.Chất lượng dịch vụ

1.1 .Cơ sở lý luận

1.1.4 .Chất lượng dịch vụ

1.1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung

được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức

và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Chất lượng dịch vụ đựợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm nhận của khách hàng

không liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ.

Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo ra ngang xứng với kỳvọng trước đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳvọng trong chất lượng dịch vụlà những mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ không phải sẽ thực hiện các yêu cầu vềdịch vụ.

Theo Parasurman, Zeithaml and Berr (1985, 1988) cho rằng chất lượng dịch vụ

được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sửdụng dịch vụ.

Theo Lewis và Booms (1983); Gronroon (1984); Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988, 1991): Chất lượng dịch vụcòn là kết quảcủa sựso sánh của khách hàng,

được tạo ra giữa sự mong đợi của họvềdịch vụ đó và sự cảm nhận của họkhi sửdụng dịch vụ đó.

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sựhài lịng của khách hàng nên đáng giá trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.

Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ

Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành một “kịch bản“ về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không giống nhau, khách hàng sẽcảm thấy khơng hài lịng.

=> Như vậy, từ định nghĩa trên ta thấy rằng nếu một sản phẩm sẽ bị coi là kém chất lượng vì một lý do nào đó không được khách hàng chấp nhận cho dù trình độ