CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1. Thiết kế nghiên cứu
3.1.1. Cấu phần nghiên cứu định lượng
Cấu phần định lượng được thiết kế nhằm tìm hiểu thực trạng hoạt động của các bệnh viện; xem xét những ảnh hưởng của việc thực hiện quyền tự chủ tại các bệnh viện tới các yếu tố đánh giá hài lòng người bệnh, đồng thời cũng xác định mối quan hệ của
các yếu tố nêu trên với sự hài lòng của người bệnh. Từ đó đưa ra nhận định về tác động gián tiếp của tự chủ bệnh viện tới sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB.
3.1.1.2. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết a.Mô hình nghiên cứu
Dựa trên mục tiêu nghiên cứu của luận án, căn cứ vào bộ công cụ đánh giá hài lòng người bệnh do Bộ Y tế Việt Nam xây dựng, ban hành, từ tổng quan các công trình nghiên cứu và xem xét những tài liệu có liên quan đến hoạt động tự chủ, sự hài lòng người bệnh và dịch vụ KCB, mô hình nghiên cứu được đề xuất như sau:
Hình 3.1. Mô hình nghiên cứu
Nguồn: NCS tự xây dựng dựa trên tổng hợp các nghiên cứu Trong đó:
Biến phụ thuộc: “Sự hài lòng của người bệnh” (đối với dịch vụ KCB).
Các biến độc lập: 1) “Tự chủ bệnh viện công lập”; 2) “Khả năng tiếp cận”; 3)
“Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh”; 4) “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh”; 5) “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế”; 6) “Kết quả cung cấp dịch vụ”.
Danh sách chi tiết biến số và đo lường các biến số được trình bày tại Phụ lục 1 Khả năng tiếp cận
Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám,
chữa bệnh Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ
người bệnh Thái độ ứng xử, năng
lực chuyên môn của nhân viên y tế Kết quả cung cấp
dịch vụ
Sự hài lòng của
người bệnh Tự chủ
bệnh viện công lập
H2.1
H2.2
H2.3
H2.4 H2.5 H1.3
H1.4 H1.5 H1.2 H1.3
Bảng 3.3. Tổng hợp các biến đề xuất trong mô hình
Biến phụ thuộc Nguồn tham khảo
Sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ khám, chữa bệnh
Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai, 2023; Bộ Y tế, 2018;
Trần Thị Hồng Cẩm 2017; Hoàng Thị Ngọc Bích, 2015; Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương, 2017; Nhữ Ngọc Thanh, 2013;
Nguyễn Thị Lan Anh, 2014; Hồ Bạch Nhật, 2015; Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng, 2016; Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014…
Các biến độc lập Nguồn tham khảo
1. Tự chủ bệnh viện công lập Nghiên cứu sinh đề xuất
2. Khả năng tiếp cận - Biến nguyên bản: Bộ Y tế, 2018; Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai, 2023
- Biến đánh giá nội dung tương tự: Hoàng Thị Ngọc Bích, 2015; Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương, 2017; Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014
3. Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám, chữa bệnh.
- Biến nguyên bản: Bộ Y tế, 2018; Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai, 2023; Trần Thị Hồng Cẩm 2017
- Biến đánh giá nội dung tương tự: Hoàng Thị Ngọc Bích, 2015; Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương, 2017; Nhữ Ngọc Thanh, 2013; Nguyễn Thị Lan Anh, 2014; Hồ Bạch Nhật, 2015; Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng, 2016
4. Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh.
- Biến nguyên bản: Bộ Y tế, 2018; Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai, 2023; Trần Thị Hồng Cẩm, 2017
- Biến đánh giá nội dung tương tự: Hoàng Thị Ngọc Bích, 2015; Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương, 2017; Nhữ Ngọc Thanh, 2013; Nguyễn Thị Lan Anh, 2014; Hồ Bạch Nhật, 2015; Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng, 2016; Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014
5. Thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế.
- Biến nguyên bản: Bộ Y tế, 2018; Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai, 2023; Trần Thị Hồng Cẩm, 2017
- Biến đánh giá nội dung tương tự: Hoàng Thị Ngọc Bích, 2015; Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương, 2017; Nhữ Ngọc Thanh, 2013; Nguyễn Thị Lan Anh, 2014; Hồ Bạch Nhật, 2015; Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng, 2016; Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014
6. Kết quả cung cấp dịch vụ - Biến nguyên bản: Bộ Y tế, 2018; Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai, 2023; Trần Thị Hồng Cẩm, 2017
- Biến đánh giá nội dung tương tự: Nguyễn Thị Lan Anh, 2014;
Hoàng Thị Ngọc Bích, 2015; Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương, 2017; Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014
Nguồn: NCS đề xuất dựa trên tổng hợp từ các nghiên cứu
b.Các giả thuyết nghiên cứu
Từ nội dung đánh giá về hướng tác động của tự chủ bệnh viện đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB đã được trình bày chi tiết tại Chương 2 – Cơ sở lý luận cho thấy, tự chủ bệnh viện có thể tác động tích cực hoặc tiêu cực đến sự hài lòng của người bệnh. Trong luận án này, NCS giả định rằng, việc giao quyền tự chủ sẽ tác động tích cực tới sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB của các bệnh viện tự chủ, kết hợp với mô hình nghiên cứu nêu trên, luận án đưa ra giả thuyết về các mối quan hệ giữa các biến số trong mô hình nghiên cứu như sau:
(1). Nhóm giả thuyết về ảnh hưởng của việc thực hiện tự chủ bệnh viện tới các yếu tố trong thang đo sự hài lòng của người bệnh
i) Từ những phân tích tại cơ sở lý luận tại Chương 2 cho thấy, thực hiện tự chủ, các bệnh viện có xu hướng tăng cường thu hút người bệnh sử dụng dịch vụ và “Tự chủ bệnh viện” có ảnh hưởng làm tăng “Khả năng tiếp cận”, theo nhận định của Sharma and Hotchkiss (2001), trong thực hiện tự chủ, việc áp lực tăng doanh thu khiến các bệnh viện triển khai mạnh các dịch vụ y tế và vì thế khả năng tiếp cận dịch vụ y tế của người dân là cao hơn. Giả thuyết đầu tiên luận án đưa ra là “Tự chủ bệnh viện” có ảnh hưởng tích cực tới “Khả năng tiếp cận” (Giả thuyết H1.1).
ii) Cơ sở lý luận tại Chương 2 cũng chỉ ra, “tự chủ bệnh viện” có thể đóng vai trò thúc đẩy khiến các bệnh viện tăng cường“minh bạch thông tin và công khai thủ tục khám, chữa bệnh”, cụ thể: Nghiên cứu của Allen và cộng sự, 2014) cho biết, thực hiện tự chủ bệnh viện giúp nâng cao trách nhiệm giải trình và sự minh bạch, đồng thời làm gia tăng sự hài lòng của người bệnh. Phạm Thị Thanh Hương (2017) cho thấy, tự chủ tài chính bệnh viện giúp hoạt động đảm bảo tính dân chủ, công khai, minh bạch; tạo sự đổi mới rõ rệt về phương thức và công tác tổ chức quản lý BVC. Triển khai tốt những nội dung này sẽ giúp các bệnh viện thu hút người bệnh và đảm bảo hiệu quả công tác quản lý, điều hành các hoạt động tự chủ bệnh viện. Giả thuyết tiếp theo là “Tự chủ bệnh viện” có ảnh hưởng tích cực tới “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh” (Giả thuyết H1.2).
iii) Thực hiện tự chủ, các bệnh viện có điều kiện và được chủ động trong đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, mua sắm trang thiết bị nhằm nâng cao năng lực khám, chữa bệnh, “tự chủ bệnh viện” có thể tác động thúc đẩy các bệnh viện đầu tư nâng cao điều kiện về “cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh”. Ravaghi và cộng sự (2018) nhận định, tự chủ bệnh viện thúc đẩy nâng cao các dịch vụ hỗ trợ như bảo trì cơ sở vật chất, trang thiết bị trong bệnh viện; London (2013) và Đỗ Đức Kiên và Nguyễn Thị Ngọc Lan (2018) đánh giá tự chủ bệnh viện gắn liền với tăng doanh thu và đầu tư nhiều hơn vào cơ sở hạ tầng. Do vậy, luận án đề xuất giả thuyết: “Tự chủ bệnh viện” có ảnh hưởng tích cực tới “Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh” (Giả thuyết H1.3).
