Dịch vụ khách hàng, Chi phí chuyển đổi, Sự hấp dẫn từ mạng khác và Độ dài quan hệ (Tuổi quan hệ) từ các công trình nghiên cứu của Phùng Đức Kỳ & Bùi Nguyên Hùng (2007) và Moon Kim, Myeong Park, Dong Jeong (2004). Đây là các nhân tố chính trong mô hình nghiên cứu lòng trung thành của khách hàng áp dụng cho
thị trường dịch vụ thị trường di động Việt Nam mà tác giả Phùng Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng đã nghiên cứu thành công năm 2007. Với sự hướng dẫn của TS. Hồ Huy Tựu cùng với sự đóng góp ý kiến của một số khách hàng sử dụng mạng di động Mobifone, tác giả điều chỉnh lại bảng câu hỏi cho phù hợp với thị trường di động tại thành phố Nha Trang.
3.2.2. Thang đo
Thang đo nhiều chỉ báo hay thang đo Likert là hình thức đo lường được sử dụng phổ biến nhất trong nghiên cứu kinh tế xã hội. Trong nghiên cứu này, tác giả sử dụng thang đo Likert 7 điểm: 1-Hoàn toàn không đồng ý; 2-Không đồng ý; 3-Không đồng ý đôi chút; 4-Không phản đối cũng không đồng ý; 5-Đồng ý đôi chút; 6-Đồng ý; 7-Hoàn toàn đồng ý. Tác giả tham khảo thang đo của các nghiên cứu trước: Chất lượng dịch vụ (Hee Kim và Choong Yoon, 2004; Aneeta Sidhu, 2005; Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2007; Hanif et al., 2010), Rào cản chuyển đổi (Bolton, 1998; Jones et al., 2000; Hee Kim và Choong Yoon, 2004; Kim et al., 2004; Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng, 2007; Qian và Quanfu, 2011), Sự thỏa mãn (Yang và Peterson, 2004; Evanschitzki et al., 2004; Andrers Gustafsson, 2005; Dong Shin và Wong Kim, 2008; Hanif et al., 2010), Trung thành (Christian Homburg và Annette Giering, 2001; Ranaweera et al., 2003; Andrers Gustafsson, 2005; Svein Olsen, 2007). Mô hình nghiên cứu này bao gồm 59 biến quan sát, cụ thể như bảng 3.1:
Bảng 3.1: Các nhân tố và biến cần đo của mô hình nghiên cứu
Nhân tố Định nghĩa Biến cần đo CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ Chất lượng cuộc gọi Chất lượng cuộc gọi theo nhận thức của khách hàng
Chất lượng đàm thoại mạng Mobifone là tốt Rất ít khi bị rớt mạng
Phạm vi phủ sóng rộng
Cấu trúc giá
Các dịch vụ giá trị gia tăng là hữu ích Các dịch vụ giá trị gia tăng của Mobifone là tốt Thuận tiện Thủ tục hòa mạng và thủ tục thay đổi dịch vụ Thủ tục hòa mạng dễ dàng
Thủ tục cắt mở, thay sim, đóng cước thuận tiện, nhanh chóng
Việc thu cước phí được thực hiện tận nhà Nhân viên thu cước thường đến nhà khi tôi có mặt
Địa điểm giao dịch hoạt động giờ giấc phù hợp
Có nhiều hình thức thanh toán khác nhau (ATM,...) Dịch vụ khách hàng Hệ thống hỗ trợ khách hàng và quy trình giải quyết khiếu nại Có nhiều điểm hỗ trợ khách hàng Thời gian giải quyết khiếu nại nhanh Dễ dàng gọi vào tổng đài giải đáp