CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
2.2. Dịch vụ khám, chữa bệnh và sự hài lòng của người bệnh
2.2.4. Một số bộ công cụ đánh giá sự hài lòng người bệnh đối với dịch vụ khám, chữa bệnh được áp dụng phổ biến
2.2.4.1. Đánh giá hài lòng người bệnh dựa trên mô hình SERVQUAL
Năm 1988, Parasuraman và cộng sự đã đề xuất mô hình đánh giá dịch vụ thông qua nhận thức của khách hàng, mô hình được đặt tên là SERVQUAL và được sử dụng để đánh giá dịch vụ ở năm khía cạnh cơ bản là: “độ tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “sự đồng cảm”, “năng lực phục vụ” và “phương tiện hữu hình” (đều được xét cả về kỳ vọng và hiệu suất). Bộ công cụ đánh giá gồm tổng cộng 44 câu hỏi đã được sử dụng để đánh giá kỳ vọng và hiệu suất, mỗi loại 22 câu hỏi.
Mô hình Parasuraman và cộng sự (1988) đã có bước tiến vượt trội so với các mô hình đánh giá dịch vụ trước đây và nó có thể áp dụng được trong các nghiên cứu thực nghiệm để đánh giá dịch vụ của nhiều ngành, nhiều lĩnh vực khác nhau. Theo Polyakova and Mirza (2015) mô hình SERVQUAL nhằm mục đích tìm hiểu các yếu tố chung, phổ biến của các dịch vụ và có thể được áp dụng cho các ngành khác nhau.
Mô hình SERVQUAL được khá nhiều nghiên cứu về hài lòng người bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam áp dụng để đánh giá mức độ hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế. Về cơ bản, năm khía cạnh đánh giá của mô hình SERVQUAL vẫn được các nghiên cứu giữ nguyên. Một số nghiên cứu bổ sung thêm khía cạnh hoặc điều chỉnh các nội dung các chỉ báo đánh giá các khía cạnh để đảm bảo phù hợp với đặc điểm các BVC ở Việt Nam, phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của người dân Việt Nam.
Bảng 2.2. Một số nghiên cứu về hài lòng người bệnh ở Việt Nam dựa trên mô hình SERVQUAL
Tác giả Khía cạnh đánh giá Số chỉ báo đánh giá Bùi Thị Thu Hương
(2009)
“Hữu hình”, “Tin tưởng”, “Đáp ứng”, “Đảm bảo”, “Cảm thông”
20 chỉ báo cho mỗi phần
“mong đợi” và “thực tế”
Nguyễn Huỳnh Thái Tâm và Nguyễn Thị Hiển (2010)
“Thái độ nhiệt tình cảm thông”,
“Độ tin cậy”, “Sự đảm bảo”,
“Phương tiện hữu hình” và “Chi phí KCB” (“Chi phí KCB” thay thế
“Đáp ứng”)
33 biến đánh giá trên 5 khía cạnh
Phạm Trí Dũng và cộng sự (2011)
“Hữu hình”, “Tin tưởng”, “Đáp ứng”, “Đảm bảo”, “Cảm thông”
20 tiểu mục đánh giá trên 5 khía cạnh
Tác giả Khía cạnh đánh giá Số chỉ báo đánh giá Nhữ Ngọc Thanh (2013) “Sự tin cậy”; “Năng lực phục vụ”;
“Đồng cảm”; “Khả năng đáp ứng”;
“Phương tiện hữu hình”
21 tiểu mục đánh giá trên 5 khía cạnh
Nguyễn Thị Lan Anh (2014)
“Tính hữu hình”; “Sự tin cậy”;
“Khả năng đáp ứng”; “Sự đảm bảo”; “Sự cảm thông”
25 chỉ báo cho mỗi phần
“nhận thức” và “Kỳ vọng”
Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng (2016)
“Độ tin cậy”, “Khả năng đáp ứng”,
“Sự đồng cảm”, “Năng lực phục vụ” và “Phương tiện hữu hình”
22 đánh giá trên 5 khía cạnh
Nguồn: NCS tổng hợp từ tổng quan nghiên cứu.
