VÀ CÔNG CỤ HỖ TRỢ
II. Các yếu tố cấu thành đặc trưng thị trường thưoìig mại diện tử
2.4. Các dịch vụ và các sản phâni
gì bán được ớ các cửa hàng truyền thống thì có thế bán được qua các kênh trực tuyến. Tuy nhiên, phụ thuộc vào khá nhiều điều kiện (hạ tầng công nghệ thông tin trực tuyến, hạ tầng sản xuất, phân phối, vận tải,...), mức độ phù hợp cúa các loại hàng hóa đối với bán lẻ điện tử kliông phải là như nhau.
Trong thực tế, hànẸ hóa là các sản phẩm vật thể, hay số hóa, dịch vụ cơ sở hạ tầng ; phần cứng, phần mềm, mạng Internet thì dễ dàng hơn trong kinh doanh điện tứ.
Nói cách khác, không giống như markcting thông thường, khách thế trong e- marketing có thề là hàng hóa và dịch vụ số hóa. Chúng thường được phân phổi dưới
Sán phăm phù hợp với thương mại diện tứ : Nói chung, dó là nhìỉng sàn phârn, dịch vụ cỏ tinh phô hiến (commodity items). Một sán phâm phổ biển là sán pham có dộ tiêu chuấn hóa cao, được thể hiện thông qua các thông số kỹ thuật giúp người mua dễ dàng dánh giá toàn diện và có ý niệm tưcmg đối đầy đủ về sản phâm mà không cần giám định một cách trực quan. Sàn phẩm, dịch vụ phổ biến là các sản phấm, dịch vụ rất khó phân biệt với các sán phấm, dịch vụ cùng loại kliác. Sự kliác biệt duy nhất giữa các sản phẩm phổ biến có lẽ chi là giá cà. Xăng, vật dụng văn phòng, xà bông, máy tính, vé máy bay, sách, CDs... là các thí dụ về sàn phâm phố biển. Người mua không cần phải trải nghiệm các đặc dic*m vật chất cụ thế trước klii mua nó, không cần phái quan tâm vồ tinh vừa vặn. tươi mới, hay các đặc tính chất lượng khác... ('ác sán phẩm phù họp với EC phải dề dàng vận chuyển và bao gói,... Sàn phẩm dó cần có tỷ lệ giá trị cao so với chi phí vận chuyển. DVD là một thí dụ tuyệt vời về một sản pham như thế. Sản phẩm đó cần phải phù hợp về kích cỡ, kiêu dáng, trọng lượng dề dàng và ít chi phí hơn khi lưu trữ và vận chuyển.
Chương 2 : TM DT: Thị trường, cẩu trúc, kỹ thuật và công cụ. 8 3
các hình thức như : các tài liệu (văn bán, sách báo...), các dừ liệu (số liệu thống kê...), các thông tin tham kháo hay
các phần mềm máy tính v.v...
Quá trình phát triển của bán lẻ điện tử cho thấy, thời gian đầu tiên, bán lẻ điện tử chù yếu dược thực hiện đôi với các sán pham thuộc các nhóm hàng phù hợp với thương mại điện tử như : sách, nhạc và phim DVD, tạp phẩm, trò chơi và phần mềm, thiết bị điện tử và máy tính, du lịch, quàn áo. v ề sau, bán lẻ điện tử dân lan rộng sang các nhóm hàng hóa và dịch vụ kliác.
Với sự phát triên của thương mại điện tử, các phần mềm, báo và đĩa CD âm nhạc rồi sẽ không cần thiết phải dóng gói và phân phối tới các klio hàng, các kiốt bán hàng hay đến nhà nữa, chúng có thể hoàn toàn được phân phổi qua mạng Internet dưới dạng hàng hỏa số. Tuy còn hạn chế nhưng các ngành khác như dịch vụ tư vấn, giải trí, ngân hàng, bào hiểm, giáo dục và y te ...
