CHƯƠNG 5: BÀN LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
5.1. Bàn luận về tác động của tự chủ bệnh viện đến sự hài lòng của người bệnh 150 1. Sự khác biệt về nhóm các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng người bệnh
5.1.3. Ảnh hưởng của tự chủ bệnh viện tới sự hài lòng của người bệnh
Kết quả phân tích tác động theo phương pháp DID (khác biệt trong khác biệt) và đánh giá lại bằng mô hình SEM đều khẳng định, triển khai tự chủ bệnh viện, thông qua
việc tăng cường “Khả năng tiếp cận và Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh”, thúc đẩy đầu tư “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh”, cải thiện
“Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và Kết quả cung cấp dịch vụ”, việc thực hiện tự chủ của các bệnh viện có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB. Kết luận này phù hợp với nhận định của Castano và cộng sự (2004), đó là, khi đã được trao quyền tự chủ, các BVC không bị bó buộc bởi sự cứng nhắc trong phân cấp quản lý của Chính phủ, nhà quản lý BVC có thể chủ động đưa ra các quyết định tối ưu cho hoạt động bệnh viện và khi đã được trao quyền tự chủ thì BVC sẽ phải chịu sự cạnh tranh của các bệnh viện đối thủ, điều này gây áp lực buộc các BVC tự chủ phải cải thiện CLDV y tế để đảm bảo tính cạnh tranh, để tồn tại. Do đó, tự chủ bệnh viện sẽ thúc đẩy sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB của bệnh viện.
Kết quả nghiên cứu định lượng cũng cho biết, việc thực hiện quyền tự chủ bệnh viện có tác động tích cực, gián tiếp và mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh thông qua yếu tố “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ của người bệnh”, mức tiếp theo là tác động thông qua yếu tố “Khả năng tiếp cận” và “Sự minh bạch thông tin, thủ tục khám chữa bệnh” và mức cuối cùng là thông qua yếu tố “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” và “Kết quả cung cấp dịch vụ”.
Ảnh hưởng tích cực của tự chủ bệnh viện đến sự hài lòng của người bệnh phát hiện từ nghiên cứu định lượng cũng được giải thích phù hợp, rõ ràng bằng chính những nhận xét, đánh giá của của các chuyên gia và người bệnh được tổng hợp trong nghiên cứu định tính: “Thực tế triển khai cơ chế tự chủ, các bệnh viện đã ý thức được tầm quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ hướng tới hài lòng người bệnh để thu hút khách hàng và đảm bảo nguồn thu cho tự chủ bệnh viện, các bệnh viện đã đưa ra nhiều biện pháp, phương án nhằm tăng cường khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh; củng cố cơ sở vật chất, trang thiết bị; nâng cao kỹ năng giao tiếp ứng xử và trình độ, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế; cải thiện kết quả khám, chữa bệnh” (tổng kết ý kiến phỏng vấn sâu các chuyên gia) và “người bệnh, người nhà người bệnh tại các bệnh viện thực hiện tự chủ đã ghi nhận và đưa ra nhiều ý kiến đánh giá về những chuyển biến tích cực của các khía cạnh nêu trên so với giai đoạn trước, người bệnh cảm thấy hài lòng với những chuyển biến tích cực đó” (tổng hợp ý kiến phỏng vấn sâu người bệnh), cụ thể:
- Triển khai thực hiện cơ chế tự chủ, các bệnh viện đã ý thức được tầm quan trọng của việc nâng cao “Khả năng tiếp cận” cho người bệnh, các bệnh viện đã có nhiều cải tiến nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho người bệnh trong tiếp cận các dịch vụ bệnh viện, tiếp cận các vị trí trong bệnh viện cũng như liên hệ với NVYT:
“Trong thực hiện tự chủ bệnh viện, người bệnh được coi như khách hàng, chúng tôi rất quan tâm tới việc đảm bảo để khách hàng có thể dễ dàng tiếp cận để sử dụng dịch vụ bệnh viện, sau khi trải nghiệm dịch vụ sẽ cảm thấy hài lòng và có thể sẽ quảng bá thêm hình ảnh của bệnh viện, đồng thời giới thiệu người khác hoặc mong muốn sử dụng lại dịch vụ của bệnh viện nếu có nhu cầu” (Chuyên gia 15);
“Triển khai tự chủ, Bệnh viện chủ động nguồn lực của mình đầu tư cải thiện khả năng tiếp cận của người bệnh, gồm: Cải tiến các quy trình, biển báo và hoạt động chỉ dẫn, tiếp đón, hướng dẫn người bệnh. Áp dụng công nghệ thông tin trong việc hẹn lịch khám và trả kết quả xét nghiệm, kết quả khám bệnh…” (Chuyên gia 05). “Sau tự chủ, khả năng tiếp cận của người bệnh có nhiều chuyển biến tích cực, đây là một trong những điểm thể hiện tính ưu việt của tự chủ bệnh viện” (Chuyên gia 06).
