THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY CP THỰC PHẨM DINH DƯỠNG NUTIFOOD
2.3 Đánh giá và đo lường hiệu quả chuỗi cung ứng 2.1.3 Đánh giá ưu nhược điểm chuỗi cung ứng Nutifood
2.1.4 Đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng
Thoả mãn khách hàng luôn luôn là mục tiêu hàng đầu của mỗi tổ chức. để tồn tại trong bối cảnh môi trường kinh doanh khi yêu cầu của khách hàng thay đổi hàng ngày, các tổ chức phải luôn tự hoàn thiện, cải tiến phương pháp quản lý, nâng cao vị thế của mình trên thị trường nhằm đảm bảo uy tín của tổ chức đối với khách hàng.
Mục đích cơ bản của việc đo lường sự thoả mãn của khách hàng là: “Thu được những thông tin giá trị và tin cậy về sự đánh giá, cảm nhận của khách hàng đối với hiệu quả hoạt động của một tổ chức”. nói một cách khác, mục đích của hoạt động này là để biết được khách hàng nghĩ gì và vì sao lại có suy nghĩ như vậy về tổ
chức. những thông tin này tạo ra mục tiêu cho việc bố trí một cách chiến lược các nguồn lực của tổ chức nhằm mang lại cho khách hàng những gì mà họ cho là quan trọng nhất.
* Một số tiêu chí đo lường hiệu quả dịch vụ khách hàng
- Tỷ lệ giao hàng đúng yêu cầu khách hàng (Chất lượng và số lượng)
2009 2010 2011 Ghi chú
Tổng số đơn hàng 17,568 20,370 23,767
Tỷ lệ giao hàng đúng yêu cầu của
khách hàng 89% 91% 93.5%
Tỷ lệ giao hàng không đúng yêu cầu khách hàng
11% 9% 6.5%
(Nguồn: DVKH & kho vận) Bảng 2.13: Bảng tỷ lệ giao hàng đúng yêu cầu của khách hàng Theo số liệu từ phòng kinh doanh thì trong tổng số đơn hàng được giao cho khách chỉ có 3% số đơn hàng không đạt yêu cầu của khách hàng. Giảm 4% so với năm 2011.
+ Tỷ lệ đơn hàng giao đúng hạn:
Trong hoạt động chuỗi cung ứng, chỉ tiêu giao hàng đúng hạn là một chỉ tiêu khá quan trọng đánh giá khả năng và tốc độ cung ứng hàng hóa của một doanh nghiệp. Theo số liệu tổng hợp từ phòng kho vận ta có bảng tỉ lệ giao hàng đúng hạn của Nutifood như sau:
ĐVT: %
STT Khu vực
2011 2012
Tổng đơn hàng
20,370 Tổng đơn hàng
23,767 Tỉ lệ giao đúng hạn Tỉ lệ giao trễ Tỉ lệ giao đúng hạn Tỉ lệ giao trễ
1 Nam 79% 21% 84% 16%
2 Bắc 81% 19% 86% 14%
3 Trung 89% 11% 91% 9%
Tổng 83% 17% 87% 13%
(Nguồn: Bộ phận kho vận) Bảng 2.14: Bảng tỷ lệ giao hàng đúng hạn
Theo bảng trên ta có tỉ lệ giao hàng đúng hạn năm 2012 (Tính đến thời điểm tháng 9) của toàn công ty là 87%, năm 2011 đạt 83%. Đối với các khách
hàng miền Trung thì tỉ lệ giao hàng đúng hạn cao hơn so với các miền khác đạt 91% tính tới tháng 09 năm 2012, do đây là khu vực có các nhà phân phối yêu cầu khắt khe về thời gian giao hàng nên công ty luôn cố gắng ưu tiên giao hàng nhanh nhất có thể.
Nguyên nhân:
Một số nguyên nhân chính của việc tỉ lệ giao hàng không đúng hạn cao làm ảnh hưởng đến khả năng cung ứng hàng hóa ra thị trường được biểu hiện qua bảng sau (Chỉ tính các đơn hàng chính):
ĐVT: Đơn hàng Nguyên nhân Số đơn hàng bị khuyết điểm Tần suất tích
lũy (%)
Vận chuyển giao trễ 371 52%
Nhà kho sắp hàng trễ 208 81%
Hàng không có sẵn 75 92%
Hàng tồn kho được sắp xếp lại 35 97%
Sản xuất giao hàng trễ 24 100%
Tổng 713
(Nguồn: Phòng DVKH& Kho vận) Bảng 2.15: Bảng thống kê nguyên nhân giao hàng trễ
Theo bảng số liệu trên ta có nguyên nhân sản phẩm không có sẵn chiếm tỷ trọng cao nhất làm cho đơn hàng không đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Để thấy được nguyên nhân gây ảnh hưởng lớn nhất để có biện pháp khắc phục kịp thời ta dùng phương pháp phân tích biểu đồ Pareto.
Ta phân tích nguyên nhân làm cho việc giao hàng trễ, không đúng yêu cầu của khách hàng trong năm 2011 như sau.