iv) “Tự chủ bệnh viện” có thể thúc đẩy “Thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” tại các bệnh viện biến chuyển theo chiều hướng tích cực. Hawkins và cộng sự (2009); London (2013); Đỗ Đức Kiên và Nguyễn Thị Ngọc Lan (2018) đều khẳng định thực hiện tự chủ, thu nhập của NVYT tăng lên, nguồn thu nhập này chủ yếu đến từ các khoản thu được tạo ra từ các dịch vụ KCB. Thu nhập của NVYT cũng được chi trả theo mức độ đóng góp cho hoạt động tạo doanh thu. Do đó, muốn nâng cao thu nhập thì bản thân NVYT cũng phải tự nâng cao tinh thần phục vụ và năng lực chuyên môn của mình. Đồng thời, đây cũng là định hướng của các bệnh viện để thu hút người bệnh, đảm bảo nguồn thu. Giả thuyết đưa ra là “Tự chủ bệnh viện” có ảnh hưởng tích cực tới “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” (Giả thuyết H1.4).
v) “Tự chủ bệnh viện” có khả năng sẽ ảnh hưởng tích cực tới khía cạnh “kết quả cung cấp dịch vụ”, Sharma and Hotchkiss (2001); Ssengooba và cộng sự (2002) cho biết tự chủ bệnh viện, các bệnh viện có điều kiện để sử dụng các loại thuốc tốt hơn và có sự thay đổi tích cực hơn về cung ứng thuốc. London (2013); Đỗ Đức Kiên và Nguyễn Thị Ngọc Lan (2018) khẳng định tự chủ gắn liền với đầu tư nhiều hơn vào trang thiết bị; tăng chi cho chuyên môn nghiệp vụ… Với những nhận định này, tự chủ bệnh viện được xem là có ảnh hưởng tích cực tới các chỉ báo đánh giá “Kết quả cung cấp dịch vụ”
của các bệnh viện. Giả thuyết cho khía cạnh này là: “Tự chủ bệnh viện” có ảnh hưởng tích cực tới “Kết quả cung cấp dịch vụ” (Giả thuyết H1.5)
(2). Nhóm giả thuyết về mối quan hệ của các khía cạnh trong bộ công cụ đo lường sự hài lòng của người bệnh và sự hài lòng chung của người bệnh
i) “Khả năng tiếp cận” được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB càng lớn và ngược lại. Nghiên cứu của Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai (2023) đã khẳng định “Khả năng tiếp cận” tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê tới “Sự hài lòng của người bệnh” (với β = 0,348). Một số nghiên cứu khác cũng cho kết quả hoặc đưa ra hàm ý tương tự (Bộ Y tế, 2018; Hoàng Thị Ngọc Bích, 2015; Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương, 2017; Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014). Trên cơ sở đó, NCS đưa ra giả thuyết: “Khả năng tiếp cận”
có mối quan hệ cùng chiều với “Sự hài lòng của người bệnh” (Giả thuyết H2.1).
ii) “Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám, chữa bệnh” được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB càng lớn và ngược lại . Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai (2023) cũng cho biết, “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh” tác động tích cực, có ý nghĩa thống kê tới “Sự hài lòng của người bệnh” (với β = 0,424). Các nghiên cứu khác cũng cho kết quả như vậy (Bộ Y tế, 2018; Trần Thị Hồng Cẩm, 2017) hoặc đưa ra hàm ý giống với kết luận nêu trên (Hoàng Thị Ngọc Bích, 2015; Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương, 2017; Nhữ Ngọc
Thanh, 2013; Nguyễn Thị Lan Anh, 2014; Hồ Bạch Nhật, 2015; Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng, 2016). Trên cơ cơ sở đó, NCS đưa ra giả thuyết: “Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám, chữa bệnh” có mối quan hệ cùng chiều với “Sự hài lòng của người bệnh” (Giả thuyết H2.2).