cũng dang sừ dụng Internet đề làm thay đổi phương thức kinh doanh của họ. Những người đi nghi dưỡng giờ đây có thê tìm thấy thông tin về các thành phố mà họ dự định đên thăm trên các trang web, từ những thông tin hướng dẫn giao thông, thời tiết cho đen các sổ diện thoại, địa chỉ
Một thương hiệu có tiếng tăm, thí dụ máy quay hình Kodak, thì dễ bán trên mạng hơn là một thương hiệu vô danh. Bởi vì danh tiếng thương hiệu làm giảm sự lo lắng về chất lượng khi mua một món hàng mà chưa được “tận mắt sở thị”. Đồ nữ trang mắc tiền tuy có tỳ lệ giá trị cao, nhưng nhiều người vẫn ngần ngại mua trực tuyến mà chưa được xem trực tiếp kỹ lưỡng trừ khi dược bán bởi một nhà phân phối tiếng tăm và chính sách đổi trà hàng thoải mái sẵn sàng hoàn tiền lại.
Một sản phẩm khác rất phù họfp với EC là truyện tranh khôi hài có sức thu hút rộng rãi mọi đối tượng độc giả trên toàn thể giới.
Ngược lại với thương mại diện tử, thương mại truyền thống rất phù hợp hơn với việc bán những hàng hóa đòi hỏi nhiều kỹ năng bán hàng cá nhân. Thí dụ như, bán một bất động sản giá trị lớn dòi hói phái có mức độ tin tướng lẫn nhau cao. Mặc dù bất dộng sàn kinh doanh được rao bán trên mạng, nhưng vẫn thường có sự gặp gỡ trực tiểp cá nhân dể thương lượng về giá cả.
Rất nhiều công ty ngày nay đã kết hợp hài hòa hình thức tiếp xúc cá nhân nhưng gia tăng sự.
hiện diện trực tuyến dể quảng bá và bán những hàng hóa có giá trị cao như quần áo thời trang, đồ cổ và các loại thực phấm chức năng,...
Hình thức kết hợp hài hòa giữa trực tuỵến và các chiến lược kinh doanh truyền thống là tốt nhất khi quá trinh kinh doanh bao gồm vừa hàng hóa vừa tiếp xúc cá nhân. Thi dụ lủiư, người ưiua tìm thông tin ưêii we'u về các xe hơi mới và đà qua sử dụng cân nhắc về kiểu dáng, mẫu mã sau đó gặp gỡ trực tiếp đề ngã giá. Trong trường hợp xe hơi đã qua sử dụng, EC ậiúp người mua cơ hội để biết về kiểu dáng, màu sắc tính năng, giá cà,...; tức là có đủ thông tin đáp ứng chính xác nhu cầu của họ và giúp tiết kiệm dược thời gian tìm kiếm.
8 4 Chương 2 : TM ĐT: Thị trường, cấu trúc, kỳ thuật và công cụ.
v.v Những khách sạn có thể mô tả về vị trí cùng với các bức ảnh về tiền sảnh, phòng khách và các phòng ngủ của họ. Các hãng kinh doanh bán vé máy bay có thê cung cấp các công cụ đặt chỗ thông qua các trang web cho khách hàng sử dụng v.v...
Một nghiên cứu chuyên sâu khác của Torester Research đã chia thị trường bán lẻ trực tuyến thành ba loại mua bán : Ilàng hóa tiện dụng, hàng hóa và dịch vụ nghiên cứu bổ sung và hàng hóa thông thường. Những hàng hóa tiện dụng được mua bán như là sách, âm nhạc, quần áo và hoa. Các chuyên gia dự báo là sir đa dạng cùa hàng hóa diện tử sẽ tăng lên, sự xuất hiện của dịch vụ gửi hàng và sự xúc tiến bán lẻ rộng rãi sẽ làm tăng sự thông dụng của việc buôn bán hàng hóa này trên mạng. Những hàng hóa bổ sung được mua bán pho biến hơn, chang hạn như hàng tạp hóa, hàng cá nhân, những mặt hàng này tuy có giá thành trung bình nhưng lại là thiết yếu do trớ ngại từ việc thiếu một hệ thống phân phối khả dĩ và sự bắt nhịp chậm chạp vồ thương mại điện tử của khách hàng. Vì thế, các chuyên gia đánh giá thị trường này chủ ycu phát trien trong một số lĩnh vực nhất dinh như hàng dặc dụng, hàng dược phàm. Chi phí của hàng hóa và dịch vụ liên quan dến nghiên cứu cao hơn nhiều so với hai chung loại hàng hóa trên và là những mua bán dược sắp dặt tiirớc theo khuynh hướng thông tin;
Loại này bao gồm vé máy bay, máy tính, ô tô. Việc cung cấp các nguồn thông tin trực tuyến và doanh số của loại này dang có xu hướng tăng lên dáng kê.
