1.2 .Cơ sở thực tiễn
2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại nhà hàng KingBBQ
BBQ Buffet huế.
2.3.1. Mô tảmẫu quan sát
Đề tài cần thu thập 104 bảng hỏi, nên tác giả điều tra 150 bảng hỏi. Trong quá trìnhđiều tra, sau khi thu thập 150 bảng hỏi thì nhận thấy có 10 bảng hỏi bị đánh sai,
khơng hợp lệnên tác giảloại bỏcịn lại 140 bảng hợp lệ được sửdụng làm dữliệu cho nghiên cứu
2.3.1.1. Vềgiới tính.
Trong số 140 người được phỏng vấn thì có 65 người là nam chiếm 46,4% và 75 nữ chiếm 53,6% tổng số. Ta có thể thấy tỉ lệ giữa nam và nữ không chênh lệch nhau nhiều, cơ cấu mẫu này đảm bảo tính khách quan trong khi nghiên cứu.
2.3.1.2. Về độtuổi
Biểu đồ2.3: Cơ cấu độtuổi của mẫu khảo sát
( Nguồn: kết quả xử lí số liệu điều tra)
- Kết quảkhảo sát cho thấy, trong 140 người được khảo sát thì nhóm khách hàng từ35 đến 50 tuổi chiếm tỉ lệcao nhất với 46.4%, tiếp đến là nhóm khách có độ tuổi từ
18 đến 35 với tỉ lệ40,7%, cịn nhóm khách hàng dưới 18 tuổi chiếm tỉ lệthấp nhất với 4,3%. Qua đó, có thểthấy lượng khách đến với trung tâm bao gồm nhiều độtuổi khác
nhau nhưng chủyếu là những khách hàng thành niên hoặc trung niên.
2.3.1.3. Vềthu nhập
- Nhìn chung, thu nhập của khách hàng tại nhà hàng King BBQ Huế phần lớn trên 3 triệu (chếm tỉ lệ76.4%) .Trong đó, lượng khách hàng có thu nhập từ5-9 triệu có tỉ lệ cao nhất chiếm 30%, lượng khách có thu nhập trên 9 triệu chiếm 25.7%, từ 3-5 triệu chiếm 20.7%. Số lượng khách hàng có thu nhập dưới 3 triệu chỉ chiếm phần ít
trong đó thu nhập dưới 1 triệu chiếm tỉlệthấp nhất (7.9%), thu nhập từ1-3 triệu chiếm 15.9%.
Biểu đồ2.4: Cơ cấu vềthu nhập của mẫu khảo sát
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
2.3.1.4. Vềsốlần sửdụng dịch vụ
Biểu đồ2.5: Sốlần sửdụng dịch vụtại nhà hàng King BBQ Huế
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
-Theo biểu đồthì trong số140 kháchhàng được điều tra thì chỉ có 10.7% khách mới
đến nhà hàng lần đầu tiên, 47.9%khách hàng đến nhà hàng 2-5 lần (chiếm tỉlệcao nhất) và 41.4% khách hàng đã trở lại nhà hàng trên 5 lần. Điều này thể hiện rằng số lượng khách hàng quay trởlại nhà hàng nhiềuhơn lượng khách mới đến nhà hàng lần đầu tiên.
7.9% 15.7% 20.7% 30% 25.7% Dưới 1 triệu Từ 1-3 triệu Từ 3-5 triệu Từ 5-9 triệu Trên 9 triệu
Biểu đồ2.6.Phương thức nhận biết
- Có nhiều phương thức để khách hàng biết điến nhà hàng như thông tin truyền miệng khi được giới thiệu từ bạn bè, thông qua các phương tiện truyền thông, quảcáo trên fanpage, và khách hàng cũng có thể tự tìm hiểu, trải nghiệm. Qua khảo sát cho thấy, khách hàng biết đến nhà hàng King BBQ Huếqua giới thiệu của bạn bè chiếm tỉ trọng lớn nhất với 41.4%, tỉ lệ khách hàng tự trải nghiệm chiếm 30% và thông qua
phương tiện truyền thông chiếm 28.6%.
2.3.2. Kiểm định các thang đo
2.3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng theo mơ hình nghiên cứuđềxuất
Theo mơ hình nghiên cứu đề xuất, thang đo bao gồm 4 thành phần: nội thất thiết bị, chất lượng sản phẩm, năng lực phục vụvả chăm sóc hách hàng.
