1.1 .Cơ sở lý luận
1.1.4.2 .Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
1.1.6. Một số mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
1.1.6.2. Mơ hình SERVPERF
Việc sửdụng mơ hình SERVQUAL làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mơ hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sựthực hiện dịch vụcủa doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ. Mô hình SERVPERF được xây dựng và phát triển dựa trên
việc khắc phục những khó khăn khi sử dụng mơ hình SERVQUAL. Các thành phần của thang đó SERVPERF vẫn được giữ y nguyên như thang đo SERVQUAL. Tuy nhiên, mơ hình SERVPERFđo lường chức lượng dịch vụdựa trên cơ sở đánh giá chất
lượng dịch vụthực hiện được (performance-based) thay vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳvọng như SERVQUAL.
Theo mơ hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ= Mức độcảm nhận
Kết luậnnày đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự(2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu
tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mơ hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi vềkỳvọng.
lập đến sự hài lịng của khách hàng. Đó là kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận thực tếvề dịch vụ sau khi trải nghiệm. Theo mơ hình này, trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành trong suy nghĩ của mình các kỳ vọng vềcác yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ. Sau đó, việc mua và sử dụng dịch vụ sẽ làm hình thành nên cảm nhận thực tế của khách hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ sử dụng. Bằng sự so sánh giữa những gì họ kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì mà họthực tếnhận được sau khi sử dụng, khách hàng sẽ có sự xác nhận so với kỳvọng. Có 3 khả năng sẽ xảy ra với mơ hình này: (1) Nếu cảm nhận thực tế hồn tồn trùng với kỳvọng thì kỳ vọng sẽ được xác nhận và khách hàng sẽcảm thấy hài lòng; (2) Nếu cảm nhận thực tế lớn hơn kỳ vọng thì sựxác nhận sẽmang tính tích cực, tức là khách hàng sẽ rất hài lịng; (3) Ngược lại, nếu cảm nhận thực tế nhỏ hơn kỳ vọng thì sự xác nhận sẽ mang tính tiêu cực, tức là khách hàng sẽkhơng hài lịng (thất vọng).
Hình 1.5: Mơ hình Kỳ vọng- Cảm nhận
1.1.6.4. Mơ hình của Grưnroos (1984)
Mơ hình của Grưnroos (1984) chỉ ra rằng, nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ dựa trên 3 yếu tố chính: Chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hìnhảnh của tổ chức, doanh nghiệp.
+ Chất lượng kỹthuật liên quan đến những gì khách hàng nhận được.
+ Chất lượng chức năng liên quan đến việc khách hàng nhận được sản phẩm,
dịch vụ như thế nào, thểhiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thếnào.
+ Hình ảnh liên quan đến danh tiếng của tổ chức, doanh nghiệp. Nếu doanh
nghiệp tạo được hình ảnh tốt trong lịng khách hàng thì họdễ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong q trình sử dụng dịch vụ. Grưnroos cũng chỉ ra rằng, hình ảnh doanh nghiệp là tài sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng vềchất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sựhài lòng của họ.
Dựa trên các yếu tố này, sẽ hình thành nên cảm nhận của khách hàng về chất
lượng dịch vụ, đượcđo bằng mối liên hệgiữa cảm nhận thực tế về dịch vụ với những mongđợi của khách hàng về dịch vụ.
Hình 1.6: Mơ hình của Grưnroos
Sựkỳvọng hay sự mong đợi của khách hàng được hình thành từ4 nguồn: Thơng tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo. Trong 4 nguồn trên chỉcó nguồn thứ tư là nằm trong tầm kiểm sốt của cơ sở cung cấp dịch vụ.
1.1.6.5. Mơ hình nghiên cứu đềxuất
Vật chất,nội thất trang tiết bị Chất lượng sản phẩm Năng lực phục vụ Chăm sóc khách hàng Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế
1.1.6.6. Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của nhà hàng King BBQ Buffet
Bảng 1.1: Bảng mã hóa thangđo của mơ hình
Mã hóa Thang đo đềtài
NTTB Vềnội thất và trang thiết bịcửa hàng
NTTB1 1 Bạn cảm thấy phong cách thiết kế, trang trí nhà hàng như thếnào? NTTB2 2 Bạn có cảm thấy thoải mái với không gian tại nhà hàng?