iii) “Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh” được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB càng lớn và ngược lại. Nghiên cứu của Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai (2023) đã chứng minh “Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh” có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê tới “Sự hài lòng của người bệnh” (với β = 0,303). Kết quả tương đồng cũng được tìm thấy trong nghiên cứu của Bộ Y tế (2018); Trần Thị Hồng Cẩm (2017) và hàm ý tương tự được phát hiện ở nghiên cứu của Hoàng Thị Ngọc Bích (2015); Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương (2017); Nhữ Ngọc Thanh (2013); Hồ Bạch Nhật (2015); Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng (2016); Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014). Trên cơ cơ sở đó, NCS đưa ra giả thuyết: “Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh”
có mối quan hệ cùng chiều với “Sự hài lòng của người bệnh” (Giả thuyết H2.3).
iv) “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB càng lớn và ngược lại. Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai (2023), trong nghiên cứu của mình đã chỉ ra, “Thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” tác động tích cực, có ý nghĩa thống kê tới “Sự hài lòng của người bệnh” (với β = 0,252). Kết luận này cũng được khẳng định lại ở nghiên cứu của Bộ Y tế (2018) và Trần Thị Hồng Cẩm (2017) hoặc hàm ý tương tự ở các nghiên cứu: Hoàng Thị Ngọc Bích (2015); Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương (2017); Nhữ Ngọc Thanh (2013); Nguyễn Thị Lan Anh (2014); Hồ Bạch Nhật (2015); Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng (2016);
Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang (2014). Trên cơ cơ sở đó, NCS đưa ra giả thuyết:
“Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” có mối quan hệ cùng chiều với “Sự hài lòng của người bệnh” (Giả thuyết H2.4).
v) “Kết quả cung cấp dịch vụ” được đánh giá càng cao thì mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB càng lớn và ngược lại. Cũng theo nghiên cứu của Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai (2023), “Kết quả cung cấp dịch vụ” có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê tới “Sự hài lòng của người bệnh” (với β = 0,150). Điều này cũng được chỉ ra ở một số nghiên cứu khác (Bộ Y tế, 2018; Trần Thị Hồng Cẩm, 2017) hoặc hàm ý tương tự (Nguyễn Thị Lan Anh, 2014; Hoàng Thị Ngọc Bích, 2015;
Hà Nam Khánh Giao và Trương Ngọc Hương, 2017; Lê Thị Kim Ngân và Lê Thị Thu Trang, 2014). Trên cơ cơ sở đó, NCS đưa ra giả thuyết:“Kết quả cung cấp dịch vụ” có mối quan hệ cùng chiều với “Sự hài lòng của người bệnh” (Giả thuyết H2.5).
Bảng 3.4. Tổng hợp các giả thuyết nghiên cứu của luận án Giả
thuyết Nội dung
Nhóm các giả thuyết về ảnh hưởng của “Tự chủ bệnh viện” tới các yếu tố trong thang đo “Sự hài lòng của người bệnh”
H1.1 “Tự chủ bệnh viện” có ảnh hưởng tích cực tới “Khả năng tiếp cận”
H1.2 “Tự chủ bệnh viện” có ảnh hưởng tích cực tới “Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh”
H1.3 “Tự chủ bệnh viện” có ảnh hưởng tích cực tới “Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh”
H1.4 “Tự chủ bệnh viện” có ảnh hưởng tích cực tới “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế”
H1.5 “Tự chủ bệnh viện” có ảnh hưởng tích cực tới “Kết quả cung cấp dịch vụ”
Nhóm các giả thuyết về mối quan hệ của các yếu tố trong thang đo sự hài lòng của người bệnh với “Sự hài lòng của người bệnh”
H2.1 “Khả năng tiếp cận” có mối quan hệ cùng chiều với “Sự hài lòng của người bệnh”
H2.2 “Minh bạch thông tin, thủ tục khám, chữa bệnh” có mối quan hệ cùng chiều với “Sự hài lòng của người bệnh”
H2.3 “Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh” có mối quan hệ cùng chiều với
“Sự hài lòng của người bệnh”
H2.4 “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” có mối quan hệ cùng chiều với “Sự hài lòng của người bệnh”
H2.5 “Kết quả cung cấp dịch vụ” có mối quan hệ cùng chiều với “Sự hài lòng của người bệnh”
Nguồn: NCS đề xuất 3.1.1.3. Nguồn dữ liệu
Dữ liệu được thu thập từ hai nguồn: i) Khảo sát bằng bảng hỏi đối với người bệnh và người chăm sóc trẻ điều trị nội trú giai đoạn năm 2016 đến 2019; và ii) Báo cáo hoạt động do bệnh viện tham gia cung cấp. Sáu (06) bệnh viện chuyên khoa Nhi và Sản Nhi tuyến tỉnh được lựa chọn có chủ đích về các mặt: i) địa lý (đó là vùng sinh thái Bắc Bộ (bao gồm miền núi, đồng bằng và ven biển)); và ii) loại bệnh viện (đó là 3 bệnh viện đã tự chủ - phải đảm bảo thời gian thực hiện tự chủ ít nhất là hai năm tính đến thời điểm đánh giá cuối cùng trong luận án này và 3 bệnh viện chưa thực hiện tự chủ - nhóm đối chứng).
