1.2 .Cơ sở thực tiễn
3.2. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại trung tâm
3.2.2 Giải pháp 2: nâng cao chính sách chăm sóc khách hàng
Căn cứ vào lý thuyết ở chương 1 về chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ, các
chính sách chăm sóc khách hàng tuy đã có thể đáp ứng được những thắc mắt của khách hàng nhưng vẫn còn chưa đủ để đạt được sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, sự phát triển của các phương triện truyền thông làm gia tăngsức cạnh tranh của
đối thủ. Vì vậy để có thể nâng cao khả năng cạnh tranh và sự hài lòng của khách hàng, nhà hàng cần tăng cường đẩy mạnh các chính sách chăm sóc khách hàng để thỏa mản khách hàng nhất cũng như giữ chân khách hàng cũ và thu hút them nhiều
khách hàng đến sử dụng dịch vụnhà hàng.
3.2.2.2 Phương hướng thực hiện
Cung cấp thông tin sự kiện của nhà hàng: Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng có tới 27% khách hàng tới nhà hàng lần đầu sẽ quay trở lại nếu như họ được thông báo về một chương trình gắn kết khách hàng tiềm năng. Các chương trình này sẽ khuyến khích khách hàng quay lại vào một thời điểm cụ thể đểnhận giá ưu đãi, hưởng ưu đãi theo từng cấp độ,... Nhờ công nghệ tiên tiến, việc xây dựng và triển khai những kế
hàng có thể biết đến nhà hàng niều hơn cần tạo ra những sự kiện như minigame tặng
qua đểkhách hàng chia sẽ trang fanpage tăng tưng tác.
Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng: Lấy ý kiến phản hồi của khách hàng là một trong những cách tuyệt vời để nâng cao hơn nữa chất lượng quy trình chăm sóc khách hàng tại nhà hàng. Có nhiều quản lý nhà hàng dành thời gian hỏi thăm ý kiến của khách hàng bất cứkhi nào có thể; tuy nhiên, sẽrất khó để có được cái nhìn sâu sắc và tồn diện chỉtrong một thời gian ngắn.
Mặc dù sử dụng phiếu đánh giá theo cách truyền thống cũng là một cách thức
hiệu quả nhưng với sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại, việc lấy ý kiến khách hàng sẽ
đơn giản hơn rất nhiều. Google cho phép người dùng đưa ra đánh giá công khai về
website của một bên thứ3; Facebook cũng cho phép các nhà hàng tiếp cận và quản lý phản hồi của khách hàng trên trang Fanpage của họ.
Trải lời thắc mắc và giải quyết những phàn nàn của hách hàng: giải quyết những phàn nàn của khách hàng theo quy trình:
+ Chân thành lắng nghe: Khi khách tìm đến bạn để giải trình vụ việc, điều bạn cần làm đầu tiên chính là cốgắng đưa khách ra xa khỏi quầy (tránh khách khác có thể nghe thấy câu chuyện) và tập trung lắng nghe lời khách nói. Bên cạnh thái độ chăm chú lắng nghe, nếu có thể, bạn hãy ghi chép lại lời khách nói. Hành động ghi chép lời khách khơng chỉgiúp bạn trình bày tồn bộcâu chuyện một cách chính xác, chi tiết lên cấp trên mà cịn khiến khách giảm tốc độkhi nói và dần dần “hạhỏa”. Hầu hết khách hàng gặp sựcố đều trở vềtrạng thái bình thường nếu bạn thực hiện tốt việc lắng nghe và xác nhận nội dung phản ánh.
+ Khi khách nói, bạn nên biểu lộ sự đồng cảm, chia sẻ cảm xúc bằng cách hỏi thêm chi tiết hoặc thông qua ngơn ngữhình thể, ví dụ nhìn vào mắt khách và gật đầu xác nhận. Tuy nhiên, không nên gật gù liên tục. Hành động này biểu thịbạn đang ngán ngẩm và không muốn tiếp tục nghe những gì khách nói.
+ Xin Lỗi Khách
Với câu “Em xin lỗi anh/chị và em rất lấy làm tiếc về việc này” sẽ giúp khách hàng hiểu rõ thiện chí của bạn. Việc xin lỗi này không phải bạn nhận tồn bộ trách nhiệm về phần mình mà là xin lỗi đã khiến khách hàng gặp rắc rối, cách xử lý tình huống này bạn phải làm đầu tiên, nhất là trong nhà hàng.
