CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.5. Một số vướng mắc, tồn tại cơ bản trong thực hiện tự chủ bệnh viện được phát hiện từ kết quả nghiên cứu định tính
4.5.2. Phát hiện từ phỏng vấn sâu người bệnh và người nhà người bệnh
Tổng hợp kết quả phỏng vấn sâu đối với người bệnh và người nhà người bệnh tại các bệnh viện chuyên khoa sản, nhi đã thực hiện tự chủ tại cho thấy, người bệnh và người nhà người bệnh đều ghi nhận những chuyển biến tích cực so với thời gian trước đây ở cả năm khía cạnh hài lòng người bệnh: Khả năng tiếp cận dễ dàng hơn; được công khai, minh bạch hơn về thông tin, thủ tục KCB; đặc biệt, cơ sở vật chất được cải thiện hơn, phương tiện phục vụ người bệnh đầy đủ hơn và thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT và kết quả cung cấp dịch vụ tốt hơn. Bên cạnh đó, kết quả phỏng vấn sâu cũng chỉ ra một số nội dung cần phải hoàn thiện, chấn chỉnh, bao gồm: Cải tiến hơn trong khía cạnh khả năng tiếp cận bằng việc rõ ràng hơn trong sơ đồ chỉ dẫn, áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật trong liên hệ với NVYT; đẩy mạnh cách hình thức tuyên truyền, phổ biến các quy trình, quy chế, quy định trong KCB; tổ chức các buổi giải thích chuyên sâu về tình trạng bệnh tật và cách theo dõi, chăm sóc; cải tiến quy trình KCB;
mở rộng khu vực tiếp đón, chờ khám bệnh; trang bị thêm máy móc, có quy chế rõ ràng trong sử dụng trang thiết bị phục vụ người bệnh; được cung cấp đầy đủ, kịp thời hơn nữa ga gối, quần áo; cải thiện tinh thần thái độ của nhân viên bảo vệ, vệ sinh; cải tiến cung cách làm việc của nhân viên tiếp đón; Bác sỹ gần gũi, thân thiện, thăm khám đều đặn hơn; tạo bình đẳng hơn trong cung cấp dịch vụ KCB… những điểm chưa hoàn thiện này có thể ảnh hưởng tới đánh giá hài lòng của người bệnh (Chi tiết tại Phụ lục 4b).
Đặc biệt, kết quả phỏng vấn sâu cũng tiết lộ một số quan điểm cũng như băn khoăn mà người bệnh, người nhà người bệnh cho rằng khá quan trọng đối với họ, đó là:
Thứ nhất, một số quan điểm cho rằng, bối cảnh kinh tế - văn hóa - xã hội ngày càng phát triển, người dân phải được hưởng dịch vụ y tế tốt hơn (tiến bộ của nền y học, sự phát triển khoa học kỹ thuật đã giúp cho công tác chẩn đoán chính xác hơn, phương pháp điều trị hiệu quả hơn; máy móc, vật tư, thuốc tốt hơn; cơ chế mua sắm trong nền kinh tế thị trường cũng mở rộng, dễ dàng hơn và do đó người bệnh phải được cung cấp thuốc, vật tư, máy móc đầy đủ, đảm bảo chất lượng hơn…) và với chủ trương của Bộ Y tế (chấn chỉnh tinh thần, thái độ phục vụ, cải thiện giao tiếp ứng xử…), người bệnh bình đẳng hơn và nhận được quan tâm, chăm sóc tốt hơn từ nhân viên y tế. Do đó, theo thời gian, đánh giá hài lòng của người bệnh có xu hướng thẳng thắn và khắt khe hơn.
"Y học trên thế giới và trong nước tiến bộ hơn rất nhiều, kết quả khám, điều trị cho người bệnh chắc chắn phải đạt cao hơn so với trước đây " (Người nhà số 1);
“Khoa học kỹ thuật ngày càng phát triển, nhiều loại thuốc, vật tư, máy móc mới, tiên tiến hơn và mua sắm theo cơ chế thị trường nên thuốc, vật tư, hóa chất, thiết bị sử dụng cho người bệnh phải đầy đủ hơn, tốt hơn, đa dạng hơn (Người nhà số 8).