NTTB3 3 Ghếngồi và bàn ăn ở đây đem lại cảm giác thoải mái cho bạn chứ? NTTB4 4 Bạn có hài lòng vềchất lượng của chén, đĩa, muỗng, đũa,... của nhà hàng? NTTB5 5 Bạn có hài lịng vềhệthống chiếu sáng của nhà hàng
NTTB6 6 Bạn có hài lịng vềâm thanh, âm nhạc của nhà hàng NTTB7 7 Bạn có hài lịng vềvấn đềvệsinhởnhà hàng CSKH Về chăm sóc khách hàng
CSKH1 8 Bạn có được giải đáp rõ ràng tận tình vềnhững thắc mắc?
CSKH2 9 Bạn có thỏa mãn vềcách giải quyết những sựcố, vấn đềcủa nhà hàng CSKH3 10 Bạn có hài lịng với những chính sách chăm sóc khách hàng
CSKH4
11 Nhân viên thường xun kiểm tra chăm sóc bạn trong q trình sửdụng dịch vụ
CSKH5 12 Bạn có được giới thiệu rõ ràng vềnhững chương trình khuyến mãi CSKH6 13 Bạn đánh giá thếnào vềsựthấu hiểu của nhân viên
CLSP Vềchất lượng sản phẩm
CLSP1 14 Bạn đánh giá chất lượng món ăn tại nhà hàng nhưthếnào? CLSP2 15 Bạn đánh giá vềchất lượng đồuống như thếnào?
CLSP3 16 Bạn có hài lịng vềgiá cảcủa sản phẩm? CLSP4 17 Bạn đánh giá thếnào vềthực đơn tại nhà hàng? CLSP5 18 Bạn đánh giá thếnào vềvệ sinh món ăn thức uống NLPV Năng lực phục vụ
NLPV1 19 Nhân viên có kiến thức, am hiểu vềdịch vụcung cấp hay không? NLPV2 20 Thái độnhân viên lịch sự, hịa nhã, lắng nghe, tận tình, chuđáo
NLPV4 22 Bạn cảm thấy thếnào vềt hời gian chờ đợi món ăn? NLPV5 23 Nhân viên có đến kịp thời lúc bạn cần hay khơng?
HL Vềmức độhài lịng
HL1 24 Bạn có hài lịng vềchất lượng dịch vụcủa nhà hàng HL2 25 Bạn sẽquay lại nhà hàng những lần tiếp theo chứ
HL3 26 Bạn sẽgiới thiệu nhà hàng chúng tôi với những người khác chứ
1.2.Cơ sởthực tiễn
Người Việt ngày càng chú trọng nâng cao chất lượng cuộc sống. Thông thường
họ sửdụng 20%–40% thu nhập cho chi phí ăn uống. Chính vì thế, Việt Nam đang là thị trường kinh doanh ẩm thực màu mỡ, tạo ra nhiềucơ hội thành cơng lớn. Ngồi ra,
dịch vụdu lịch Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Khi những người đam mê
khám phá văn hóa, ẩm thực trên khắp thế giới luôn chọn Việt Nam là điểm đến cho mình. Đây sẽ là cơ hội để bạn phát triển mơ hình kinh doanh ẩm thực để phục vụ du lịch và nâng cao thu nhập cho bản thân.
Theo thống kê, nhu cầu thưởng thức ẩm thực tại các nhà hàng, quán ăn vẫn
không ngừng tăng cao trong năm 2020. Điều này chứng minh rằng, bạn đang có một
lượng khách hàng lớn. Và nguồn thu hấp dẫn sẽthuộc vềbạn nếu như biết nắm bắt và lựa chọn đúng xu hướng kinh doanhẩm thực.
Theo sốliệu thống kê gần đây của Bộkếhoạch và Đầu tư, năm 2020, cả nước có khoảng 540.000 cửa hàng ăn uống, trong đó có 430.000 cửa hàng nhỏ, hơn 7.000 nhà hàng thức ăn nhanh, 22.000 nhà hàng cà phê, bar và hơn 80.000 nhà hàng phát triển bài bản.
Tuy nhiên, do diễn biến phức tạp của dịch bệnh đãảnh hưởng trực tiếp khiến thị trường kinh doanh ẩm thực lao đao. Từ các nhà hàng nhỏ lẻ đến các chuỗi nhà hàng lớn đều đang bị “dồn vào thế bí” vì thực trạng kinh doanhế ẩm, doanh thu lãi suất sụt
giảm khơng có dấu hiệu dừng. Trong thời điểm này, ngay cảtrên những tuyến phốvốn có hoạt độngẩm thực nhộn nhịp nhất, chúng ta vẫn có thểbắt gặp dễ dàng nhiều nhà
nghiêm khắc đối với người uống rượu bia mà vẫn lái xe thì nay dịch Covid-19 lại tiếp thêm một địn tácđộng mạnh khiến các chủ kinh doanh đã thảm nay còn thảm hơn.