2.2.4.2. Đánh giá hài lòng người bệnh dựa trên mô hình SERVPERF
Với quan điểm cho rằng mô hình SERVQUAL vẫn còn có những hạn chế, Cronin and Taylor (1992) đã đề xuất mô hình đánh giá dịch vụ mới dựa trên SERVQUAL.
Mô hình do Cronin and Taylor (1992) đưa ra sử dụng hiệu suất như là phép đo duy nhất để đánh giá dịch vụ và được gọi là SERVPERF. Cronin and Taylor (1992) lập luận rằng có sự trùng hợp giữa hài lòng và thái độ trong SERVQUAL, nên trong mô hình mới này, Cronin and Taylor (1992, 1994) đã đã loại trừ kỳ vọng của người tiêu dùng do họ cho rằng chúng luôn cao, họ tiến hành đo lường hiệu suất (dịch vụ nhận thức) với các khía cạnh: “độ tin cậy”, “khả năng đáp ứng”, “sự đồng cảm”, “năng lực phục vụ” và “phương tiện hữu hình” thay vì đo lường sự khác biệt về nhận thức-mong đợi như mô hình SERVQUAL.
Bộ công cụ đánh giá SERVPERF cũng sử dụng 22 câu hỏi tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng do vậy, mô hình SERVPERF giảm thiểu một nửa chỉ số mục phải đo (giảm từ 44 yếu tố xuống còn 22 yếu tố), giúp cho việc sử dụng mô hình trong nghiên cứu, đánh giá thực nghiệm được dễ dàng hơn. Quester and Romanniuk (1997) trong nghiên cứu của mình đã chỉ ra rằng SERVPREF vượt trội hơn trong những sửa đổi từ phép đo SERVQUAL.
Brochado (2009) khi so sánh về khả năng đo lường cũng cho rằng SERVPREF tốt hơn SERVQUAL. Seth và cộng sự (2005) cũng cho rằng SERVPERF là thước đo chính xác hơn so với SERVQUAL.
SERVPERF cũng được xem là một trong những công cụ có thể sử dụng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh tại các bệnh viện ở Việt Nam. Tương tự như mô hình SERVQUAL, các khía cạnh đánh giá của mô hình SERVPERF vẫn được giữ nguyên
nhưng các nghiên cứu vẫn có thể bổ sung thêm khía cạnh hoặc điều chỉnh các nội dung các chỉ báo đánh giá các khía cạnh để đảm bảo phù hợp với đặc điểm các BVC ở Việt Nam, phù hợp với nhu cầu và kỳ vọng của người dân Việt Nam.
Lê Tấn Phùng và Gerard (2014) đã thực hiện nghiên cứu nhằm đánh giá sự hài lòng của người bệnh ở 02 bệnh viện tại tỉnh Khánh Hòa, nhóm nghiên cứu xây dựng mô hình thực nghiệm bằng cách thảo luận nhóm và họ đã đề xuất thêm 01 yếu tố vào mô hình SERVPERF (yếu tố “Thủ tục hành chính” và 04 câu hỏi cho yếu tố này).
Kết quả, mô hình điều chỉnh gồm 26 biến quan sát trên 6 khía cạnh: “Bảo đảm chất lượng”; “Sự đáp ứng”; “Cơ sở vật chất”, “Sự tin cậy”, “Sự cảm thông” và “Thủ tục hành chính”.
Hồ Bạch Nhật (2015)sử dụng thang hiệu chỉnh từ mô hình SERVPERF (thông qua 02 cuộc thảo luận nhóm với các NVYT và người bệnh của 04 bệnh viện) để đánh giá
“Sự hài lòng của bệnh nhân nội trú đối với chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh của các bệnh viện tại thành phố Long Xuyên”, mô hình đề xuất gồm 33 biến quan sát cho 5 yếu tố: “Phương tiện hữu hình”; “Tin cậy”; “Đáp ứng”; “Năng lực phục vụ”; “Đồng cảm”.
