CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.3. Ảnh hưởng của tự chủ bệnh viện tới sự hài lòng của người bệnh
2.3.1. Ảnh hưởng tích cực của tự chủ bệnh viện tới sự hài lòng của người bệnh
i) Thực hiện cơ chế tự chủ, để đảm bảo nguồn thu cho hoạt động bệnh viện, các bệnh viện sẽ có xu hướng tạo điều kiện tối đa cho người bệnh dễ dàng tiếp cận và sử dụng các dịch vụ bệnh viện: Sharma and Hotchkiss (2001) nhận định, trong thực hiện tự chủ, việc áp lực tăng doanh thu cũng khiến các bệnh viện triển khai mạnh các dịch vụ y tế và vì thế khả năng tiếp cận dịch vụ y tế của người dân là cao hơn. Như vậy có thể “Tự chủ bệnh viện” có ảnh hưởng làm tăng “Khả năng tiếp cận”.
ii) Allen và cộng sự (2014) cho biết, thực hiện tự chủ bệnh viện giúp nâng cao trách nhiệm giải trình và sự minh bạch. Phạm Thị Thanh Hương (2017) nhận định tự chủ tài chính bệnh viện giúp hoạt động đảm bảo tính dân chủ, công khai, minh bạch;
tạo sự đổi mới rõ rệt về phương thức và công tác tổ chức quản lý BVC. Thực tiễn cho thấy, để thu hút người bệnh, tăng doanh thu và đảm bảo tự chủ bệnh viện thành công, các bệnh viện đã thúc đẩy đổi mới công tác tổ chức, vận hành bệnh viện và minh bạch, công khai các thông tin khám, chữa bệnh đối với người bệnh là yêu cầu thiết yếu trong đổi mới cách thức tổ chức, vận hành hoạt động khám, chữa bệnh. Do vậy, “tự chủ bệnh viện” có thể đóng vai trò thúc đẩy khiến các bệnh viện tăng cường“minh bạch thông tin và công khai thủ tục khám, chữa bệnh” tạo sự thoải mái và dễ dàng cho người bệnh trong sử dụng các dịch vụ bệnh viện.
iii) Thực hiện tự chủ, các bệnh viện được chủ động đầu tư cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị nhằm nâng cao năng lực khám, chữa bệnh và đáp ứng đầy đủ nhu cầu khám, chữa bệnh của người dân. Ravaghi và cộng sự (2018) nhận định, tự chủ bệnh viện thúc đẩy nâng cao các dịch vụ hỗ trợ như bảo trì cơ sở vật chất, trang thiết bị trong bệnh viện; London (2013) đánh giá tự chủ gắn liền với tăng doanh thu và đầu tư nhiều hơn vào cơ sở hạ tầng; Đỗ Đức Kiên và Nguyễn Thị Ngọc Lan (2018) khẳng định tự chủ tài
chính một phần làm tăng thu sự nghiệp y tế, giảm ngân sách Nhà nước và tăng chi đầu tư mua sắm cơ sở hạ tầng. Do đó, “tự chủ bệnh viện” có thể tác động thúc đẩy các bệnh viện đầu tư nâng cao điều kiện về “cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh”.
iv) Bộ Y tế Việt Nam và Ngân hàng Thế giới (2011) chỉ ra thực hiện tự chủ bệnh viện, thu nhập của NVYT tăng lên; London (2013) đánh giá tự chủ gắn liền với tăng lương nhân viên; Đỗ Đức Kiên và Nguyễn Thị Ngọc Lan (2018) khẳng định tự chủ tài chính một phần làm làm tăng chi cho con người. Hawkins và cộng sự (2009) đã đưa ra nhận định, thực hiên tự chủ bệnh viện thù lao của NVYT đến từ các khoản thu được tạo ra từ các dịch vụ được cung cấp. Trong tự chủ bệnh viện, thu nhập của viên chức, người lao động phụ thuộc khá nhiều vào kết quả hoạt động tự chủ (được chi trả theo mức độ đóng góp cho hoạt động tạo doanh thu). Do đó, muốn nâng cao thu nhập cá nhân thì bản thân người lao động cũng tự nâng cao tinh thần phục vụ, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của mình.
