1.2. Tổ chức quản lý chuỗi cung ứng
1.2.4. Quản lý các mối quan hệ trong chuỗi cung ứng 1. Quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM)
Quy trình tổng thể CRM bao gồm các quy trình xuôi diễn ra giữa doanh nghiệp và khách hàng. Mục tiêu của quy trình tổng thể CRM là tạo nhu cầu khách hàng và chuyển giao, theo dừi đơn hàng thuận tiện. Sự yếu kộm của quy trỡnh này
9Sunil Chopra & Peter Meindl (2007), Supply chain management, Pearson Prentice Hall, New Jersey [tr.17]
sẽ dẫn đến nhu cầu bị mất và phục vụ khách hàng nghèo nàn bởi vì các đơn hàng không được xử lý và thực thi hiệu quả. Các quy trình chính yếu của CRM bao gồm:
* Marketing: Quy trình marketing bao gồm các quyết định liên quan đến khách hàng nào hướng đến, làm như thế nào để hướng đến khách hàng, sản phẩm nào được chào bán, định giá sản phẩm như thế nào, quản lý các chiến dịch hướng đến khách hàng như thế nào. CRM cung cấp các phân tích để cải thiện các quyết định về giá, lợi ích sản phẩm, lợi ích khách hàng và các thứ khác.
* Bán hàng: Quy trình bán hàng thì tập trung bán hàng thực tế cho khách hàng. Mà các quy trình này tập trung vào kế hoạch bán cho ai và bán cái gì. Quy trình bán hàng bao gồm cung cấp cho lực lượng bán hàng thông tin cần để bán hàng, và thực thi bán hàng thực tế. Quy trình bán hàng cũng yêu cầu các chức năng như khả năng báo giá đúng ngày, truy cập thông tin liên quan đến đơn hàng.
* Quản lý đơn hàng: Quy trỡnh quản lý đơn hàng khi họ theo dừi xuyờn qua doanh nghiệp là rất quan trọng cho khỏch hàng để theo dừi đơn hàng của họ và để doanh nghiệp hoạch định và thực hiện đáp ứng đơn hàng. Quy trình này gắn chặt với nhu cầu từ khách hàng với nguồn cung từ doanh nghiệp. Trong những năm gần đây, hệ thống quản lý đơn hàng đã nổi lên với việc thêm chức năng phụ cú khả năng thấy rừ đơn hàng thụng qua hệ thống quản lý đơn hàng.
* Trung tâm dịch vụ khách hàng: thường là điểm tiếp xúc chính giữa khách hàng và công ty. Trung tâm dịch vụ khách hàng giúp khách hàng đặt hàng, đề nghị sản phẩm, giải quyết các vấn đề phát sinh, cung cấp thông tin về tình trạng đơn hàng.
Như vậy, các quy trình CRM được đề cập ở trên là cốt yếu cho SC, nó bao hàm hàng loạt các tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng. Khách hàng phải là điểm bắt đầu khi cố gắng tăng thặng dư cho SC bởi vì tất cả nhu cầu, doanh thu hầu như phát sinh từ khách hàng. Như thế, quy trình tổng thể của CRM thường là điểm bắt đầu khi cải tiến hoạt động SC. Điều quan trọng là quy trình CRM phải tích hợp vào hoạt động nội bộ. Các công ty thường hoạt động cùng khách hàng độc lập với hoạt động nội bộ của họ. Điều cần thiết cho tích hợp giữa CRM và
hoạt động nội bộ nhấn mạnh đến tầm quan trọng của CRM đến chuỗi cung ứng hiệu quả10.
1.2.4.2. Quản lý chuỗi cung ứng nội bộ (ISCM)
ISCM tập trung vào hoạt động nội bộ doanh nghiệp: ISCM bao gồm tất cả các quy trình liên quan đến kế hoạch và đáp ứng nhu cầu khách hàng. Nó bao gồm các quy trình sau:
* Hoạch định chiến lược: Quy trình này tập trung vào thiết kế mạng lưới SC.
* Hoạch định nhu cầu: Hoạch định nhu cầu bao gồm dự báo nhu cầu, phân tích tác động đối với nhu cầu bằng các công cụ quản lý nhu cầu như giá, khuyến mãi.