2.2.4.3. Đánh giá hài lòng người bệnh dựa trên mô hình KQCAH
Nhằm tạo ra mô hình đánh giá dịch vụ trong lĩnh vực y tế, năm 1996, Ủy ban Liên kết chứng nhận của các tổ chức chăm sóc sức khỏe (Joint Commission on Accreditation of Healthcare Organizations - JCAHO) đã kế thừa và phát triển mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) thành mô hình lý thuyết JCAHO. Mô hình mới này gồm chín yếu tố và được cho là phù hợp hơn với đánh giá dịch vụ trong lĩnh vực y tế, các yếu tố gồm: “Tính hiệu lực”; “Sự phù hợp”; “Hiệu suất”; “Sự quan tâm và chăm sóc”; “Sự an toàn”; “Tính liên tục”; “Tính hiệu quả”; “Tính kịp thời”; “Sự sẵn sàng” (JCAHO, 1996)
Với mong muốn đưa mô hình lý thuyết JCAHO vào thực tiễn trong đánh giá dịch vụ KCB, Sower và cộng sự (2001) tiến hành nghiên cứu thực nghiệm bằng cách thảo luận nhóm để xác định cảm nhận và thái độ của các nhóm về dịch vụ bệnh viện. Kết quả nghiên cứu sơ bộ đã chỉ ra trong 9 thành phần đánh giá dịch vụ theo mô hình JCAHO thì chỉ riêng thành phần sự hiệu lực (Efficacy) là có hệ số alpha thấp (α=0.45) nên thành phần này bị loại khỏi nghiên cứu. Kết quả, từ mô hình lý thuyết JCAHO, Sower và cộng sự (2001) đã xây dựng được mô hình thực nghiệm KQCAH (Key Quality Characteristics Assessment for Hospital) với 8 yếu tố/khía cạnh cấu thành gồm: “Sự tôn trọng và chu đáo”; “Sự hiệu quả và liên tục”; “Sự phù hợp”; “Thông tin”; “Hiệu suất”; “Các bữa ăn”;
“Ấn tượng đầu tiên”; “Sự đa dạng của nhân viên”
Theo Hoàng Thị Ngọc Bích (2015), KQCAH có thể được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ bệnh viện với tính hữu ích và độ tin cậy cao. Mô hình KQCAH được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng trong đánh giá sự hài lòng người bệnh tại các cơ sở y tế ở Việt Nam.
Bảng 2.3. Một số nghiên cứu về hài lòng người bệnh ở Việt Nam dựa trên mô hình KQCAH
Tác giả Khía cạnh đánh giá Số chỉ báo
Hà Nam Khánh Giao và Lê Duyên Hằng (2011)
“Sự tôn trọng và chu đáo”; “Sự hiệu quả và liên tục”; “Sự phù hợp”; “Thông tin”; “Hiệu quả tính tiền viện phí”; “Các bữa ăn”
34 câu hỏi để đánh giá 06 yếu tố Lê Văn Huy và Nguyễn
Đăng Quang (2013)
“Sự quan tâm”; “Tính hiệu quả”; “Thông tin”;
“Hiệu dụng”; “Sự phù hợp”
27 chỉ báo đánh giá 05 yếu tố Nguyễn Thị Kim Chi và
Lê Kim Long (2014)
“Sự tôn trọng và chu đáo”, “Tính hiệu quả và liên tục”, “Sự phù hợp”, “Thông tin”, “Viện phí”
34 chỉ bảo đánh giá cho 06 yếu tố Hoàng Thị Ngọc Bích
(2015)
“Ấn tượng ban đầu”; “Sự hiệu quả liên tục”;
“Thông tin”; “Sự quan tâm, chăm sóc”; “Viện phí” và “Danh tiếng bệnh viện”.