3.1.1.4. Thu thập dữ liệu
• Đối với dữ liệu đánh giá về hoạt động của các bệnh viện:
Dữ liệu về đặc điểm kỹ thuật bệnh viện, hoạt động chuyên môn, tài chính, chất lượng… từ năm 2015-2022 được cung cấp bởi các đơn vị có chức năng thu thập chỉ số đánh giá tại mỗi bệnh viện, cụ thể: Các chỉ tiêu về đặt điểm kỹ thuật bệnh viện do Phòng Tổ chức cán bộ cung cấp; các chỉ tiêu phản ảnh kết quả hoạt động chuyên môn do Phòng Kế hoạch tổng hợp cung cấp; các chỉ tiêu về hoạt động tài chính bệnh viện do Phòng Tài chính kế toán cung cấp; các chỉ tiêu đánh giá chất lượng khác do Phòng Quản lý chất lượng cung cấp. Các số liệu này được thu thập hàng ngày, hàng tháng và hàng quý và được tổng kết báo cáo theo năm. Tất cả các dữ liệu đánh giá hoạt động bệnh viện nêu trên đã được Ban Giám đốc của các bệnh viện xem xét và đồng ý cung cấp.
• Đối với dữ liệu khảo sát sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB Việc thu thập dữ liệu khảo sát sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB đã được Ban Giám đốc các bệnh viện xem xét và đồng ý. Đối tượng khảo sát là người bệnh đang điều trị nội trú (hoặc người chăm sóc) tại các bệnh viện nghiên cứu, có đủ điều kiện: Ít nhất 18 tuổi và đồng ý tham gia nghiên cứu. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện đã được sử dụng để lựa chọn người bệnh tham gia khảo sát. Người bệnh, người chăm sóc tham gia nghiên cứu được nhân viên khảo sát trực tiếp hướng dẫn trả lời theo bảng câu hỏi nghiên cứu (Phiếu khảo sát hài lòng người bệnh của Bộ Y tế) tại bệnh phòng.
Từ năm 2016 đến năm 2019, nghiên cứu thu thập được khoảng 2.550 phiếu khảo sát từ 06 bệnh viện (trong đó có 03 bệnh viện Nhóm 1 đã thực hiện tự chủ và 03 bệnh viện Nhóm 2 chưa thực hiện tự chủ), chia làm hai giai đoạn (tương ứng với thời điểm trước và sau khi các bệnh viện nhóm 1 thực hiện tự chủ) để phục vụ cho nghiên cứu, cụ thể:
- Năm 2016 và năm 2017 (giai đoạn các bệnh viện Nhóm 1 và Nhóm 2 đều chưa thực hiện tự chủ): NCS thu thập các phiếu khảo sát do Phòng quản lý chất lượng hoặc các đơn vị được giao nhiệm vụ giám sát chất lượng dịch vụ KCB của sáu bệnh viện triển khai lấy ý kiến của người bệnh định kỳ hàng năm theo quy định của Bộ Y tế (phiếu gốc được lưu giữ tại các bệnh viện). Các mẫu phiếu này phải đảm bảo các điều kiện: Nội dung, hình thức phiếu khảo sát hài lòng người bệnh tuân thủ đúng mẫu phiếu do Bộ Y tế ban hành; Phiếu do các nhân viên đã được đào tạo thuộc Phòng quản lý chất lượng hoặc các đơn vị được giao nhiệm vụ giám sát chất lượng dịch vụ KCB của các bệnh viện trực tiếp lấy ý kiến từ người bệnh điều trị nội trú (hoặc người chăm sóc). Tổng số phiếu thu thập được ở giai đoạn này là 1.415 phiếu.