Covid-19 còn là một thách thức khó nhằn hơn đối với các chuỗi nhà hàng lớn, thậm chí là các chuỗi đã có lịch sử hoạt động lâu dài. Các mơ hình nhà hàng này cần phải đối mặt với khoản chi phí vận hành khổng lồ từ giá thuê mặt bằng lên tới hàng
trăm triệu, tiền lương nhân viên, giá nguyên vật liệu đắt đỏ,… Nhiều chuỗi nhà hàng
lớn đang đứng trước nguy cơ sụp đổ nhanh chóng dù mấtmột q trình dài mới có thể xây dựng được thương hiệu.
Chính vì lý do đó, các chủ kinh doanh ẩm thực cần ngay lập tức đưa ra những định hướng kinh doanh kịp thời để ứng phó với tình trạng doanh thu sụt giảm mùa
Covid, cần chủ động thay đổi và hành động trước khi quá muộn bằng cách cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để có thể thu hút, giữ chân được khách hàng.
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ SỰHÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀCHẤT LƯỢNG DỊCH VỤTẠI NHÀ HÀNG KING
BBQ BUFFET HUẾ 2.1. Tổng quan vềnhà hàng King BBQ Bufet Huế
2.1.1. Giới thiệu chung .
- King BBQ Buffet là một trong hai mơ hình của thương hiệu King BBQ được tập đoàn REDSUN-ITI xây dựng và phát triển từ năm 2011. Với mơ hình và phong
cách nhà hàng độc đáo, đến nay đã có hơn 20 nhà hàng King BBQ trên toàn quốc.
King BBQ Buffet là mơ hình Buffet tựchọn ăn khơng giới hạn trong một mức giá cố
định, có Line Buffet để quý khách lựa chọn món ăn. Quý khách có thể bắt đầu bằng các món soup, kimchi salad, món nóng, món cổ truyền, thức ăn nhanh, các món thịt tẩm sốt Hàn Quốc nướng trên than hồng, và kết thúc với các loại món tráng miệng. Với thực đơn hơn 200 món ăn đa dạng đặc trưng hương vị Hàn Quốc, công thức tẩm
ướp và nước chấm tuyệt vời nổi danh của đầu bếp món nướng hàng đầu Hàn Quốc “Park Sung Min” có kinh nghiệm hơn 30 năm nghiên cứu và trực tếp chế biến. Đội ngủ nhân viên chu đáo nhiệt tình, khơng gian nhà hàng độc đáo với hơn 20 bàn ăn được thiết kế theo phong cách nhà hàng kiểu Hàn Quốc, quầy Line dài đậm chất Hàn Quốc bày biện các món ăn cho hực khách thoải mái lựa chọn. King BBQ Buffet đặc
biệt thích hợp với khách hàng có nhu cầu tổ chức liên hoan sinh nhật, khách đồn và
gia đình.
2.1.2. Giới thiệu vềnhà hàng King BBQ Huế.-Địa chỉnhà hàng: -Địa chỉnhà hàng:
CS1: Tầng 4, Lô L4-7-8 TTTM Vincom 50A Hùng Vương, TP Huế CS2: 31 Nguyễn Thái Học, TP Huế
- Mail:kingbbqhue195@gmail.com
- Hotline: 02342462979
- Web: http:// kingbbq.com.vn/
- Nhà hàng King BBQ Buffet Huế chính thức khai trương, ra mắt thực khách
Nguyễn Thái Học, TP Huế.
2.1.3. Quá trình hình thành và phát triển.
- Ngày 19/5/2018, Nhà hàng King BBQ Buffet Huế chính thức khai trương, ra mắt thực khách tại tầng 4, lô L04-07-08 TTTM Vincom Plaza, 50A Hùng Vương, TP.Huế.
- Ngày 1/1/2020, công ty TNHH MTV dịch vụ đầu tư và phát triển T&T nhận
nhượng quyền kinh doanh nhà hàng.
- Ngày 2/9/2020, Nhà hàng King BBQ Buffet Huế khai trương nhà hàng cơ sở 2 tại địa chỉ31 Nguyễn Thái Học, TP Huế.
Nhà hàng King BBQ Buffet Huế tuy chỉ mới khai trương và hoạt động hơn 3 năm nhưng với danh hiệu là nhà hàng 3 sao, King BBQ Buffet huế đã không ngừng nổ
lực, và cố gắn tạo được dấu ấn đậm trong lòng khách hàng. Đứng trong top 10 nhà
hàng phong cách Hàn Quốc có chất lượng phục vụ và món ăn tốt nhất tại Huế.
