THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHUỖI CUNG ỨNG TẠI CÔNG TY CP THỰC PHẨM DINH DƯỠNG NUTIFOOD
2.2 Thực trạng quản trị chuỗi cung ứng 2.1.1 Mục tiêu chuỗi cung ứng năm 2012
2.1.2.5 Mối quan hệ khách hàng và hoạt động dịch vụ khách hàng a. Quản lý mối quan hệ khách hàng
Mối quan hệ giữa công ty và khách hàng chủ yếu nằm dưới mối quan hệ giao dịch là chính, khách hàng của Nutifood chia làm 4 nhóm khách hàng chính:
Nhà phân phối, kênh siêu thị, kênh y tế và kênh giáo dục. Trong đó kênh nhà phân phối và kênh siêu thị Nutifood thể hiện mối quan hệ rang buộc bằng việc ký hợp đồng hằng năm, còn 2 kênh bán hàng còn lại chỉ thể hiện qua tờ trình cam kết các chính sách mua hàng và ưu đãi là chủ yếu.
Đối với các kênh bán hàng bên cạnh các chiết khấu dành riêng Nutifood đưa ra các chính sách khuyến khích hỗ trợ bán hàng khác theo từng chu kỳ nhằm đẩy mạnh việc tiêu thụ hàng hóa như hỗ hộ sản phẩm khuyến mãi đi kèm, giảm giá bán trên sản phẩm nhân các ngày lễ đặc biệt trong năm,..và các hoạt động quảng cáo tiếp thị (Quảng cáo trên truyền hình, tham gia các buổi giới thiệu sản phẩm tại hội chợ, hội thảo khoa học về dinh dưỡng,…), tham gia các hoạt động cộng đồng,..nhằm nâng cao giá trị thương hiệu và uy tín trong mắt người tiêu dùng.
Hiện tại Nutifood đang tập trung xây dựng mối quan hệ với các nhà phân phối là chủ yếu bởi đây là kênh chiếm tỷ trọng doanh thu cao của công ty. Để quản lý và nâng cao mối quan hệ với các nhà phân phối, Nutifood đã cho đội ngũ nhân viên Sales thường xuyên giám sát bán hàng tại các nhà phân phối cũng như hỗ trợ các cửa hàng bán lẻ của nhà phân phối nhằm cập nhật những thông tin tiêu
thụ sản phẩm, phản hồi từ khách hàng cũng như thông tin thị trường. Tuy nhiên công ty chỉ mới dừng lại xây dựng mối quan hệ mua bán với nhà phân phối, chưa xây dựng được mối quan hệ đến các nhà bán lẻ, giao nhiệm vụ kiểm soát nhà bán lẻ cho nhà phân phối nhưng nhiều nhà phân phối làm phân phối cho nhiều nhà sản xuất khác nhau. Do đó, các nhà phân phối này chưa dồn lực vào để chăm sóc sản phẩm của công ty đến các nhà bán lẻ và người tiêu dùng cuối.
Các chính sách hỗ trợ lương thưởng PG đứng shop tại các cửa hàng bán lẻ nhà phân phối cũng như thưởng các chi tiêu bán hàng các chu kỳ bán hàng chưa được thanh đoán đúng thời hạn làm khách hàng không hài lòng dẫn đến trì hoãn việc đặt hàng đáp ứng nhu cầu.
Hoạt động tìm kiếm các khách hàng mới nhằm mở rộng hệ thống bán hàng khắp các tỉnh thành vẫn chưa được chú trọng, hầu như việc mở khách hàng mới chỉ phát sinh khi có khách hàng cũ thanh lý. Việc đánh giá năng lực (Tài chính, uy tín bán hàng,..) của các khách hàng mới vẫn chưa được quan tâm, dẫn tới việc mở mới nhanh chóng nhưng cũng nhanh thanh lý. Công ty vẫn chưa chú trọng đến việc đánh giá hiệu quả hoạt động của các nhà cung cấp để có các biện pháp củng cố mối quan hệ phù hợp.
b. Hoạt động dịch vụ khách hàng
* Theo dừi đơn đặt hàng
Hiện khách hàng công ty chủ yếu ở Việt Nam, công ty quản lý đơn hàng theo hệ thống ERP (Enterprise resource planning) Oracle E-Business Suite Release nên
, việc trao đổi dữ liệu qua lại trong chuỗi cung ứng diễn ra nhanh chóng. Ta có quy trình sử lý đơn đặt hàng của Nutifood như sau:
Đủ hàng
Thiếu hàng Bộ phận
DVKH Đơn đặt
hàng Thông báo lại
ngày giao hàng Tiến hành giao hàng đúng tiếnđộ Sử lý ĐH và kiểm
tra tồn kho
Gửi YC chuyển hàng cho KH
Phối hợp và theo dừi chuyển kho và sản xuất
Sơ đồ 2.5: Quy trình sử lý đơn hàng
Nhân viên dịch vụ khách hàng sẽ nhận đơn đặt hàng thông qua máy fax, email và điện thoại.