Thứ hai, băn khoăn về chỉ định điều trị (y lệnh) và việc thực hiện y lệnh trên người bệnh: Người bệnh, người nhà người bệnh lo lắng vì họ không thể biết được việc ra y lệnh điều trị của Bác sỹ cũng như quá trình triển khai thực hiện các y lệnh đó của Điều dưỡng là đúng hay sai so với quy trình KCB/quy chế chuyên môn; là phù hợp hay không phù hợp với tình trạng bệnh tật của người bệnh và có đảm bảo an toàn không…;
“Chúng tôi được phổ biến, giải thích về việc sử dụng thuốc, vật tư, kỹ thuật cho cháu, chúng tôi không có ý kiến gì, nhưng quả thực chúng tôi cũng băn khoăn không biết dùng thuốc, vật tư, kỹ thuật đó có đúng, có phù hợp về chuyên môn với bệnh tình của cháu không vì tôi thấy bệnh tình của cháu tiến triển chưa được như giải thích của Bác sỹ khi vào viện...” (Người nhà số 3).
Thứ ba, băn khoăn về chi phí điều trị và việc thanh quyết toán các chi phí điều trị của người bệnh: Người bệnh, người nhà người bệnh hầu như không được quyền đàm phán về giá cả dịch vụ y tế sử dụng (trong một số trường hợp chỉ có thể lựa chọn loại hình KCB có gắn với mức giá cao/thấp); không được quyền quyết định về số lượng dịch vụ sử dụng trên người bệnh… Như vậy, về cơ bản người bệnh, người nhà người bệnh hầu như không được quyền tham gia ý kiến đối với những chi phí KCB mà chính họ phải chi trả.
“Gia đình yên tâm về kết quả điều trị, còn về chi phí điều trị, quả thật chúng tôi không biết, bệnh viện tự thống kê tổng số theo thực tế điều trị trong đó có phần BHYT chi trả còn lại gia đình đóng thêm” (Người nhà số 2).
“Chúng tôi rất quan tâm tới việc điều trị của cháu nhưng cũng không biết gì để có ý kiến về thuốc, vật tư, máy móc hay xét nghiệm, tôi thấy cháu điều trị có tiến
triển, còn về chi phí KCB, chúng tôi cũng rất quan tâm vì kinh tế gia đình cũng eo hẹp nhưng chúng tôi thực sự không biết gì để tham gia góp ý, phần này tôi cũng tin tưởng, bệnh viện tính sao chúng tôi trả như vậy” (Người nhà số 3).
Đây là những yếu tố rất có thể ảnh hưởng quyết định tới đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB của các bệnh viện.
Bảng 4.23. Tổng hợp những hạn chế từ nhận định của người bệnh, nguyên nhân và tác động đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế
Hạn chế Nguyên nhân Tác động đến sự hài lòng của người bệnh Một số tồn tại
về tiếp cận dịch vụ, phổ biến các quy trình, thông tin; tinh thần, thái độ của một số bộ phận NVYT …
Có thể việc triển khai tăng cường khả năng tiếp cận của chưa hợp lý; các quy trình, quy định chưa rõ ràng, triển khai thực hiện chưa tốt; việc tuyên truyền các nội dung về tự chủ chưa đủ; công tác giám sát tuân thủ đối với NVYT chưa chặt chẽ, chưa hiệu quả…
Những tồn tại này có khả năng ảnh hưởng tới tất cả các khía cạnh đánh giá hài lòng người bệnh bao gồm khả năng tiếp cận; sự minh mạch thông tin, thủ tục;
cơ sở vật chất, NVYT và kết quả cung cấp dịch vụ, từ đó sẽ có ảnh hưởng không tốt tới đánh giá về sự hài lòng chung của người bệnh.
Người bệnh yêu cầu cao hơn, việc đánh giá hài lòng của người bệnh có xu hướng khắt khe hơn trước
Bối cảnh kinh tế - văn hóa - xã hội ngày càng phát triển, khả năng nhận thức của người dân tăng lên;
từ sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, đặc biệt là trong y tế, người bệnh phải phải được hưởng dịch vụ y tế tốt hơn, đầy đủ hơn …
Người bệnh sẽ đánh giá khắt khe hơn trên tất cả các chỉ tiêu ở tất cả các khía cạnh của sự hài lòng, đặc biệt là các khía cạnh đánh giá về sự đầy đủ, chất lượng của thuốc, vật tư, thiết bị; khía cạnh đánh giá thái độ, năng lực NVYT, sự minh bạch…
Những điểm băn khoăn về chỉ định điều trị (y lệnh) và việc thực hiện y lệnh trên người bệnh của NVYT
Các thông tin hoặc cách thức truyền tải các thông tin liên quan đến việc chỉ định, sử dụng thuốc, vật tư, hóa chất, máy móc thiết bị... cho người bệnh chưa được rõ ràng/dễ hiểu, gây ra những băn khoăn, lo lắng cho người bệnh.
