1.2 .Cơ sở thực tiễn
3.2. Giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại trung tâm
3.2.4.2 Phương thức thực hiện
Trước tiên vềcông tác tuyển dụng: các quản lý nhà hàng King BBQ Buffet Huế cần xem xét vềsựthiếu hụt nhân lực vềyêu cầu nhân lựcở các bộ phận thế nào đểcó kế hoạch tuyển dụng hợp lý. Khi đã tuyển được nhân sự phù hợp, quản lý nhà hàng nên sắp xếp nhân viên và những vị trí phù hợp với năng lực chuyên môn, những điểm mạnh và có chính sách đãi ngộthỏa đáng vềmặt vật chất như lương thưởng trợcấp và vềmặt tinh thần đểnhân viên có thểyên tâm làm việc và gắn bó lâu dài với nhà hàng.
- Tiếp theo là về công tác đào tạo:
+ Bạn là lãnh đạo nhà hàng King BBQ Buffet Huếcần tổ chức các chương trình
đào tạo phù hợp với chun mơn và công việc của từng nhân viên. Nhân viên phục vụ
bàn cần chú trọng đào tạo kỹ năng trình độ phục vụ vụnội dung đào tạo Cần phải tập trung vào các quy trình thao tác chuẩn. Đặt ra một số nguyên tắc cho nhân viên đáp
ứng khi tiếp xúc với khách hàng đặc biệt và cho những nhân viên tiếp xúc với khách
hàng nhiều nhất như nhân viên lễtân.
+ Cho dù đang đón tiếp vị khách này nhưng có khách khác đến cũng phải quay
sang tươi cười để chào đón họ
+ Ln chấp hành nghiêm túc các nguyên tắc kỷ luật đồng phục đúng quy định sạch sẽgọn gàng
+Thái độphục vụkhách hàng luôn luôn niềm nở, vui vẻ, tận tình và lịch sự + Ln nắm chắc nguồn thông tin về dịch vụ và nhà hàng cung cấp cho khách hàng
+Luôn được sựquan tâm tới khách hàng lên hàng đầu trong thời gian phục vụvụ khi nhận được sự than phiền từ khách hàng thì chán tranh cãi Mà cố làm hài lịng khách hàng ln sẵn lịng cung cấp những dịch vụ khách cần với một thái độ lịch sự nhã nhặn vui vẻ
+ Khi thểhiện ngơn ngữ cơ thểhay giọng nói với khách hàng cần thểhiện sựthật thà và tác phẩm chuyên nghiệp lịch sử
+ Huấn luyện khả năng giải quyết phàn nàn của khách hàng cho nhân viên một cách hợp lý tạo ra những tình huống cụthể đểnhân viên tựgiải quyết sau đó giúp sửa chữa những sai sót của nhân viên mục tiêu của nhà hàng và nhân viên là giải quyết khó
khăn của khách đồng thời làm giảm bớt sự bực tức hay giận dữ của khách hàng các
bước nên làm trong quá trình giải quyết phàn nàn của khách hàng:
Lắng nghe một cách chân thành lời phàn nàn của khách hàng Nhận biết được sựthật của vấn đề
Hành động ngay nếu có thể
Khơng hứa với khách Nếu khơng thể làm được
Trình bày những vấn đềngồi tầm giải quyết cao cấp cao hơn Tập trung lắng nghe khách hàng
Mỉm cười thân thiện
- Xây dựng mối quan hệ tốt giữa các bộ phận: để một nhà hàng hoạt động được tốt các quy trình được vận hành một cách trọn vẹn chỉ cần có sự phối hợp giữa nhân viên các bộphận với nhau. Ban lãnh đạo nhà hàng nên tổ chức các hoạt động vui chơi tập thểngoài giờlàm cho những nhân viên nhằm giúp nhân viên của mình có thể có cơ hội giao lưu gần gũi và hiểu nhau hơn từ đó giúp nhân viên làm việc đồn kết ăn ý với
nhau hơn.