Mặt khác, nhằm ổn định nguồn thu bệnh viện trong tự chủ, các bệnh viện cũng phải thúc đẩy khía cạnh này để đảm bảo thu hút người bệnh sử dụng các dịch vụ của bệnh viện. Như vậy, thực hiện tự chủ bệnh viện có thể thúc đẩy “Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” tại các bệnh viện biến chuyển theo chiều hướng tích cực.
v) Sharma and Hotchkiss (2001) cho biết tự chủ bệnh viện, các bệnh viện có điều kiện để sử dụng các loại thuốc tốt hơn. Ssengooba và cộng sự (2002) tìm thấy bằng chứng cho thấy, thực hiện tự chủ các bệnh viện sẽ có sự thay đổi tích cực hơn về cung ứng thuốc, quản lý chi phí. Như vậy, tự chủ bệnh viện sẽ có ảnh hưởng tích cực tới chỉ báo về cung ứng thuốc chữa bệnh trong việc đảm bảo “Kết quả cung cấp dịch vụ”.
London (2013) đánh giá tự chủ gắn liền với đầu tư nhiều hơn vào trang thiết bị; Đỗ Đức Kiên và Nguyễn Thị Ngọc Lan (2018) khẳng định tự chủ tài chính một phần làm tăng chi cho chuyên môn nghiệp vụ và tăng đầu tư mua sắm, với những nhận định này, tự chủ cũng có khả năng ảnh hưởng tích cực tới chỉ báo về đảm bảo trang thiết bị, vật tư y tế… trong đánh giá khía cạnh “Kết quả cung cấp dịch vụ”. Như vậy, “tự chủ bệnh viện”
có khả năng sẽ ảnh hưởng tích cực tới khía cạnh “kết quả cung cấp dịch vụ”.
2.3.1.2. Tác động của các khía cạnh đánh giá về dịch vụ khám, chữa bệnh tới sự hài lòng của người bệnh
i) “Khả năng tiếp cận” và “Sự hài lòng của người bệnh”: Nghiên cứu thực nghiệm đánh giá “Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện Nội tiết Trung ương”của Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai (2023) đã khẳng định
“Khả năng tiếp cận” tác động tích cực, có ý nghĩa thống kê tới “Sự hài lòng của người bệnh” (với β = 0,348). Ngoài ra, một số nghiên cứu khác cũng cho kết quả tương tự (Bộ Y tế, 2018) hoặc đưa ra hàm ý tương tự (Hoàng Thị Ngọc Bích, 2015; Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương, 2017; Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014).
Thực tế cho thấy, quá trình khám, chữa bệnh tại bệnh viện, nếu người bệnh càng dễ dàng tìm kiếm và di chuyển giữa các vị trí trong bệnh viện, dễ tiếp cận và giao tiếp với NVYT;
dễ tiếp cận với các dịch vụ KCB thì càng khiến người bệnh cảm thấy hài lòng hơn với các dịch vụ KCB nhận được. Do vậy, có thể “Khả năng tiếp cận” được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB càng lớn và ngược lại.
ii) “Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám, chữa bệnh” và “Sự hài lòng của người bệnh”: Nghiên cứu thực nghiệm đánh giá “Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện Nội tiết Trung ương”của Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai (2023) đã chỉ ra rằng “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh” tác động tích cực có ý nghĩa thống kê tới “Sự hài lòng của người bệnh” (với β = 0,424).
Ngoài ra, một số nghiên cứu khác cũng cho kết quả tương tự (Bộ Y tế, 2018; Trần Thị Hồng Cẩm, 2017) hoặc đưa ra hàm ý tương tự (Hoàng Thị Ngọc Bích, 2015; Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương, 2017; Nhữ Ngọc Thanh, 2013; Nguyễn Thị Lan Anh, 2014; Hồ Bạch Nhật, 2015; Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng, 2016).
Trong quá trình cung cấp dịch vụ KCB, thực hiện tốt việc “Minh bạch thông tin, thủ tục khám, chữa bệnh” thì người bệnh nắm bắt được các quy trình, thủ tục, nội quy, thông tin, tình trạng bệnh, phương pháp điều trị; được tư vấn, cập nhật thông tin liên quan đến quá trình điều trị… và sẽ khiến người bệnh thực hiện các nội dung liên quan đến khám, chữa bệnh một cách đúng, đủ, dễ dàng, người bệnh yên tâm hơn trong quá trình điều trị và người bệnh sẽ cảm thấy hài lòng hơn với việc cung cấp dịch vụ của bệnh viện. Do đó, có thể “Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám, chữa bệnh” được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB càng lớn và ngược lại.