Có thể khiến cho người bệnh chưa yên tâm với y lệnh, việc thực hiện y lệnh; có thể sẽ làm ảnh hưởng tới việc tuân thủ phác đồ và kết quả điều trị cho người bệnh, làm giảm sự hài lòng với yếu tố
“minh bạch” và “kết quả điều trị”…
Băn khoăn về chi phí điều trị và việc thống kê, thanh quyết toán các chi phí điều trị của bệnh viện
Giá dịch vụ do Nhà nước ban hành (BHYT) hoặc Bệnh viện quy định (dịch vụ yêu cầu); số lượng dịch vụ do Bác sỹ chỉ định theo phác đồ điều trị. Người bệnh hầu như không được quyền đàm phán về đơn giá hay số lượng dịch vụ.
Người bệnh băn khoăn về chi phí và thanh toán chi phí điều trị có thể dẫn tới tình trạng kém hài lòng với khía cạnh
“minh bạch thông tin” và đánh giá yếu ở chỉ số về “chi phí điều trị” hoặc cảm thấy khó khăn “tiếp cận” dịch vụ y tế.
Nguồn: NCS thống kê từ kết quả phỏng vấn sâu người bệnh và người nhà người bệnh.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 4
Chương 4 trình bày kết quả nghiên cứu về ảnh hưởng của tự chủ bệnh viện đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ KCB tại các bệnh viện công lập chuyên ngành sản, nhi ở Việt Nam.
Phần đầu của chương 4 trình bày các nội dung công việc trong triển khai chính sách tự chủ tại các bệnh viện, đồng thời luận án thực hiện đánh giá hoạt động của các bệnh viện thuộc cả nhóm 1 và nhóm 2 bằng thống kê mô tả, phân tích các đặc điểm kỹ thuật, các chỉ tiêu phản ảnh nguồn tài chính, các khoản chi cơ bản và chỉ tiêu kết quả chuyên môn của các bệnh viện thuộc phạm vi nghiên cứu.
Tiếp theo, chương 4 đánh giá thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh thông qua nghiên cứu định lượng đối với từng yếu tố trong đánh giá hài lòng người bệnh ở cả hai nhóm bệnh viện. Chương 4 đã thực hiện kiểm định sự khác biệt về nhóm các yếu tố ảnh hưởng tới hài lòng người bệnh. Kết quả cho thấy, ở nhóm bệnh viện đã thực hiện tự chủ, cảm nhận của người bệnh về các yếu tố hài lòng ở giai đoạn sau tốt hơn giai đoạn trước trước, tuy nhiên, những chỉ tiêu này ở nhóm bệnh viện chưa tự chủ thì cho kết quả ngược lại và theo thời gian, người bệnh đánh giá sự hài lòng chung với dịch vụ KCB ở cả hai nhóm bệnh viện đã thực hiện tự chủ và chưa thực hiện tự chủ giai đoạn sau đều kém hơn so với giai đoạn trước.
Đánh giá ảnh hưởng của tự chủ bệnh viện đến sự hài lòng của người bệnh bằng mô hình định lượng cho thấy, tự chủ bệnh viện có ảnh hưởng trực tiếp và tích cực đến ba nhóm khía cạnh, bao gồm: “Khả năng tiếp cận, Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám chữa bệnh” (KN_MB); “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ của người bệnh”
(CSVC) và “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế và Kết quả cung cấp dịch vụ” (TD_DV). Tiếp theo đó, ba nhóm yếu tố này lại tác động trực tiếp và cùng chiều đến sự hài lòng của người bệnh. Như vậy, tự chủ bệnh viện có tác động gián tiếp và tích cực đến sự hài lòng của người bệnh thông qua ba nhóm khía cạnh nêu trên.
Các giả thuyết nghiên cứu đều được chấp nhận và kết quả nghiên cứu khẳng định tự chủ bệnh viện có tác động tích cực đến sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại các bệnh viện chuyên ngành sản nhi ở Việt Nam.
Phần cuối của Chương 4, luận án trình bày những khó khăn, vướng mắc trong thực hiện tự chủ bệnh viện được phát hiện từ kết quả nghiên cứu định tính, đây là những căn cứ để đưa ra các khuyến nghị và giải pháp trong Chương 5.