Những sản phâm thông thường có the mua qua mạng : Các sán phẩm máy tinh, sách, đĩa CD, đồ điện tử, các tour du lịch, phim ánh, các tạp chí thường kỳ v.v...
Những dịch vụ sau đây là những dịch vụ có the triển khai thành công trên mạng
; Ke toán, quảng cáo, giáo dục đào tạo mang tính thương mại, các phần mềm và dịch vụ máy tính, môi giới hải quan, các dịch vụ tài chính, y tế, chăm sóc sức khoe từ xa, bào hiêm, nghiên cứu thị trườnạ, tìm kiếm lao động, thông tin và truyền thông, các dịch vụ lữ hành, dịch thuật, thiết kế và bào tri trang web, tư vấn quản lý, giáo dục, dịch vụ in ấn và đồ họa, các dịch vụ đấu giá, các dịch vụ viết thuê,...
Các chuyên gia dự tính rằng các lĩnh vực tăng trưởng chính trong thương mại điện tử sẽ là truyền thông toàn cầu và các ngành công nghiệp giái trí, du lịch (bao gồm khách sạn và hàng không), các dịch vụ chuyên nghiệp và tài chính, bào hiềm và bán lẻ. Nghiên cứu này đã chi ra rằng các nhân tố thành công của các sản pham nhất định bao gồm các yếu tố : thương hiệu mạnh, sàn phẩm đặc trưng và chào giá cạiứi tranh.
Cần lưu ý rằng hiện vẫn chưa có một nghiên cứu hoàn chỉnh nào về khía cạnh tâm lý của khách hàng trên mạng để xác định tại sao có một số màng khách hàng hoặc công ty lại mua sản phẩm và dịch vụ này trong khi số khác thi không. Có vé như sir e ngại của khách hàng, ở một mức độ nhò hơn là của công ty để tìm kiếm và mua hàng hóa và dịch vụ qua mạng đã vưcrt ra ngoài những lo ngại vổ vấn dề an ninh, tài chính cùa các giao dịch. Một nghiên cứu giới hạn đã được tiến hành đê tìm ra những nhân tố này. Một câu hỏi khá thú vị là mức độ của việc thay đối thói quen mua hàng của khách hàng và công ty. Có lẽ các công ty sẽ dễ dàng thay đối hơn dể cắt giãm chi phí, cải thiện thời gian giao hàng, liên lạc với nhà cung cấp, và đon giản chì là tăng hiệu quà cùa việc dặt hàng, gửi hàng và giao hàng. Ilơn nữa có lẽ hình thức mua bán giữa các công ty fỉ2B tăng lên bởi vì nó có đặc điểm khác với những thói quen mua hàng cá nhân truyền thống. Điều quan trọng là phải đặt ra câu hỏi có phải do đặc trưng cùa
Chương 2 : TM D T: Thị tìiường, cấu trúc, kỹ thuật và công cụ. 85
người mua hàng muốn trực tiếp đi dạo qua các gian hàng, các cửa hiệu, các trung tâm thương mại, các cửa hàng bách hóa hay là họ muôn mua hàng qua mạng đê tiêt kiệm thời gian cho những hoạt động khác như thể thao, giải trí, v.v... Nghiên cứu cần hiểu sâu hơn nên tiêp sau đây là kháo sát chi tiêt vê các hàng hóa và dịch vụ cụ thê.