Câu xin lỗi sẽcó tác dụng làm giảm cảm xúc tiêu cực của khách nhanh chóng để cùng bạn giải quyết sự cố. Nếu có thể, hãy gọi khách hàng thân mật bằng tên riêng khi xin lỗi đểcuộc trò chuyện bớt phần căng thẳng.
+ Lựa Chọn Cách Thức Giải Quyết Và Giải Thích Với Khách
Khi khách đã dịu xuống thì họcó thể đồng thuận với hầu hết cách thức khắc phục sự cố mà bạn trao đổi với họ. Hãyđề ra nhiều phương hướng giải quyết để khách lựa chọn (nếu có) và phải cam kết rằng những giải pháp đó có thể thực hiện được, tuyệt
đối không hứa suông.
Mặt khác, nếu không thể tự xử lý vấn đề, bạn hãy đề nghị khách chờ trong lúc bạn liên hệvới cấp trên nhưng phải cho khách biết rõ sẽphải đợi trong bao lâu.
3.2.2.3 Đánh giá kết thức thực hiện giải pháp
Việc nâng cao các chính sách chăm sóc khách hàng sẽ mang đến những kết quả tích cực như:
- Lượng khách hàng biết đến nhà hàng trông qua web, fanpage nhiều them giúp khách hàng thu hút lượng lớn những khách hàng bằng phương thức thông qua truyền
thông
- Các hoạt động quản cáo truyền miệng từ khách hàng chính là phương thức quản cáo tốt nhất cho nhà hàng. Khi khách hàng cảm thấy hài lòng, hỏ sẽ giới thiệu cho bạn bè đồng nghiệp hay những người thân thiết xung quanh. Điều này giúp cho
thương hiệu của nhà hàng ngày càng vững chắt hơn.
- Giải quyết triệt để sựphàn nàn của khách hàng chính là cách đểnhà hàng có thể giữ chân được khách hàng lâu hơn, tạo sựthỏa mãn cho khách hàng giúp nâng cao sự htf lòng và chất lượng dịch vụcho nhà hàng.
3.2.3 Giải pháp 3: nâng cao chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống3.2.3.1 cơ sởcủa giải pháp 3.2.3.1 cơ sởcủa giải pháp
Xuất xứtừthực trạng món ăn của nhà hàng tuy đãđủ để đáp ứng được nhu cầu
của khách hàng nhưng vẫn còn hạn chế chưa thực sự phong phú trong khi đó sựtrơng
đợi của khách hàng dành cho nhà hàng ngày càng cao và đặc biệt hơn. Thêm vào đó
3.2.3.2 Phương hướng thực hiện
- Nâng cao chất lượng thực đơn, đa dạng hóa thực đơn: thực đơn của nhà hàng Kinh doanh dịch vụ ăn uống phục vụkhách hàng là một bộphận quan trọng ảnh trong
hìnhảnh của nhà hàng. Nó là phương tiện giao tiếp đầu tiên của nhà hàng. Do đó nhà
hàng phải đa dạng hóa thực đơn để đáp ứng mọi Đối tượng khách hàng. Đặc biệt trong quá trình xây dựng thực đơn phải tạo đượcấn tượng gây tò mò cho khách hàng nhưng
tuyệt đối tránh làm quá. Song song bên cạnh đó thực đơn phải đảm bảo với phong cách mà nhà hàng xây dựng mật khẩu vị và tín ngưỡng tơn giáo của khách hàng để đáp ứng
được nhu cầu của khách hàng. Cần thường xuyên thay đổi thực đơn tao sựhấp dẫn Vì
món ăn của nhà hàng đến với khách hàng. Thực đơn có xu hướng ngày càng dài điều
này làm cho khách hàng càng thêm rối trí vì vậy cần cốgắng cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn nhất với thực đơn ngắn gọn nhất và có hình ảnh minh họa để khách hàng có thể đểbiết được món ăn.
-Đa dạng hóa và cân đối các loại thực phẩm:
Cơ thể con người mỗi ngày từ 20 đến 30 loại thực phẩm khác nhau để đảm bảo đủ các dưỡng chất. Để đảm bảo được chỉ tiêu đó cần phối hợp gặp nhiều loại thực
phẩm em mỗi thứmột ít để làm các món ăn và đổi món mỗi bữa. Thêm vào đó cần cân
đối các loại thực phẩm Đây là một trong những yêu cầu đểphát triển toàn diện. Bữa ăn hàng ngày nên có cảthực vật lẫn động vật đừng quan niệm cái gì đắt tiền mới bộ nếu trong nhà hàng có chế biến các món ăn chỉ có thịt và trứng mà thiếu cá cá rau củ quả sẽdẫn đến sựnhàm chán cho khách hàng.