27 chỉ báo đánh giá cho 06 yếu tố Hà Nam Khánh Giao và
Trương Ngọc Hương (2017)
“Sự thích hợp của dịch vụ”; “Tính hiệu quả và liên tục của dịch vụ”; “Sự quan tâm và chăm sóc của nhân viên”; “Thông tin”; “Tính hợp lý của viện phí”; “Ấn tượng đầu tiên”; “Chất lượng bữa ăn”
35 chỉ báo đánh giá cho 07 yếu tố
Nguồn: NCS tổng hợp từ tổng quan nghiên cứu.
2.2.4.4. Đánh giá hài lòng người bệnh dựa trên mô hình, bộ công cụ do Bộ Y tế xây dựng và ban hành
Tại Việt Nam, trước đây vấn đề hài lòng của người bệnh với các dịch vụ do cơ sở y tế cung cấp chưa được ưu tiên quan tâm. Khái niệm lấy người bệnh làm trung tâm trong hoạt động KCB gần đây mới được chú ý như một cách tiếp cận khả thi (Robinson và cộng sự 2008). Năm 2013, Bộ Y tế chính thức thể chế hóa việc triển khai khảo sát ý kiến và đánh giá sự hài lòng của người bệnh bằng việc ban hành Thông tư 19/2013/TT-BYT ngày 12/07/2013 về việc “Hướng dẫn thực hiện quản lý chất lượng dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh tại bệnh viện”. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh được xem là một phần của quy trình quản lý dịch vụ KCB tại các cơ sở y tế, Thông tư 19/2013/TT-BYT quy định: Các cơ sở y tế phải “Triển khai thực hiện đánh giá chất lượng nội bộ của bệnh viện dựa trên bộ tiêu chí, tiêu chuẩn quản lý chất lượng do Bộ
Y tế ban hành hoặc thừa nhận” và “thực hiện lấy ý kiến thăm dò và đánh giá sự hài lòng của người bệnh, người nhà người bệnh, NVYT thường xuyên ít nhất là ba tháng một lần, làm cơ sở cho việc cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ người bệnh”, đồng thời “xây dựng các báo cáo chất lượng và tự công bố báo cáo chất lượng theo hướng dẫn của Bộ Y tế” (Bộ Y tế, 2013: trang 3,4)
Năm 2016, Bộ Y tế ban hành bộ tiêu chuẩn toàn diện đầu tiên để đánh giá chất lượng của các cơ sở y tế, trong đó bao gồm cả việc đánh giá thường xuyên sự hài lòng của người bệnh và của NVYT (Bộ Y tế, 2016a). Năm 2019, tại Quyết định số 3869/QĐ- BYT ngày 28/8/2019, Bộ Y tế chính thức ban hành “các mẫu phiếu và hướng dẫn khảo sát hài lòng người bệnh và nhân viên y tế” và quy định “Các mẫu phiếu khảo sát hài lòng và hướng dẫn phương pháp khảo sát được áp dụng chung cho toàn bộ các bệnh viện nhà nước và tư nhân” (Bộ Y tế, 2019: trang 1).
Bộ công cụ đánh giá mức độ hài lòng do Bộ Y tế xây dựng, ban hành bao gồm 31 chỉ báo đánh giá 5 khía cạnh cảm nhận về sự hài lòng của người bệnh: i) “Khả năng tiếp cận” (05 chỉ báo); ii) “Minh bạch thông tin, thủ tục khám, chữa bệnh” (05 chỉ báo); iii) “Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh” (09 chỉ báo); iv) “Thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” (07 chỉ báo); v) “Kết quả cung cấp dịch vụ” (05 chỉ báo).