“Tôi thấy gần đây bệnh viện cho kẻ vạch sơn chỉ đường đi giữa các khu vực trong bệnh viện, làm thêm các biển báo. Ngoài ra, tôi thấy bệnh viện cũng có bố trí nhân viên chăm sóc khách hàng hướng dẫn tại các khu vực đông người bệnh nên tìm hiểu các thủ tục, các dịch vụ hoặc tìm kiếm các vị trí trong bệnh viện không còn khó khăn, không phải hỏi nhiều như trước nữa” (Người nhà bệnh nhi số 1).
- Hướng tới mục tiêu gia tăng sự hài hài lòng của người bệnh, khía cạnh “Sự minh bạch thông tin và thủ tục KCB” đã được các bệnh viện quan tâm trong triển khai các hoạt động KCB, đặc biệt trong điều kiện tự chủ bệnh viện, có nhiều biện pháp cải thiện đã được thực hiện để đảm bảo minh bạch các thông tin, thủ tục trong quá trình thăm khám, điều trị cho người bệnh như công khai về thông tin về giá dịch vụ; các quy trình KCB; các loại thuốc, vật tư, hóa chất… sử dụng cho người bệnh và hỗ trợ kịp thời cho người bệnh trong từng khâu của quá trình KCB:
“Tiêu chí này cũng rất quan trọng để cải thiện sự hài lòng người bệnh. Minh bạch thông tin và thủ tục khám, chữa bệnh, người bệnh nắm rõ quy trình khám bệnh, biết được các thông tin cần thiết, họ sẽ không mất nhiều thời gian đi lại, hỏi han, chờ đợi, thắc mắc, băn khoăn về bệnh tật, về thủ tục KCB…, điều này sẽ đem lại sự thoải mái và tin tưởng cho người bệnh. Do đó, họ sẽ cảm thấy hài lòng hơn” (Chuyên gia 06);
“Triển khai tự chủ, bệnh viện thực hiện nhiều cải tiến hướng tới người bệnh, ở mỗi khoa, phòng các dịch vụ khám, chữa bệnh đều được công khai, minh bạch về quy trình, thủ tục và giá dịch vụ; thuốc, vật tư công khai tại bảng thống kê đầu giường; khi thanh toán có bảng kê chi phí khám, chữa bệnh. Mọi dịch vụ thu tiền đều có hoá đơn đầy đủ theo quy định” (Chuyên gia 05); những chuyển biến này đã đem lại nhận xét tích cực:“Quy trình giải thích tiến bộ rất nhiều so với trước đây, chúng tôi được giải thích về bệnh tật của cháu, được thông báo về các loại thuốc, vật tư và xét nghiệm đắt tiền sử
dụng; có bảng công khai chi phí… tôi cảm thấy mọi việc được công khai hơn trước và yên tâm hơn trong điều trị ” (Người nhà bệnh nhi số 2).
- “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” là mối quan tâm lớn của các bệnh viện tự chủ, các bệnh viện đều ý thức được rằng, muốn nâng cao CLDV KCB, muốn người bệnh có cảm giác tin tưởng vào bệnh viện, mong muốn sử dụng các dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện thì “Cơ sở vật chất” cần phải được đầu tư tốt hơn, khang trang, sạch đẹp hơn; “phương tiện phục vụ người bệnh” đầy đủ hơn:
“Nâng cấp, hoàn thiện cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh là một trong những tiêu chí được các bệnh viện quan tâm hàng đầu trong thực hiện tự chủ, cải thiện tiêu chí này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, thay đổi cảm quan của người bệnh với bệnh viện và tác động tích cực tới hài lòng người bệnh”
(Chuyên gia 06). Bên cạnh đó, “Cơ chế tự chủ sẽ giúp các bệnh viện tăng cường huy động vốn ngoài ngân sách nhà nước, bệnh viện có thể chủ động nguồn vốn cũng như định hướng đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị” (Chuyên gia 15).
“Tự chủ bệnh viện, cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh được đầu tư theo hướng đồng bộ, hiện đại; sử dụng hiệu quả, có kế hoạch bảo trì, bảo dưỡng cụ thể, rõ ràng” (Chuyên gia 10); chính những chuyển biến này đem lại đánh giá tích cực từ người bệnh: "Cơ sở vật chất tốt hơn trước và cảm thấy hài lòng hơn " (Người nhà số 4)
"Cơ sở vật chất khang trang, sạch sẽ, đầy đủ hơn trước (Người nhà số 6).