Phần cứng, phần mềm và mạng mảy tính : Người ta mua trực tuyến số lượng rất lớn phần cứng, phần mềm và mạng máy tính. Đây là loại sản phâm bán trực tuyên nhiêu nhât. Tỷ lệ người mua hàng trực tuyên phàn cứng, phân mêm và mạng máy tính ờ Việt Nam vào tháng 9/2.015 theo theo khảo sát của VECITA, Cục TMĐT là 43%.
Diện thoại và thiết bị diện tử dân dụng : Theo Hiệp hội điện tứ dân dimg (Mỹ), khoảng 10-15% tổng số sản phẩm diện tử dân dụng được bán trực tuyến. Các máy quay phim, máy in, máy quét và các thiêt bị không dây (bao gôm các thiêt bị trợ giúp cầm tay - PDA và điện thoại di động) là một số trong những sản phâm điện tử dân dụng được mua bán trực tuyến phổ biến. Tỷ lệ hàng điện thoại và thiết bị điện tử dân dụng ở Việt Nam vào tháng 9/2.015 theo khảo sát của VECITA, Cục TMĐT là 41%.
Hàn^ điện lạnh vù thiết bị gia dụng : Tại Việt Nam, khí hậu oi bức, nóng nực nên hàng diện lạnh có doanh số khá tốt, dặc biệt là vào mùa hè. Tỷ lệ là 25%.
San phàm trang bị văn phòng ; Tại Việt Nam thì chúng tôi chưa có số liệu nhưng trên thể giới thi kliá cao. Chi riêng doanh thu sán phàm trang bị văn phòng cùa hãng OfticeDepot.com dạt trên 20 tỷ USD năm 2.015, theo dự báo tăng 12% so với năm 2.014. Cả TMDT B2C và B2B dối với nhóm hàng này đêu phát triên nhanh chóng trên khắp thế giới và ngay cả tại Việt Nam và hầu hết các công ty bán sản phấm trang bị văn phòng dều có lập trang web bán hàng qua mạng.
Hàng thế thao : Hàng thể thao có thể bán rất tốt trên Internet. Tuy nlriên, rất khó đo đạc được chính xác doanh thu, vì rất ít nhà bán lẻ điện tử nào chi bán riêng các sản phẩm thề thao trực tuyến mà còn bán kèm theo các hàng hóa khác nữa.
Sách và âm nhạc : Các sán phấm này có đặc điểm là dễ vận chuyển, được mua bán thường xuyên khăp nơi trên thê giới, mặt hàng phong phú, có nhiêu lựa chọn, và giá tương đối thấp. Amazon.com và Barnesandnoble.com là các nhà bán sách lớn (khoảng 10 tỷ USD năm 2.015), tuy nhiên cũng có rât nhiêu nhà bán lẻ điện tử trên thê giới có bán sách, đặc biệt là các sách chuyên môn hóa (sách kỹ thuật, sách cho trẻ em...). Tại Việt Nam có rất nhiều trang bán sách nhưng hai trang mạng bán nhiều loại sách học thuật nghiêm túc và có doanh số cao là bookface.vn và Saigoncom.vn. 'Pheo khảo sát tháng 9/2015 của VECITA, Cục TMĐT tỷ lệ này là 25%.
Dồ chơi : Trên thế giới, hai công ty Toys “R” Us : thiên đường của đồ chơi trẻ em và Amazon.com dần đầu thị trường, tiếp theo là Kbtoys.com. Người tiêu dùng cũng ưa thích mua trực tuyến đồ chơi ớ các cửa hàng có chiết khấu như Target, Wal- Mart, các quầy hàng hoặc trực tiếp từ các nhà sản xuất.