- Vệsinh và những quy định vềthực phẩm:
An toàn thực phẩm cần được đặt lên hàng đầu đặc biệt là trong điều kiện có nhiều vụngộ độc thực phẩm tại nhiều nơi như hiện tại tại thì nhà hàng cần tìm hiểu về những quy định vềan toàn thực phẩm mà các chức trách đưa ra đểthực hiện cho đúng. Uy tín của nhà hàng sẽrất khó lấy lại nếu để khách hàng của mình bị ngộ độc. Ngồi ra khơng phải trả chi phí điều trị khơng nhỏ cho khách hàng cũng như chi phí bồi
thường cho khách hàng. Thức ăn đem lại nguồn dinh dưỡng quý giá cho sức khỏe nhưng ngược lại món ăn trong nhà hàng khơng đảm bảo vệsinh sẽ là mầm mống của nhiều bệnh tật. Để góp phần nâng cao sức khỏe và giúp cho bữa ăn của khách hàng ngon hấp dẫn hơn cần chú ý đến vệ sinh cá nhân ăn về sinh môi trường và an tồn thực
phẩm trong cảq trình chếbiến. Các nhân viên bếp nên trang bị kiến thức kỹ càng để
đảm bảo chất lượng cho món ăn và hài lịng khách hàng.
3.2.3.3Đánh giá kết quảthực hiện của giải pháp
Giải pháp về nâng cao chất lượng và chủng loại sản phẩm ăn uống là một giải pháp hay tính khả thi cao cần phí đểthực hiện khơng q cao. Sự thành công của giải pháp này phần lớn phụ thuộc vào tay nghề khả năng của đầu bếp hình thức của thực
đơn sau khi đã thayđổi.
- Nâng cao chất lượng thực đơn: Đa dạng hóa thực đơn giúp cho thực khách có thêm nhiều sựlựa chọn về món ăn khi đến với nhà hàng thu hút được nhiều đối tượng
khách hàng hơn. Đây là cách thể hiện sự quan tâm của nhà hàng đối với khách hàng của mình nhiều việc sắp xếp các món ăn theo một trật tựthứtựhợp lý thì nhà hàng sẽ giới thiệu được tốt hơn món ăn của mình cung cấp. Khách hàng cũng dễ dàng tìm kiếm được một món ăn đặc sắc nhất của nhà hàng mà không cần phải xem lại từ đầu tới cuối khách hàng sẽcảm thấy hứng thú và hấp dẫn hơn khi nhìn một quyển thực đơn có màu sắc hình ảnh minh họa việc cải tiến thực đơn là bước đầu để khách hàng đánh
giá vềchất lượng phục vụcủa nhà hàng. Thực đơn hấp dẫn sẽtạo cho khách hàng một
ấn tượng tốt là một công cụtiếp thị hiệu quả và hơn thế nữa khách hàng sẽ cảm nhận nhà hàng Có một sự đầu tư lớn tỷMỹbiết quan tâm đến khách hàng của mình.
-Đa dạng cân đối các loại thực phẩm:
Ngày nay khách hàng đến với nhà hàng khơng vì chú trọng vào mức độ ngon giờ của món ăn mà cịn quan tâm đến vấn đề dinh dưỡng đa dạng cân đối các loại
thực phẩm chính là cách để giải quyết vấn đề này việc chú trọng và đa dạng cân đối các loại thực phẩm bảo đảm dinh dưỡng đầy đủ cho một bữa ăn sẽkhiến khách hàng cảm thấy rất hài lịng tăng theo uy tín cho nhà hàng cũng như khẳng định được đẳng cấp của nhà hàng.
- Vệsinh và những quy định vềthực phẩm:
Vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm luôn là một vấn đề được quan tâm hàng đầu
của khách hàng và của các nhà hàng. Thực hiện tốt vấn đề vệsinh không chỉ giúp cho nhà hàng hoạt động được tốt mà còn tạo niềm tin nơi khách hàng làm cho khách hàng
3.2.4.1 Cơ sở của giải pháp
Nhânviên là người trực tiếp tạo nên nghiệp vụtrực tiếp chuyển đến tận tay khách hàng dịch vụmà nhà hàng cung cấp và công trực tiếp nhận phản hồi của khách hàng. Vì lý dođỏ nên việc có được một đội ngũ nhân viên chất lượng cao là một việc quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo nên một hình ảnh tốt đẹp trong
mắt khách hàng.
Căn cứvào thực trạng về đội ngũ nhân viên của nhà hàng King BBQ Buffet Huế thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ở nhà hàng King BBQ buffet Huế là một việc hết sức cần thiết.
