- Giao các mục tiêu của chuỗi cho các bộ phận trong đó trưởng các bộ phận phải có kỹ năng và kỹ thuật cần thiết.
3.2.3 Giải pháp về hoạt động dịch vụ khách hàng
Hoạt động của công ty là một hoạt động mang tính tổng thể tích hợp các hoạt động riêng lẻ. Hoạt động dịch vụ khách hàng là một khâu quan trọng trong việc tích hợp mối quan hệ nội bộ (ISCM) với mối quan hệ khách hàng (CRM). Do đó, công ty cần xây dựng bộ phận dịch vụ khách hàng tích hợp vào bộ phận kinh doanh để nhận đơn hàng, trả lời các khiếu nại, các thắc mắc, phản hồi thông tin tình trạng đơn hàng, thông báo các thông tin liên quan đến sản phẩm, các thông tin hệ thống phân phối, chính sách phân phối, những thông tin mà công ty muốn chuyển đến cho khách hàng cũng như quan tâm đến khách hàng bằng các chương trình chăm sóc cụ thể trong từng thời điểm cụ thể. Sau đây tác giả đề xuất một số hoạt động hoàn thiện hoạt động dịch vụ khách hàng.
* Hoạt động xử lý đơn đặt hàng
- Cố gắng hướng khách hàng cùng nhân viên kinh doanh thực hiện đặt hàng theo quy trình đã được đề ra tránh tình trạng đặt hàng trễ nhân viên dịch vụ khách hàng xử lý đơn hàng và các chứng từ không kịp giao hàng đồng thời dễ sai sót làm khách hàng không hài lòng và gây khó khăn cho bộ phận liên quan khác.
- Hệ thống xử lý đơn hàng ERP đã đi vào hoạt động năm 2011 nhưng hiện tại vẫn chưa có bộ hướng dẫn cụ thể các tính năng cũng như cách xem tất cả các loại báo cáo có liên quan trên hệ thống cho bộ phận dịch vụ khách hàng, dẫn tới một số tính năng trong hệ thống chưa được biết tới, và khó khăn cho nhân viên mới. Vì vậy cần phải có bộ hướng dẫn sử dụng các tính năng hệ thống ERP cho từng bộ phận có liên quan để tiện thực hiện và truy xuất các báo cáo khi cần thiết.
- Để giảm bớt các thủ tục, tiết kiệm thời gian, nâng cao tính chính xác trong hoạt động xử lý đơn hàng cũng như nâng cao hiệu quả phục vụ khách hàng tác giả đề xuất đặt hàng trực tiếp qua hệ thống trang web công ty hoặc liên kết hệ thống đặt hàng với hệ thống ERP để khách hàng có thể xem trực tiếp đơn hàng đã được
xử lý, công nợ và tồn kho của Nutifood để có những dự báo và kế hoạch bán hàng tốt hơn.
* Hoạt động xử lý khiếu nại thu hồi hàng hóa
- Cần có sơ đồ quy trình và giới hạn thời gian việc xử lý khiếu nại. Tránh để khách hàng phàn nàn về việc chậm trễ trong việc xử lý hoạt động khiếu nại từ khâu tiếp nhận tới khâu phản hồi thông tin. Tác giả đề xuất sơ đồ xử lý khiếu nại như sau:
Sơ đồ 3.1: Đề xuất quy trình xử lý khiếu nại
Khi nhận được thông tin khiếu nại từ khách hàng thì nhân viên dịch vụ khách hàng lập tức chuyển thông tin trên cho bộ phận khiếu nại, bộ phận khiếu nại sẽ cùng với nhân viên kinh doanh và khách hàng thu thập thông tin và hình ảnh khiếu nại, phân tích thông tin sau đó chuyển cho QC nếu có liên quan đến chất lượng sản phẩm hoặc chuyển cho các bộ phận có liên quan giải quyết, có giới hạn thời gian để giải quyết khiếu nại. Sau khi có kết quả khiếu nại thì ngay lập tức phản hồi cho khách hàng. Trong tiến trình giải quyết bộ phận khiếu nại hằng ngày gửi mail thông báo tình trạng giải quyết ca khiếu nại cho tất cả các bộ phận có liên quan nắm bắt thông tin kịp thời.
- Công ty nên tổ chức đánh giá đo lường mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng sản phẩm, chất lượng giao hàng 2 lần/năm để nhằm cải tiến nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.