Theo quy trình trên, thông thường khi nhận được đơn hàng từ khách hàng, bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ sử lý đơn hàng trên hệ thống ERP sau đó phản hồi lại đơn hàng đã xử lý cho khách hàng, vì đơn hàng làm trên hệ thống ERP nên các bộ phận kho, kế toán và các bộ phận liên quan sẽ thấy được đơn hàng ngay tức thì để cung cấp các hóa đơn chứng từ cần thiết mà không mất nhiều thời gian. Nếu lượng hàng hóa đủ đáp ứng đơn hàng thì bộ phận điều phối sẽ lên lịch giao hàng cho khách: Trong nội thành Hồ Chí Minh và khu vực lân cận nhà máy thời gian giao hàng là 1 ngày. Khách hàng tỉnh thì thời gian giao hàng từ 3-5 ngày
Thống kê số lượng đơn hàng từ năm 2009 cho đến 2011
ĐVT: Ngàn đồng, Số đơn hàng Kênh bán
hàng
2010 2011
ĐH Tỉ lệ ĐH
Giá trị Tỉ lệ DT
ĐH Tỉ lệ ĐH
Giá trị Tỉ lệ DT Kênh phân
phối
6,12 6
30% 759,458,72 2
85% 7,084 30% 1,016,194,48
7 84%
Kênh siêu thị 2,40
6 12% 83,114,52
7 9% 3,136 13% 117,453,51
1 10%
Kênh Y tế 1,20
0 6% 5,471,08
3 1% 1,420 6% 6,405,39
2 1%
Kênh giáo dục 10,63 8
52% 40,279,66 2
5% 12,127 51% 64,402,20
0 5%
Tổng 20,37
0
888,323,99 4
23,767 1,204,455,58 9
(Nguồn: Dịch vụ khách hàng) Bảng 2.9: Bảng thống kê số liệu đơn đặt hàng 2 năm 2010 và 2011
Trong các kênh bán hàng của Nutifood thì kênh GT là kênh có tỷ trọng doanh số cao nhất chiếm trên 80% tổng doanh thu toàn công ty.
* Hoạt động khiếu nại và thu hồi sản phẩm
- Hoạt động khiếu nại của Nutifood chưa quan tâm bài bản, hiện tại vẫn chưa có quy trình tiêu chuẩn dành riêng cho hoạt động khiếu nại. Bộ phận khiếu nại chỉ có 1 nhân viên chuyên trách phối hợp cùng với các nhân viên dịch vụ khách hàng nên thường xuyên có sự chồng chéo trong hoạt động xử lý, chưa theo dừi tốt tiến độ xử lý khiếu nại, gõy chậm trễ phản hồi thụng tin cho khỏch hàng.
- Khi hàng hóa tới tay khách hàng nhưng không đạt tiêu chuẩn chất lượng thì Nutifood sẽ tiến hành thu hồi hàng hóa để kiểm tra và hoàn trả lại sản phẩm cho khách hàng kịp thời nếu xác định lỗi phát sinh từ Nutifood.
Nutifood thường tiến hành hoạt động thu hồi trong các trường hợp:
- Đối với các sản phẩm cận date, mặt hàng không ưa chuộng ở từng khu vực bán chậm để linh động chuyển hàng đến các khu vực bán chạy hơn để nhanh chóng đẩy các mặt hàng này ra thị trường.
- Tập trung thu hồi nhanh các sản phẩm bị lỗi do sản xuất như lỗi ngoại quan (Bao bì, chất lượng,..) gây ảnh hưởng đến uy tín doanh nghiệp và sức khỏe người tiêu dùng
Do đặc thù là hàng hóa tiêu dùng nhanh, nên đối với một số mặt hàng nhà phân phối bán chậm dẫn đến cận date thì Nutifood cũng hỗ trợ thu hồi hàng hóa và đổi ngang hàng hóa date xa cho các nhà phân phồi tùy theo các thảo thuận đi kèm.
* Hoạt động thanh toán của khách hàng
Đồng tiền thanh toán chủ yếu của khách hàng đối với Nutifood là đồng tiền Việt Nam (VNĐ). Nutifood hiện tại có 4 kênh bán hàng vì thế thời hạn thanh toán của các khách hàng khác nhau.
Nutifood quản lý công nợ khách hàng chia theo các kênh các nhau:
- Kênh nhà phân phối: Đây là kênh có doanh thu chiếm tỷ trọng ca trong tổng doanh thu Nutifood, hầu hết các nhà phân phối thanh toán ngay bằng chuyển khoản hoặc sử dụng hình thức thư bảo lãnh của ngân hàng. Khi bộ phận dịch vụ
khách hàng nhận được lệnh UNC bằng fax hoặc mail từ nhà phân phối thì mới tiến hành hoạt động giao hàng.
- Kênh siêu thị có thời hạn nợ từ 15 đến 35 ngày đối với thỏa thuận từng siêu thị
- Kênh giáo dục, y tế có thời hạn thanh toán 30 ngày bằng tiền mặt hoặc chuyển khoản
Thông thường việc thanh toán đơn hàng ngay sau khi khách hàng đã nhận và kiểm tra xong chất lượng hàng hóa. Việc thanh toán được chia làm nhiều lần tùy theo thảo thỏa thuận trong hợp đồng hoặc đơn hàng. Theo số liệu từ phòng kế toán ta có bảng tỉ lệ nợ của khách hàng như sau:
ĐVT: VNĐ
Chỉ tiêu 2009 2010 2011
Doanh số
506,274,146,985
888,323,004,12
1 1,204,455,589,455 Phải thu của KH 14.223.123.720 25.085.861.150 56.527.671.726
Tỷ lệ nợ/doanh thu 2,8% 2.82% 4,69%
Nợ khó đòi 2.479.840.026 3.216.327.131 4.282.599.240
Tỉ lệ nợ khó đòi/doanh thu 0.50% 0.36% 0.35%
(Nguồn: Báo cáo tài chính ) Bảng 2.10: Bảng số liệu thu hồi nợ khách hàng
Năm 2009 và 2010 Nutifood có tỉ lệ nợ trên doanh thu là 2,8%, đến năm 2011 thì tỉ lệ nợ tăng lên 4,69%. Riêng tỉ lệ nợ khó đòi có sự cải thiện đáng kể giảm từ 0,5% năm 2009 xuống còn 0.35% năm 2011. Đã chững tỏ công ty đã kiểm soát chặt chẽ việc thu hồi nợ cũng như tình trạng thanh toán của khách hàng.