- “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT” là một trong những mối quan tâm hàng đầu của người bệnh và gia đình người bệnh. Đây là khía cạnh gần gũi nhất với người bệnh và người nhà người bệnh, là khía cạnh họ dễ nhận biết, dễ đánh giá nhất và để lại ấn tượng mạnh nhất, đồng thời cũng là một trong những yếu tố quan trọng để người bệnh, người nhà người bệnh đánh giá hài lòng hay không hài lòng và có quay trở lại sử dụng dịch vụ của bệnh viện (khi cần) hay không quay trở lại:
“Tự chủ bệnh viện đặt ra yêu cầu cho mỗi nhân viên y tế, đó là phải tích cực học tập, nâng cao trình độ chuyên môn, cải thiện tinh thần, thái độ trong giao tiếp ứng xử, được vậy người bệnh mới yên tâm, tin tưởng đến khám bệnh, chữa bệnh và bệnh viện mới có thể đảm bảo ổn định nguồn thu để chi trả lương, thu nhập tăng thêm cho viên chức, người lao động” (Chuyên gia 14);
“Cơ chế tự chủ bệnh viện đã làm thay đổi tư duy, nhận thức về tinh thần thái độ ứng xử và ý thức nâng cao chất lượng chuyên môn nhằm đáp ứng sự hài lòng người bệnh. Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế đã có những chuyển biến tích cực so với trước” (Chuyên gia 11); Bên cạnh đó,“Ngoài việc áp dụng cơ chế thưởng phạt bằng nguồn kinh phí tự chủ, nhân viên y tế còn được tập huấn, giám sát thường
xuyên, nhắc nhở khuyến cáo liên tục để thúc đẩy kỹ năng giao tiếp ứng xử và nâng cao năng lực chuyên môn. Do đó, sau một thời gian thực hiện cơ chế tự chủ, thái độ ứng xử và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế có nhiều chuyển biến tích cực” (Chuyên gia 10); và người bệnh cảm thấy hài lòng hơn: "Thái độ của bác sỹ, điều dưỡng nhiệt tình hơn so với những năm trước, chuyên môn tốt" (Người nhà bệnh nhi số 1).
- Phỏng vấn sâu các chuyên gia cho biết trong điều kiện xã hội phát triển; kinh tế, văn hóa, giáo dục khởi sắc; các kênh thông tin phổ biến…, người dân có điều kiện để quan tâm hơn đến chăm sóc sức khỏe và mong muốn, yêu cầu cao hơn đối với các dịch vụ y tế, đặc biệt là kết quả khám, chữa bệnh. Triển khai cơ chế tự chủ, các đơn vị đều ý thức được cần phải cải tiến các điều kiện về nhân lực, vật lực để đảm bảo “Kết quả cung cấp dịch vụ” cho người bệnh là tốt nhất, các bệnh viện đã triển khai nhiều giải pháp và khía cạnh này đã có nhiều chuyển biến tích cực, người bệnh đánh giá “Kết quả cung cấp dịch vụ” của các bệnh viện đạt tốt hơn so với thời điểm trước khi thực hiện tự chủ:
“Tự chủ đã tác động trực tiếp đến công tác chuyên môn khám, chữa bệnh. Nếu chất lượng chuyên môn của bệnh viện không tốt sẽ không thu hút được người bệnh, dẫn đến doanh thu thấp, không đảm bảo nguồn kinh phí tự chủ cho hoạt động bệnh viện, vì vậy các bệnh viện luôn chú trọng nâng cao chất lượng chuyên môn, đặc biệt là bảo đảm an toàn người bệnh, cải thiện kết quả cung cấp dịch vụ” (Chuyên gia 10).
“Triển khai tự chủ, bệnh viện đã ban hành/hoàn thiện các quy chế chuyên môn, quy trình kỹ thuật, phác đồ điều trị, quy định kiểm chuẩn; thành lập/kiện toàn các hội đồng kiểm soát nhiễm khuẩn, hội đồng an toàn người bệnh, hội đồng quản lý chất lượng, hội đồng cung ứng và sử dụng thuốc,.... nhằm hướng tới người bệnh và cải thiện chất lượng dịch vụ; Các sáng kiến, đề án cải tiến chất lượng được quan tâm và tạo điều kiện đầu tư, phát triển, áp dụng vào thực tiễn đem lại hiệu quả trong nâng cao chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh; Cán bộ, viên chức và người lao động dần hình thành ý thức tự chủ bệnh viện sẽ phải làm gì, làm như thế nào để đảm bảo chất lượng trong hoạt động chuyên môn khám, chữa bệnh, điều này cũng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, đảm bảo Kết quả cung cấp dịch vụ tốt hơn” (Chuyên gia 08). Do vậy, người bệnh và người nhà người bệnh đã có những nhận xét tích cực: “bệnh viện đã cung cấp đủ thuốc, vật tư cho người bệnh; thuốc, vật tư tốt, chúng tôi không phải đi mua thuốc, vật tư ngoài bệnh viện” (Người nhà bệnh nhi số 8); " tôi cảm thấy chất lượng chuyên môn tăng lên so với trước đây, bác sỹ đã chẩn đoán đúng bệnh ngay khi vào viện, cứu sống người bệnh trong tình trạng cấp cứu, bệnh hiểm nghèo" (Người nhà bệnh nhi số 1).