- Chính sách khen thưởng cho nhân viên: Nhà hàng cần đưa một chế độ lương thưởng hợp lý cho đội ngũ nhân viên nhà hàng phương pháp trả hoa hồng dựa trên doanh số bán ra thường được áp dụng nhất kinh doanh nhà hàng cũng nên đặt ra một mức lương cơ bản. Như vậy nhân viên sẽ được đảm bảo bằng một mức thu nhập tối thiểu điều này có thểlàmở n tâm hơn trong cơng việc nhất là trong những thời điểm
nổ trong công việc tạo động lực thúc đẩy cho nhân viên nhiệt tình làm việc phải có trách nhiệm đối với cơng việc của mình hơn.
Đào tạo chương trình tiếng Anh chuyên nghiệp cho nhân viên bộphận sảnh: Những nhân viên của nhà hàng có thểnói tiếng Anh chưa giỏi khả năng là người của nhân viên chỉ đủ trong việc phục vụ thức ăn uống cho khách hàng chữ nữ nhân
viên chưa có đủkhả năng và tự tin để quan tâm chăm sóc khách hàng ngoại quốc. Tuy rằng trong quá trình làm việc Việc tiếp xúc nhiều với khách hàng nước ngoài sẽgiúp nhân viên tiến bộ hơn nhưng để nhân viên thông thạo và tự tin hơn khi giao tiếp với khách hàng thì nhà hàng cần mởmột khóa đào tạo tiếng Anh chuyên ngành ngắn hạn.
Đầu tiên Ban quản lý nhà hàng sắp xếp lịch bố trí thời gian cho nhân viên học học một cách hợp lý vẫn đảm bảo đủsố lượng nhân viên trong mỗi ca làm việc.
Nhà hàng cần có một giáo viên tiếng Anh chuyên ngành cho khóa học này, nội dung chính sẽ tập trung vào việc dạy nhân viên cách giao tiếp trong quá trình phục vụ hàng ngày và cách xửlý tình huống bằng tiếng Anh.
Khóa học nên kéo dài từ 2 đến 3 tháng 1 tuần học từ 2 đến 3 buổi, mỗi buổi học nên kéo dài từ trên 2 tiếng đồng hồ. Sau khóa học sẽ có bài kiểm tra để xác định học tiếp các khóa khác đảm bảo cho nhân viên thường xuyên học tiếng Anh cho đến khi trìnhđộ đủ đểgiao tiếp trơi chảy với khách nước ngồi trong phạm vi trách nhiệm của mình. Thêm vàođó nhà hàng nên khuyến khích nhân viên tựrèn luyện khả năng nghe nói tại một sốtrang web dạy tiếng Anh cho chuyên ngành.
3.2.4.3 Đánh giá kết quảthực hiện của giải pháp
Giải pháp về nâng cao chất lượng nghiệp vụ cho nhân viên là một giải pháp tốt mức án phí KhảThi có khả năng thực hiện cao
Nâng cao chất lượng phục vụcủa nhân viên chức nhà hàng có được sựthỏa mãn tuyệt đối từkhách hàng bởi yếu tốphục vụtạo nên ngành dịch vụcủa nhà hàng.
Cách thể hiện và cư xử của nhân viên của bộ sẽquyết định phần nhiều đến việc khách hàng có quay trởlại nhà hàng vào Lần tiếp theo hay không. Vinyl chất lượng và phong cách phục vụ của nhân viên giúp cho nhà hàng cũng như khách hàng giữ được chân khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới hơn. Những hiệu quảsẽ đạt
Giúp nhân viên có được những chuẩn mực phục vụ chính xác tạo sự đồng bộ Trong q trình phục vụkhách hàng của tồn bộnhân viên nhà hàng
Giảm thiểu các khả năng xảy ra sai sót trong q trình làm việc
Hạn chế tối đa những sai sót trong q trình phục vụ do bất đồng ngơn ngữ thể hiện sựchuyên nghiệp của một nhà hàng 3 sao
Giúp nhân viên giao tiếp tốt hơn với cách hành xửlý tốt những tình huống xay ra
Đồng cảm là trạng thái tâm lý màở đó trung tâm hướng suy nghĩ của mình theo
góc nhìn của khách hàng để thấu hiểu cảm xúc của họ. Tất cả chúng ta đều biết việc lãnh đạo và nhân viên của một công ty đồng cảm với khách hàng của mình là rất quan
trọng. Thực sự hiểu nhu cầu của khách hàng có nghĩa là biết được nỗi sợ hãi, mong muốn, điều họ quan tâm nhất.. thì trung tâm sẽ giải quyết vấn đề một cách sáng tạo