* Hoạch định cung ứng: Quy trình hoạch định cung ứng lấy đầu vào dự báo nhu cầu để đưa ra hoạch định nhu cầu và nguồn lực sẵn có bằng cách hoạch định chiến lược, rồi đưa ra các kế hoạch tối ưu để đáp ứng nhu cầu.
* Đáp ứng đơn hàng: Một khi có phát sinh nhu cầu, thì nhu cầu phải được đáp ứng. Quy trình đáp ứng nhu cầu liên kết đến mỗi đơn hàng với nguồn cung và phương tiện vận chuyển cụ thể.
* Dịch vụ thị trường: Sau khi sản phẩm được giao đến tay khách hàng, nó phải được dịch vụ chăm sóc, quy trình dịch vụ tập trung trên việc xây dựng mức tồn kho phụ tùng/nguyên liệu cũng như lên lịch dịch vụ gọi và đặt hàng. Một số các vấn đề lên lịch được quản lý theo cách tương tự tổng hợp nhu cầu.
Quy trình tổng thể ISCM nhằm đáp ứng nhu cầu được tạo ra bởi quy trình tổng thể CRM. Cần có sự tích hợp mạnh mẽ giữa ISCM và CRM. Khi dự báo nhu cầu, tương tác với CRM là cần thiết cũng như ứng dụng CRM là tiếp cận khách hàng và có hầu hết các dữ liệu về hành vi khách hàng. Tương tự, quy trình ISCM nên có sự tích hợp mạnh mẽ với quy trình tổng thể CRM. Hoạch định nguồn cung, đáp ứng đơn hàng, dịch vụ thị trường thì phụ thuộc vào nhà cung cấp và quy trình SCM. Có ít hữu ích để nhà máy có được công suất đáp ứng nhu cầu nếu nhà cung cấp không có khả năng đáp ứng linh kiện/nguyên liệu cho sản xuất. Quản lý đơn hàng, CRM phải tích hợp chặt chẽ với đáp ứng nhu cầu, và là đầu vào cho hoạch
10Sunil Chopra & Peter Meindl (2007), Supply chain management, Pearson Prentice Hall, New Jersey [tr.29]
định nhu cầu hiệu quả. Tóm lại, Quản lý SC mở rộng yêu cầu chúng ta tích hợp dọc tất cả các quy trình tổng thể.
Nhà cung cấp phần mềm ISCM thành công đã giúp cải tiến việc ra quyết định trong quy trình ISCM. Một sự tích hợp tốt giữa ISCM và SRM vẫn chưa đủ mạnh tại cấp tổ chức. Cơ hội tương lai là phát sinh cải tiến trong quy trình ISCM và hơn nữa là cải tiến tích hợp với CRM và SRM11
1.2.4.3. Quản lý mối quan hệ nhà cung cấp (SRM)
SRM bao gồm các quy trình tập trung vào sự tương tác giữa doanh nghiệp và nhà cung cấp là chiều ngược trong SC. Có sự điều chỉnh rất tự nhiên giữa quy trình SRM và quy trình ISCM, Các giới hạn khi tích hợp với nhà cung cấp là cốt yếu khi tạo ra kế hoạch nội bộ. Các quy trình SRM chính và sự tác động của công nghệ thông tin đó là các quy trình cộng tác thiết kế, tìm nguồn hàng, thương lượng, mua hàng, quy trình cộng tác cung ứng. Việc cải tiến quan trọng trong hoạt động SC có thể đạt được nếu quy trình SRM được tích hợp với các quy trình CRM và ISCM một cách thích hợp. Khi thiết kế sản phẩm, kết hợp đầu vào từ nhà cung cấp là cách bình thường để cải tiến thiết kế. Điều này yêu cầu đầu vào từ các quy trình trình CRM, tìm nguồn hàng, thương lượng, mua hàng, thắt chặt cộng tác vào ISCM, khi đầu vào của nhà cung cấp cần nhu cầu đưa ra và thực thi các dự án tối ưu. Tuy nhiên, những lĩnh vực này cần tương tác với quy trình CRM như quản lý đơn hàng. Tích hợp ba quy trình tổng thể là cốt yếu để cải tiến hoạt động SC.
Như vậy: Để chuỗi cung ứng hoạt động hiệu quả thì ba quy trình lớn này phải kết hợp chặt chẽ với nhau12.