Với những nhận định nêu trên, rõ ràng khi thực hiện tự chủ bệnh viện “Khả năng tiếp cận” của người bệnh dễ dàng hơn; “Thông tin và thủ tục khám chữa bệnh” được minh bạch hơn; “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh” được nâng cấp,
“Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” được cải thiện và hiệu quả công tác KCB đạt cao hơn. Người bệnh thấy rằng dịch vụ KCB mà họ nhận được có chất lượng tốt, họ cũng yên tâm và tin tưởng sử dụng các dịch vụ KCB tại bệnh viện.
Kết quả cuối cùng, họ hài lòng hơn với các dịch vụ KCB của bệnh viện sau tự chủ.
Kết quả ảnh hưởng tích cực của tự chủ bệnh viện tới sự hài lòng của người bệnh phát hiện qua mô hình nghiên cứu định lượng cũng phù hợp với sự biến động của các chỉ tiêu về đặc điểm, chuyên môn, tài chính của các nhóm bệnh viện qua các thời kỳ, cụ thể:
- Về kết quả các chỉ số đầu ra của các bệnh viện: “So sánh giai đoạn 2018-2019 (Nhóm 1 đã tự chủ, nhóm 2 chưa tự chủ) với giai đoạn trước đó (2015-2017, hai nhóm bệnh viện đều chưa tự chủ), tất cả các chỉ tiêu số giường bệnh, số nhân viên và số lượng người bệnh của cả hai nhóm bệnh viện đều tăng qua các năm. Mức tăng trung bình của Nhóm 1 cao hơn rất nhiều so với Nhóm 2. Tuy nhiên, ở gian đoạn 2020-2022 (cả hai nhóm đều đã tự chủ) so với thời điểm liền kề trước đó (2018-2019) thì mức tăng/giảm các chỉ số lại không có sự khác biệt lớn” (tổng hợp các chỉ số hoạt động bệnh viện). Kết quả này gợi ý, có thể việc thực hiện tự chủ đã ảnh hưởng tích cực tới các chỉ tiêu nêu trên”.
- Biến động nguồn thu và cơ cấu nguồn tài chính bệnh viện: “Nguồn kinh phí được cấp từ NSNN của cả hai nhóm bệnh viện đều giảm, trong đó mức giảm của nhóm đã tự chủ nhiều hơn so với nhóm chưa tự chủ. Ngược lại, các nguồn thu từ dịch vụ y tế lại tăng ở cả hai nhóm bệnh viện và nhóm bệnh viện đã tự chủ có mức tăng lớn hơn nhiều so với nhóm bệnh viện chưa tự chủ.” (kết quả tổng hợp các chỉ số nguồn tài chính bệnh viện). Như vậy, rõ ràng, triển khai tự chủ, các bệnh viện đã thực hiện thành công các biện pháp thu hút người bệnh (bao gồm các hoạt động nâng cao CLDV và hài lòng người bệnh).
- Biến động các khoản chi: “Khi thực hiện tự chủ, các bệnh viện có xu hướng tăng cường các khoản chi cho hoạt động thường xuyên; chi đầu tư cơ bản để cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị, nâng cao năng lực cung cấp dịch vụ KCB và chi lương, thưởng, phụ cấp cho người lao động để thúc đẩy tạo động lực đổi mới, nâng cao CLDV KCB. Tổng các khoản chi này của các bệnh viện tự chủ tăng lên so với giai đoạn trước khi tự chủ và tốc độ tăng cũng cao hơn nhóm/giai đoạn chưa tự chủ” (tổng hợp các khoản chi trong hoạt động bệnh viện). Với biến động nêu trên, rõ ràng, tự chủ đã thúc đẩy các bệnh viện cải thiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị và tạo động lực chuyển biến về tinh thần thái độ, thúc đẩy nâng cao năng lực chuyên môn của NVYT.
- Với các chỉ số chuyên môn phản ảnh CLDV KCB: “Thời điểm Nhóm 1 đã tự chủ và Nhóm 2 chưa tự chủ, những chỉ số chuyên môn cơ bản đánh giá các khía cạnh
“Năng lực chuyên môn”; “Hiệu suất”; “Hiệu quả”; “Hướng tới nhân viên” của các bệnh viện tự chủ có có xu hướng chuyển biến tích cực hơn các bệnh viện chưa tự chủ và khi cả hai nhóm đều thực hiện tự chủ thì sự biến động của các chỉ tiêu này lại gần như