CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.3. Mô tả thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
4.3.4. Thực trạng về “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế”
Quá trình khám, chữa bệnh, người bệnh thường xuyên tiếp xúc với NVYT, vì vậy, “thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT” là khía cạnh gần gũi nhất, dễ nhận biết, dễ đánh giá và để lại ấn tượng mạnh nhất. Đây là một trong những yếu tố quan trọng để người bệnh đánh giá mức độ hài lòng với dịch vụ y tế, đồng thời nó cũng có ảnh hưởng quyết định tới khả năng quảng bá cho người xung quanh hoặc mong muốn sử dụng dịch vụ của bệnh viện cho các lần tiếp theo (nếu cần).
4.3.4.1. Thực trạng đánh giá của người bệnh về “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế”
Bảng 4.11. Kết quả đánh giá về
“Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế”
Đơn vị tính: %
Nhóm BV Thời điểm Rất không hài lòng
Không hài lòng
Bình
thường Hài lòng Rất
hài lòng Tổng D1. “Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực”
Nhóm 1 G1.1 0,2 0,2 5,5 31,2 63,0 100
G1.0 3,4 42,2 54,4 100
Nhóm 2 G2.1 0,2 1,8 19,8 49,6 28,6 100
G2.0 0,6 4,3 41,4 53,6 100
D2. “Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế toán…) có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực”
Nhóm 1 G1.1 0,2 0,5 6,6 34,6 58,2 100
G1.0 0,1 4,3 44,6 51,0 100
Nhóm 2 G2.1 0,6 2,8 23,6 52,2 20,8 100
G2.0 0,2 0,6 6,9 45,0 47,3 100
D3. “Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ”
Nhóm 1 G1.1 0,2 0,3 5,5 32,0 62,1 100
Nhóm BV Thời điểm Rất không hài lòng
Không hài lòng
Bình
thường Hài lòng Rất
hài lòng Tổng
G1.0 0,1 2,7 43,6 53,6 100
Nhóm 2 G2.1 0,2 2,0 21,2 51,4 25,2 100
G2.0 0,2 0,2 6,5 38,9 54,2 100
D4. “Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt và xử lý công việc thành thạo, kịp thời”
Nhóm 1 G1.1 0,2 3,1 34,8 61,9 100
G1.0 0,1 2,5 41,2 56,2 100
Nhóm 2 G2.1 0,2 1,6 21,4 50,6 26,2 100
G2.0 0,2 7,7 42,0 50,1 100
D5. “Được bác sỹ thăm khám, động viên tại phòng điều trị”
Nhóm 1 G1.1 0,2 0,5 4,7 31,0 63,6 100
G1.0 0,1 2,5 41,9 55,5 100
Nhóm 2 G2.1 0,4 2,4 20,0 48,8 28,4 100
G2.0 6,7 40,4 52,9 100
D6. “Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi và phòng ngừa biến chứng”
Nhóm 1 G1.1 0,5 1,6 8,8 31,8 57,4 100
G1.0 0,2 3,9 46,8 49,2 100
Nhóm 2 G2.1 1,0 4,8 28,4 45,8 20,0 100
G2.0 0,2 0,8 12,2 39,8 46,9 100
D7. “Nhân viên y tế không có biểu hiện gợi ý bồi dưỡng”
Nhóm 1 G1.1 0,3 0,8 4,1 31,5 63,3 100
G1.0 2,6 45,1 52,3 100
Nhóm 2 G2.1 2,6 3,6 19,6 42,3 31,9 100
G2.0 0,4 0,8 7,9 38,3 52,7 100
Nguồn: NCS tính toán từ số liệu thu thập, khảo sát Từ tổng hợp kết quả đánh giá các chỉ báo về “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” ở cả hai nhóm bệnh viện và tại 02 thời điểm đánh giá cho thấy:
Với mức độ đánh giá “rất hài lòng”, tỷ lệ đánh giá tăng lên ở tất cả các chỉ báo về “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” của nhóm bệnh viện đã tự chủ, trong khi nhóm các bệnh viện chưa tự chủ thì ghi nhận điều ngược lại, tỷ lệ này giảm mạnh ở tất cả các chỉ báo. Ở mức độ đánh giá “bình thường”, cả hai nhóm bệnh viện
đều ghi nhận ghi nhận tăng ở tất cả các chỉ báo, trong đó, nhóm các bệnh viện chưa tự chủ có mức tăng cao hơn. Với mức độ đánh giá “rất không hài lòng”, nhóm bệnh viện đã thực hiện tự chủ ghi nhận tăng nhẹ tỷ lệ đánh giá ở tất cả các chỉ báo; trong khi nhóm các bệnh viện chưa thực hiện tự chủ thì giữ nguyên ở 02 chỉ báo (D3, D4) và tăng ở 05 chỉ báo còn lại.
4.3.4.2. Biến động điểm % hài lòng chung về “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT”
Nguồn: NCS tính toán từ số liệu thu thập, khảo sát Biểu đồ 4.4. Tổng hợp biến động điểm % hài lòng chung của các chỉ tiêu
đánh giá “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế”
So sánh sự biến động trong đánh giá các chỉ tiêu, số liệu phân tích định lượng cho thấy, ở nhóm các bệnh viện tự chủ, tỷ lệ đánh giá “rất hài lòng” tăng lên ở tất cả các chỉ báo đánh giá về “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế”, trong khi nhóm các bệnh viện chưa thực hiện tự chủ thì ghi nhận điều ngược lại, tỷ lệ này giảm mạnh ở tất cả các chỉ báo. Về tỷ lệ người bệnh đánh giá “Hài lòng chung” (gồm hài lòng và rất hài lòng), nhóm bệnh viện đã tự chủ giảm nhẹ điểm % ở tất cả các chỉ báo (mức giảm lớn nhất là 6,8 điểm %). Tuy nhiên, kết quả định lượng lại ghi nhận sự biến động giảm mạnh điểm % trong đánh giá “Hài lòng chung” ở nhóm các bệnh viện chưa thực hiện tự chủ, mức giảm cao nhất ghi nhận là 20,9 điểm %.
Như vậy, xét một cách tổng thể, các chỉ báo đánh giá “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” của nhóm các bệnh viện đã thực hiện tự chủ có xu hướng chuyển biến tốt hơn so với nhóm bệnh viện chưa thực hiện tự chủ.
-2,4 -2,8 -3,1 -0,7
-2,8 -6,8
-2,6
-16,8 -19,3
-16,5 -15,3 -16,1 -20,9
-16,8
-25 -20 -15 -10 -5 0
Tiêu chí D1 Tiêu
chí D2 Tiêu chí D3 Tiêu
chí D4 Tiêu chí D5 Tiêu
chí D6 Tiêu chí D7 Tiêu
chí D1 Tiêu chí D2 Tiêu
chí D3 Tiêu chí D4 Tiêu
chí D5 Tiêu chí D6 Tiêu
chí D7
BV đã tự chủ BV chưa tự chủ
Biến động về điểm % Hài lòng chung (thời điểm sau so với trước)