Đánh giá về hiệu lực của công cụ này, báo cáo kết quả nghiên cứu cung cấp bằng chứng xây dựng Đề án đo lường sự hài lòng của người dân với dịch vụ y tế công giai đoạn 2022-2030, Bộ Y tế (2022) nhận định phiếu khảo sát hài lòng đã được Cục Quản lý khám, chữa bệnh xây dựng trên khung 5 nhóm chỉ số hài lòng cốt lõi, quá trình xây dựng và thử nghiệm đảm bảo tính khoa học, đã được các bệnh viện trên toàn quốc góp ý trước khi đưa vào lưu hành. Phiếu khảo sát hài lòng người bệnh nội trú đảm bảo về độ tin cậy và tính giá trị. Kết quả đánh giá cũng cho thấy “tỷ lệ cao các cơ sở khám, chữa bệnh và người bệnh được khảo sát đã đánh giá là phù hợp về nội dung đối với từng câu hỏi (> 90%)” (Bộ Y tế 2022: trang 133).
Theo Điêu Thị Nga (2020: trang 10), Phiếu khảo sát do Bộ Y tế xây dựng, ban hành “đã được thí điểm tại bệnh viện các tuyến để thu thập ý kiến về các thách thức trong thực hiện, điều này giúp cách thiết kế và nội dung phiếu bám sát với thực tế địa phương, mang tính thực tiễn cao. Về phương pháp khảo sát, phiếu khảo sát được xây dựng dựa trên cơ sở tham khảo các phương pháp quốc tế, đảm bảo độ tin cậy về điều tra khoa học và cách phân tích số liệu”. Cũng theo Điêu Thị Nga (2020: trang 10), kể từ khi Bộ Y tế ban hành bộ công cụ đánh giá hài lòng người bệnh, “khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú và ngoại trú đã được tiến hành rộng rãi ở các bệnh viện và thu được một số kết quả quan trọng, từng bước tạo ra những chuyển biến tích cực trong tư duy, tinh thần,
thái độ phục vụ của cán bộ, viên chức bệnh viện nói riêng, cũng như chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh của các bệnh viện nói chung”.
Dựa trên bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh do Bộ Y tế ban hành, nhiều nghiên cứu thực nghiệm đã được triển khai, các nghiên cứu cho thấy sự phù hợp của mô hình và công cụ trong đánh giá hài lòng người bệnh tại Việt Nam. “Bộ công cụ này cũng đã được sử dụng thống nhất trong các lần tiến hành đánh giá độc lập của Viện Chiến lược và Chính sách Y tế tại các cơ sở y tế trong cả nước” (Bộ Y tế, 2022: trang 35). Theo Bộ Y tế (2018), bộ công cụ khảo sát sự hài lòng của do Bộ Y tế ban hành đã được thử nghiệm qua nhiều nghiên cứu và được đánh giá phù hợp bối cảnh hiện nay tại Việt Nam. Đánh giá về độ tin cậy của bộ công cụ đánh giá, Bộ Y tế (2018) cho biết hệ số Cronbach Alpha đối với mỗi câu hỏi đều đạt trên 0,85. Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai (2023) cũng cho rằng mô hình xây dựng dựa trên bộ công cụ khảo sát hài lòng của Bộ Y tế đã phù hợp với thực tế đánh giá hài lòng người bệnh tại bệnh viện. Trong nghiên cứu của mình, các tác giả khẳng định tất cả cấu phần của bộ công cụ
“đều đạt giá trị tin cậy Cronbach’s alpha cao hơn 0,7” (nguồn đã dẫn: trang 62, 66).