2.1.4. Cơ cấu tổchức của Nhà hàng King BBQ Buffet Huế
Người đại diện chính là ông Huỳnh Tăng Tuấn – Chức vụ: Giám đốc công ty TNHH MTV dịch vụ đầu tư và phát triển T&T , là người đại diện theo pháp luật của
nhà hàng, điều hành mọi hoạt động của nhà hàng theo đúng quy định và chính sách,
giám sát thực hiện và kiểm tra các hoạt động của nhà hàng.
- Các phòng ban và những chức năng chính của mỗi phịng ban tại Nhà hàng King BBQ Buffet Huế:
Giám đốc: là người đứng đầu, tổ chức điều hành quản lý và kiểm sốt tồn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng, chịu trách nhiệm cao nhất vềkết quả kinh doanh về chất lượng phục vụcủa nhà hàng, chịu trách nhiệm trước pháp luật vềtoàn bộ hoạt
động kinh doanh và nội dung làm việc của nhà hàng.
Quản lý: Là một người trợ lý cho giám đốc, giúp cho giám đốc điều hành hoạt động sản xuất kinh doanh của nhà hàng theo sự phân công và ủy quyền khi giám đốc
vắng mặt, phụ trách vềcơng tác phịng tài chính kếtốn, tuyển dụng lao động, nghiên cứu phân tích vị trí nhân viên, quản lý dự kiến nhân lực, quản lý về số lượng, chất
lượng nhân sự tham mưu cho ban giám đốc công tác quản lý nhân lực, giải quyết các
thủtục hành chính làm các chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tếcho tất cảnhân viên trong khách sạn. Chịu trách nhiệm trướcgiám đốc vềmọi hoạt động.
Giám sát: Kiểm tra và đánh giá các tiều chuẩn phục vụ của nhà hàng, Giám sát quá trìnhđiều chỉnh cho đúng với u cầu. Bốtrí, phân cơng cơng việc cho nhân viên, trực tiếp hỗtrợ nhân viên thực hiện các công việc. Xửlý các báo cáo công việc của về
cơ sở vật chất, về tác phong, trang phục, hình thức cá nhân của nhân viên. Trực tiếp
điều khiển toàn bộhoạt động phục vụkhách hàng trong nhà hàng. Giám sát, nhắc nhở
và hướng dẫn đội ngũ nhân viên thực hiện công việc. Thường xuyên giao tiếp với khách hàng đểnắm bắt thị hiếu, tâm lý và khẩu vị của khách. Trực tiếp giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng. Kiểm sốt chất lượng món ăn khi ra đồ. Xửlý các vấn đề phát sinh nằm ngồi khả năng của nhân viên. Kiểm sốt tài sản, trang thiết bị, công cụdụng cụ. Lên kếhoạch sửa chữa, thay thếcho Quản lý nhà hàng. Thực hiện tốt công tác kiểm kê, bổ sung đồdùng, dụng cụcho nhà hàng. Thực hiện chấm công hàng tháng cho bộ phận phục vụ. Đánh giá hiệu quảcông việc nhân viên bộphận phục vụ
theo tháng, đánh giá nhân viên thử việc. Đề xuất tuyển dụng/ khen thưởng/ kỷ luật/
điều chuyển công tác/ hoặc cho tôi việc đối với nhân viên bộphận bàn. Giám sát, nhắc nhởviệc tuân thủNội quy lao động của nhân viên.
Phịng tài chính kếtốn: Chịu trách nhiệm vềviệc thu, chi chi phí, doanh thu,
để báo cáo tình hình kinh doanh lên cấp trên. Ngồi ra cịn phụtrách vềviệc giữ tiền, quản lý vốn, thực hiện theo dõi công tác tiền lương, tiền thưởng và các khoản thu nhập, chi trả theo chế độ, chính sách đối với nhân viên, đảm nhận cơng việc hành chính. Thanh tốn các chi phí hoạt động, quảng cáo và các chi phí khác của Chi nhánh.
Bộ phận lễtân: Là bộmặt của nhà hàng. Nhận thông tin đặt bàn của khách qua
điện thoại hoặc trực tiếp. Ghi nhận thông tin đặt bàn vào Sổ đặt bàn cảu bộ phận Lễ tân và chuyển thơng tin đến các bộ phận có liên quan. Trực tiếp đón tiếp khách tại cửa