Số đơn hàng bị khuyết điểm được xếp loại từ cao tới thấp. Từ bảng trên ta thấy đơn hàng bị giao trễ vì tồn kho không có sẵn chiếm 35%, nguyên nhân hàng tồn kho được sắp xếp lại chỉ chiếm có 7%. Thể hiện qua biểu đồ Pareto cụ thể như sau:
Biểu đố 2.1: Biểu đồ Pareto phân tích lỗi giao hàng trễ
Theo nguyên tắc “điểm gãy” trong Pareto thì ta sẽ tập trung khắc phục nguyên nhân lỗi do vận chuyển giao hàng trễ, sắp xếp lại nhà kho, hàng không có sẵn. Ba nguyên nhân này gây ra 97% lệ giao hàng trễ.
Đo lường chỉ số chu kỳ thời gian đáp ứng đơn hàng:
Phân tích này nhằm trả lời câu hỏi loại chu kỳ thời gian nào chứa nhiều đơn hàng khiếm khuyết nhât. Chu kỳ thời gian càng dài thì xác xuất có khuyết điểm càng lớn.
ĐVT: (Phút) Chỉ số thời gian 2009 2010 2011 (2010/2009)∆
∆ (2011/2010)
Nhận đơn hàng đến xử lý đơn
hàng 30 20 15 -33% -25%
Nhận đơn hàng sử lý đến
chuẩn bị hàng 720 600 480 -17% -20%
Lựa chọn hàng đến xếp hàng
lên xe 120 115 90 -4% -22%
Chuyển hàng đến giao hàng
(KH tình) 5769 4320 3600 -25% -17%
Tổng 6639 5055 4185 -24% -17%
(Nguồn: DVKH và Sản xuất) Bảng 2.16: Bảng chu kỳ thời gian hoàn thành đơn hàng
Theo bảng số liệu thì thời gian nhận đơn hàng xử lý đơn hàng cho tới giao hàng cho khách giảm dần qua các năm, đến 2011 thì thời gian xử lý và đáp ứng đơn hàng trung bình chỉ còn có 4195 phút (3 ngày) giảm 17% thời gian so với 2010. Theo bảng số liệu trên cho thấy Nutifood đã cố gắng cải tiến quy trình hoạt động để đáp ứng ngày càng nahnh chóng nhu cầu.
Bên cạnh khá thường xuyên có sự điều chỉnh đơn hàng vào phút cuối cùng của khách hàng và nhân viên kinh doanh gây ảnh hưởng chậm trễ đến việc giao hàng, nguyên nhân điều chỉnh chủ yếu chưa có sự đồng nhất của nhân viên kinh doanh và khách hàng.
Trong quỹ chu kỳ thời gian từ khi nhận đơn hàng cho tới khi giao hàng cho khách thì khâu chuẩn bị đơn hàng và thời gian đi đường chiếm thời gian nhiều nhất. Thời gian đi đường phụ thuộc vào dịch vụ vận chuyển, do hàng hóa được
vận chuyển bằng đường bộ nên trung bình từ 3 đến 5 ngày hàng hóa mới tới được khách hàng.
- Số lượng hàng hóa trả về do khiếu nại khách hàng
ĐVT: VNĐ
Loại khiếu nại
2011 2012 2012/2011
Số ca KN
Giá trị (VNĐ
Số ca KN
Giá trị (VNĐ)
Số ca
KN Giá trị Chất lượng sản phẩm 266 302,472,478 461 384,921,515 73% 27%
Chất lượng dịch vụ 68 274,651,502 53 326,012,895 -22% 19%
Tổng 334 577,123,980 514 710,934,410 54% 23%
(Nguồn: Phòng DVKH) Bảng 2.17: Bảng khiếu nại và giá trị đền bù khiếu nại
Theo bảng số liệu trên ta thấy số ca khiếu nại 7 tháng năm 2012 tăng tới 54%
so với năm 2011, khiếu nại được phân 2 loại: Khiếu nại do chất lượng sản phẩm (QC) và khiếu nại cho chất lượng dịch vụ (Chủ yếu do vận tải). Tổng giá trị đền bù khiếu nại 2012 tăng 23% so với năm 2011. Trong tổng nguyên nhân khiếu nại chủ yếu do lỗi kỹ thuật (chất lượng sản phẩm gây ra)
ĐVT: Ca khiếu nại
STT Lỗi sản phẩm 2011 2012 So sánh
2012/2011
1
Hộp sữa bị phồng, hộp bị móp
(Do lỗi vẫn chuyển) 68 53
-22%
2 Sữa có dị vật, vón cục 110 145 32%
3
Lỗi bao bì trong quá trình sản
xuất 65 197 203%
4
Sữa không có mùi vị đặc trưng,
mùi lạ 91 119
31%
Tổng 334 514 54%
(Nguồn: Phòng khiếu nại & QC) Bảng 2.18: Bảng liệt kê lỗi sản phẩm chủ yếu bị khách hàng khiếu nại Theo thống kê từ phòng QC thì có hai nguyên nhân hàng hóa khiếu nại bị trả về:
+ Lỗi ngoại quan: Hộp bị móp, phồng do lỗi vận chuyển.
+ Lỗi kỹ thuật: Sữa không có mùi vị đặc trưng, vón cục. Theo phòng QC kiểm nghiệm do lỗi bảo quản ở nhiệt độ không phù hợp, do lỗi vận chuyển.
Trong các lỗi trên thì 20% ca khiếu nại sản phẩm bị trả về do lỗi ngoại quan, có 80% nguyên nhân do yếu tố kỹ thuật gây nên. Mặc dù chỉ có 20% ca khiếu nại trả về do lỗi vân chuyển nhưng giá trị của nó chiếm gần 50% giá trị đền bù.