iii) “Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh” và “Sự hài lòng của người bệnh”: Cũng với nghiên cứu thực nghiệm đánh giá “Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện Nội tiết Trung ương”của Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai (2023), tác động tích cực, có ý nghĩa thống kê của “Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh” tới “Sự hài lòng của người bệnh” (với β = 0,303) đã được khẳng định. Ngoài ra, một số nghiên cứu khác cũng cho kết quả tương tự nhận định nêu trên (Bộ Y tế, 2018; Trần Thị Hồng Cẩm, 2017) hoặc đưa ra hàm ý tương tự (Hoàng Thị Ngọc Bích, 2015; Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương, 2017; Nhữ Ngọc Thanh, 2013; Nguyễn Thị Lan Anh, 2014; Hồ Bạch Nhật, 2015; Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng, 2016; Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014). Quá trình khám, chữa bệnh, nếu người bệnh thực sự được cung cấp đầy đủ, phù hợp, chất lượng đối với các yếu tố về “cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh” (ví dụ: buồng bệnh điều trị khang trang, sạch đẹp, đầy đủ các phương tiện phục vụ; người bệnh không phải nằm ghép và được cung cấp đủ ga, gối, quần áo phù hợp, sạch sẽ; nước sinh hoạt, nước uống đủ và đảm bảo vệ sinh…), người bệnh sẽ cảm thấy được chăm sóc tốt về vật
chất, phương tiện và sẽ cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ KCB. Như vậy, có thể thấy
“Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh” được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB càng lớn và ngược lại.
iv) “Thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” và “Sự hài lòng của người bệnh”: Trong nghiên cứu đánh giá “Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện Nội tiết Trung ương”, Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai (2023) đã chỉ ra: “Thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” tác động tích cực, có ý nghĩa thống kê tới “Sự hài lòng của người bệnh” (với β = 0,252). Ngoài ra, một số nghiên cứu khác cũng cho kết quả tương tự (Bộ Y tế, 2018; Trần Thị Hồng Cẩm, 2017) hoặc đưa ra hàm ý tương tự (Hoàng Thị Ngọc Bích, 2015; Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương, 2017; Nhữ Ngọc Thanh, 2013; Nguyễn Thị Lan Anh, 2014;
Hồ Bạch Nhật, 2015; Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng, 2016; Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014). Quá trình giao tiếp với NVYT trong thăm khám, điều trị, nếu người bệnh nhận được lời nói, cử chỉ, hành động nhẹ nhàng, ân cần, phù hợp;
người bệnh nhận được đủ các thông tin cần thiết và cảm thấy được tôn trọng, được đối xử công bằng, được quan tâm giúp đỡ hoặc người bệnh nhận thấy các hoạt động chuyên môn của NVYT được thực hiện tốt, kỹ thuật y tế thành thạo… thì người bệnh sẽ cảm thấy hài lòng hơn đối với dịch vụ KCB nhận được. Vì vậy, “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB càng lớn và ngược lại.
v) “Kết quả cung cấp dịch vụ” và “Sự hài lòng của người bệnh”: Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai (2023) trong nghiên cứu thực nghiệm đánh giá “Sự hài lòng của người bệnh với dịch vụ khám bệnh tại bệnh viện Nội tiết Trung ương”đã khẳng định “Kết quả cung cấp dịch vụ” tác động tích cực, có ý nghĩa thống kê tới “Sự hài lòng của người bệnh” (với β = 0,150). Ngoài ra, một số nghiên cứu khác cũng cho kết quả tương tự (Bộ Y tế, 2018; Trần Thị Hồng Cẩm, 2017) hoặc đưa ra hàm ý tương tự (Nguyễn Thị Lan Anh, 2014; Hoàng Thị Ngọc Bích, 2015; Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương, 2017; Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014). Thực tế cho thấy, trong quá trình điều trị tại bệnh viện, nếu người bệnh được cấp phát thuốc, vật tư, thiết bị đầy đủ, đảm bảo chất lượng; kết quả điều trị tiến triển tốt và đáp ứng nguyện vọng của người bệnh, giá cả theo đúng quy định (đối tượng BHYT) hoặc phù hợp với mặt bằng chung của thị trường (đối tượng người bệnh tự nguyện)… thì người bệnh sẽ cảm thấy hài lòng hơn. Do đó, có thể nói rằng “Kết quả cung cấp dịch vụ” được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB càng lớn và ngược lại.
2.3.1.3. Ảnh hưởng tổng hợp của tự chủ bệnh viện đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám, chữa bệnh
Từ những phân tích nêu trên, có thể đưa ra nhận định: Quyền “Tự chủ bệnh viện”
có khả năng tác động trực tiếp, tích cực đến các yếu tố đánh giá sự hài lòng của người bệnh, bao gồm: “Khả năng tiếp cận”; “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh”; “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ của người bệnh”; “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” và “Kết quả cung cấp dịch vụ”. Tiếp theo đó, các nhóm yếu tố này lại có xu hướng tác động trực tiếp, cùng chiều đến “Sự hài lòng chung của người bệnh”. Như vậy, “Tự chủ bệnh viện” sẽ có tác động gián tiếp, tích cực đến
“Sự hài lòng của người bệnh” thông qua các nhóm yếu tố đánh giá nêu trên.