Là nhà bán lè đồ chơi toàn cầu, Toys “R”Us vẫn luôn tiếp tục theo dõi các số liệu mua sấm đồ chơi trực tuyến từ nhiều diễn đàn trên thế giới đe có thể dẫn đầu trong việc định dạng và định hướng các xu hướng đồ chơi. Toys “R”Us cung cấp một
sự lựa chọn tuyệt vời bao gồm các lọai đồ chơi mới, các đồ chơi truyền thống, các sàn phấm đặc biệt cùa Toys “R”Us và nhiêu giá trị tuyệt vời khác trong cùng một cửa hiệu. Với đội ngũ các nhân viên được huấn luyện kỹ và am hièu về dồ chơi dể luôn luôn sẵn sang phục vụ klrách hàng trên toàn the giới.
Toys “R”ư s là chuyên gia ệiủp bạn tỉm kiếm món đồ chơi hoàn hảo nhất. Khi các định nghĩa truyền thống về đồ chơi thay đối, Toys “R”Us đã trừ thành công ty hàng đầu trong việc cung cấp các lựa chọn về sản phẩm sáng tạo cho một thế hệ tré em am hiếu về kỹ thuật hiện đại và phân phối trực tuyến. Từ các sán phấm máy chụp hình kỹ thuật số đến các phụ kiện ipod, hay các loại nhạc cụ,... Toys “R”Us là nhà phân phối trực tuyển hàng đầu về các sản phấm diện tử mới và hợp thời cho tré em.
Tại Việt Nam, doanh thu bán đồ chơi đang tăng trưcing rất khà quan nhờ áp dụng dạng thức kinh doanh hỗn hợp “click and mortar”. Hiện nay, các trang mạng có địa chi như k id s c c n te r .v n , d e c a .v n , k h u v u ic h o ic h o tr e c m .c u in , lin g o .v n /d o - c h o i- tr e - em đã trở thành các địa chi ưa thích cho trẻ em cũng như người lớn với bộ sưu tập ấn tượng về đồ chơi, game, đồ thể thao, đồ diện tử, phần mềm, các sản phẩm cho trẻ sơ sinh, quần áo trẻ em và đồ nội thất cho thanh thiếu niên.
Tại Việt Nam, theo khảo sát cùa VIÌCITA, Cục TMDT vào tháng 09/2.015 về các sàn phẩm, dịch vụ được mua bán và giao dịch nhiều nhất trên các \vebsite cung cấp dịch vụ thương mại diện tứ là nhóm 5 mặt hàng : thời trang (44%); máy tính và mạng (43%); quần áo, giày dép, mỹ phâm (43%); điện thoại (41%); hàng điện lạnh, thiết bị điện tử gia dụng (25%).
86 Chương 2 : TM ĐT: Thị trường, cấu trúc, kỹ thuật và công cụ.
43% 41%
Thời trang Máy tính và mạng Quần áo, giày dép, mỹ phẩm
Điện thoại và thiết bị điện từ
Hàng điện lạnh, thiết bị gia
dụng Hình 2.4 : Top 5 nhóm mặt hàng được giao dịch nhiều nhất trên vvebsite.
(Nguồa,; yECrrA,-Cục Tìyff)T, Q9^2.a:i5)
Sàn phẩm chăm sóc sức khóe, làm đẹp và irang phục và quản áo : Sán phàm chăm sóc sức khỏe, tàm đẹp là nhóm sản phâm có cơ cấu mặt hàng rất phong phú, bao gồm từ các vitamin, hàng mỹ phấm cho đến đồ nữ trang, được nhiều nhà bán lè điện từ lớn và các cửa hàng trực tuyến kinh doanh trên mạng.
Đoi với trang phục và quần áo, nhờ khả năng mua được những chiếc áo sơ mi, quần âu và ngay cả dày dép may đo qua mạng, kinh doanh trực tuyển nhóm hàng này cũng đang có xu hướng tăng. Tỷ lệ mua hàng mỹ phâm, quần áo giày dép ờ Việt Nam khá cao, theo khảo sát cùa VECITA, Cục TMĐT vào tháng 09/2.015 là 44%.
Sàn phâm giải trí : Đây là một khu vực khác, bao gồm hàng chục sàn phẩm, từ