3.2.4.2 Phương thức thực hiện
Trước tiên vềcông tác tuyển dụng: các quản lý nhà hàng King BBQ Buffet Huế cần xem xét vềsựthiếu hụt nhân lực vềyêu cầu nhân lựcở các bộ phận thế nào đểcó kế hoạch tuyển dụng hợp lý. Khi đã tuyển được nhân sự phù hợp, quản lý nhà hàng nên sắp xếp nhân viên và những vị trí phù hợp với năng lực chuyên mơn, những điểm mạnh và có chính sách đãi ngộthỏa đáng vềmặt vật chất như lương thưởng trợcấp và vềmặt tinh thần đểnhân viên có thểyên tâm làm việc và gắn bó lâu dài với nhà hàng.
- Tiếp theo là về công tác đào tạo:
+ Bạn là lãnh đạo nhà hàng King BBQ Buffet Huếcần tổ chức các chương trình
đào tạo phù hợp với chuyên môn và công việc của từng nhân viên. Nhân viên phục vụ
bàn cần chú trọng đào tạo kỹ năng trình độ phục vụ vụnội dung đào tạo Cần phải tập trung vào các quy trình thao tác chuẩn. Đặt ra một số nguyên tắc cho nhân viên đáp
ứng khi tiếp xúc với khách hàng đặc biệt và cho những nhân viên tiếp xúc với khách
hàng nhiều nhất như nhân viên lễtân.
+ Cho dù đang đón tiếp vị khách này nhưng có khách khác đến cũng phải quay
sang tươi cười để chào đón họ
+ Ln chấp hành nghiêm túc các nguyên tắc kỷ luật đồng phục đúng quy định sạch sẽgọn gàng
+Thái độphục vụkhách hàng ln ln niềm nở, vui vẻ, tận tình và lịch sự + Luôn nắm chắc nguồn thông tin về dịch vụ và nhà hàng cung cấp cho khách hàng
+Luôn được sựquan tâm tới khách hàng lên hàng đầu trong thời gian phục vụvụ khi nhận được sự than phiền từ khách hàng thì chán tranh cãi Mà cố làm hài lịng khách hàng ln sẵn lịng cung cấp những dịch vụ khách cần với một thái độ lịch sự nhã nhặn vui vẻ
+ Khi thểhiện ngôn ngữ cơ thểhay giọng nói với khách hàng cần thểhiện sựthật thà và tác phẩm chuyên nghiệp lịch sử
+ Huấn luyện khả năng giải quyết phàn nàn của khách hàng cho nhân viên một cách hợp lý tạo ra những tình huống cụthể đểnhân viên tựgiải quyết sau đó giúp sửa chữa những sai sót của nhân viên mục tiêu của nhà hàng và nhân viên là giải quyết khó
khăn của khách đồng thời làm giảm bớt sự bực tức hay giận dữ của khách hàng các
bước nên làm trong quá trình giải quyết phàn nàn của khách hàng:
Lắng nghe một cách chân thành lời phàn nàn của khách hàng Nhận biết được sựthật của vấn đề
Hành động ngay nếu có thể
Khơng hứa với khách Nếu khơng thể làm được
Trình bày những vấn đềngoài tầm giải quyết cao cấp cao hơn Tập trung lắng nghe khách hàng
Mỉm cười thân thiện
- Xây dựng mối quan hệ tốt giữa các bộ phận: để một nhà hàng hoạt động được tốt các quy trình được vận hành một cách trọn vẹn chỉ cần có sự phối hợp giữa nhân viên các bộphận với nhau. Ban lãnh đạo nhà hàng nên tổ chức các hoạt động vui chơi tập thểngoài giờlàm cho những nhân viên nhằm giúp nhân viên của mình có thể có cơ hội giao lưu gần gũi và hiểu nhau hơn từ đó giúp nhân viên làm việc đồn kết ăn ý với
nhau hơn.
- Chính sách khen thưởng cho nhân viên: Nhà hàng cần đưa một chế độ lương thưởng hợp lý cho đội ngũ nhân viên nhà hàng phương pháp trả hoa hồng dựa trên doanh số bán ra thường được áp dụng nhất kinh doanh nhà hàng cũng nên đặt ra một mức lương cơ bản. Như vậy nhân viên sẽ được đảm bảo bằng một mức thu nhập tối thiểu điều này có thểlàmở yên tâm hơn trong công việc nhất là trong những thời điểm
nổ trong công việc tạo động lực thúc đẩy cho nhân viên nhiệt tình làm việc phải có