Bảng 2.4. Một số nghiên cứu về sự hài lòng của người bệnh dựa trên bộ công cụ do Bộ Y tế ban hành
Tác giả Khía cạnh đánh giá Số chỉ báo
I. Một số nghiên cứu có điều chỉnh các chỉ báo hoặc thêm khía cạnh cho phù hợp Bạch Xuân Thủy (2017) “Khả năng tiếp cận” (05 chỉ báo); ii)
“Minh bạch thông tin, thủ tục khám bệnh, điều trị” (10 chỉ báo); iii) “Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh” (08 chỉ báo); iv) “Thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” (04 chỉ báo); v)
“Kết quả cung cấp dịch vụ” (04 chỉ báo)
31 chỉ báo, có điều chỉnh một số chỉ báo trong các khía cạnh so với bộ công cụ nguyên bản
Trần Thị Hồng Cẩm (2017)
“Khả năng tiếp cận” (6 chỉ báo); “Sự minh bạch thông tin và các thủ tục khám bệnh, điều trị” (9 chỉ báo); “Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh”
(5 chỉ báo); “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT” (3 chỉ báo);
“Kết quả cung cấp dịch vụ” (3 chỉ báo)
26 chỉ báo đánh giá cho 05 khía cạnh
Bộ Y tế (2018) “Khả năng tiếp cận dịch vụ KCB” (2 chỉ báo); “Minh bạch thông tin về khám bệnh, điều trị” (2 chỉ báo); “Cơ sở vật
13 chỉ báo đánh giá cho 06 khía cạnh (các câu hỏi
Tác giả Khía cạnh đánh giá Số chỉ báo chất và phương tiện phục vụ người bệnh”
(2 chỉ báo); “Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của NVYT” (2 chỉ báo chính, 2 chỉ báo phụ); “Chi phí KCB” - thêm (1 chỉ báo); “Kết quả cung cấp dịch vụ” (2 chỉ báo)
được rút ngắn để thuận tiện phỏng vấn NB qua điện thoại)
Vũ Duy Tùng và Dương Phúc Lam (2023)
“Khả năng tiếp cận”; “Minh bạch thông tin, thủ tục khám bệnh, điều trị”; “Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh”; “Thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế”; “Kết quả cung cấp dịch vụ” và “Thời gian chờ khám, thời gian khám” - bổ sung thêm
34 chỉ báo đánh giá cho các khía cạnh của mô hình
II. Hầu hết các nghiên cứu áp dụng nguyên bản bộ công cụ do Bộ Y tế ban hành Dương Văn Lợt và cộng sự
(2016); Võ Quốc Khánh (2017); Nguyễn Đức Thành và cộng sự (2018);
Điêu Thị Nga, 2020; Võ Tứ Cường và cộng sự, 2021; Phạm Văn Hậu và cộng sự, 2021; Nguyễn Văn Dương và cộng sự, 2023; Nguyễn Hùng Cường và Nguyễn Thị Mai Mai, 2023
“Khả năng tiếp cận” (05 chỉ báo); “Minh bạch thông tin, thủ tục khám bệnh, điều trị” (05 chỉ báo); “Cơ sở vật chất, phương tiện phục vụ người bệnh” (09 chỉ báo);
“Thái độ và năng lực chuyên môn của nhân viên y tế” (07 chỉ báo); “Kết quả cung cấp dịch vụ” (05 chỉ báo)
31 chỉ báo nguyên bản do Bộ Y tế ban hành để đánh giá 05 khía cạnh
Nguồn: NCS tổng hợp từ tổng quan nghiên cứu.
Kết quả tổng quan nghiên cứu cho thấy, có rất nhiều mô hình đánh giá hài lòng người bệnh đã được đề xuất và khẳng định được tính khả thi thông qua nghiên cứu thực nghiệm, một số mô hình được áp dụng phổ biến và đạt được nhiều thành công có thể kể đến như mô hình SERVQUAL; mô hình SERVPERF; mô hình KQCAH và gần đây nhất là mô hình đánh giá hài lòng người bệnh do Bộ Y tế Việt Nam xây dựng, ban hành.
Trong những năm gần đây, bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh do Bộ Y tế ban hành được sử dụng phổ biến trong các cơ sở y tế ở Việt Nam và là công cụ bắt buộc áp dụng trong đánh giá sự hài lòng của người bệnh ở các cơ sở y tế công lập.