2.3.2.2 Đánh giá thang đo bằng hệsốtin cậy Cronbach’s Alpha
Đánh giá độtin cậy cho từng thành phần bằng Cronbach’s Alpha -Thang đonội thất trang thiết bị
Vật chất,nội thất trang tiết bị Chất lượng sản phẩm Năng lực phục vụ Chăm sóc khách hàng Sự hài lịng về chất lượng dịch vụ tại nhà hàng King BBQ Buffet Huế 41.4% 30% 28.6% Bạn bè giới thiệu Tự trải nghiệm
Bảng 2.5: Độtin cậyCronbach’s Alpha –nội thất thiết bịCronbach’s Alpha 0.826 Cronbach’s Alpha 0.826 Biến quan sát Tương quan biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Bạn cảm thấy phong cách thiết kế, trang trí nhà hàng như thếnào? 0.655 0.855
Bạn có cảm thấy thoải mái với khơng gian tại nhà hàng? 0.621 0.859
Ghếngồi và bàn ăn ở đây đem lại cảm giác thoải mái cho bạn chứ? 0.630 0.858 Bạn có hài lịng vềchất lượng của chén, đĩa, muỗng, đũa,... của nhà hàng? 0.703 0.848
Bạn có hài lịng vềhệthống chiếu sáng của nhà hàng? 0.657 0.855
Bạn có hài lịng vềâm thanh, âm nhạc của nhà hàng? 0.669 0.853
Bạn có hài lịng vềvấn đềvệsinhởnhà hàng? 0.626 0.859
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Theo bảng 2.5, thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.873>0.6 và tương quan
biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong
thang đonội thất trang thiết bị sau khi được đánh giá độ tin cậy Cronbach’s Alpha đều
đạt yêu cầu vềsựtin cậy, được sửdụng trong phân tích EFA tiếp theo. -Thang đo chăm sóc khách hàng
Bảng 2.6: Độtin cậy Cronbach’s Alpha – chăm sóc khách hàng
Cronbach’s Alpha 0.808
Biến quan sát Tương quan
biến tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Bạn có được giải đáp rõ ràng tận tình vềnhững thắc mắc? 0.545 0.783
Bạn có thỏa mãn vềcách giải quyết những sựcố,
vấn đềcủa nhà hàng? 0.672 0.755
Bạn có hài lịng với những chính sách chăm sóc
khách hàng? 0.515 0.789
Nhân viên thường xuyên kiểm tra chăm sóc bạn trong
quá trình sửdụng dịch vụ? 0.487 0.796
Theo bảng trên, thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.808>0.6 và tương quan biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong
thang đo chăm sóc khách hàng đều được sửdụng trong phân tích EFA tiếp theo. -Thang đochất lượng sản phẩm
Bảng 2.7: Độtin cậy Cronbach’s Alpha – chất lượng sản phẩm
Cronbach’s Alpha 0.870
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Bạn đánh giá chất lượng món ăn tại nhà hàng như
thếnào? 0.654 0.853
Bạn đánh giá vềchất lượng đồuống như thếnào? 0.749 0.829 Bạn có hài lịng vềgiá cảcủa sản phẩm? 0.744 0.830 Bạn đánh giá thếnào vềthực đơn tại nhà hàng? 0.706 0.840
Bạn đánh giá thếnào vềvệ sinh món ăn
thức uống? 0.624 0.860
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Theo bảng 2.7, Thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,870>0.6 và tương quan
biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3. Do đó, các biến đo lường trong
thang đochất lượng sản phẩmsau khi được đánh giá độtin cậy Cronbach’s Alpha đều
đạt yêu cầu vềsựtin cậy, được sửdụng trong phân tích EFA tiếp theo. -Thang đo năng lực phục vụ
Bảng 2.8: Độtin cậy Cronbach’s Alpha – năng lực phục vụ
Cronbach’s Alpha 0.804
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại biến
Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụcung cấp hay không?
0.653 0.745
Thái độnhân viên lịch sự, hịa nhã, lắng nghe, tận tình,
chu đáo?
0.545 0.779
Bạn có hài lịng vềquy trình phục vụtại nhà hàng? 0.619 0.757 Bạn cảm thấy thếnào vềt hời gian chờ đợi món ăn? 0.670 0.739
Nhân viên có đến kịp thời lúc bạn cần hay không? 0.456 0.803
Theo bảng trên, thang đo hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0.804>0.6 và tương quan
biến tổng của các biến thành phần liên quan đến năng lực phục vụ đều lớn hơn 0,3. Do
đó, các biến đo lường trong thang đo năng lực phục vụ đều đạt yêu cầu về sự tin cậy,
được sửdụng trong phân tích EFA.
2.3.2.3 Sựhài lịng
Thang đo sự hài lịng được kiểm định bằng độ tin cậy và phân tích nhân tố như
thang đo yếu tố chất lượng dịch vụ. Độ tin cậy được đánh giá qua Cronbach’s Alpha với các biến tương quan có biến tổng > 0,3, hệsố Cronbach’ Alpha >=0,6.
Bảng 2.9: Độtin cậy Cronbach’s Alpha – sựhài lòng
Cronbach’s Alpha 0.751
Biến quan sát Tương quan
biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến
Anh/Chịhài lòng với hoạt động giảng dạy của
trung tâm 0.590 0.657
Anh/Chịhài lịng với mơi trường giảng dạy của
trung tâm 0.611 0.643
Anh/Chịcho rằng quyết định theo học tại trung tâm
của mình là đúng đắn 0.548 0.705
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Theo bảng 2.9, thang đo có hệsố Cronbach’s Alpha đạt 0,751>0.6và tương quan
biến tổng của các biến thành phần đều lớn hơn 0,3 nên khơng có biến nào bị loại,
thang đo sựhài lòngđược chấp nhận.
2.3.3. Phân tích nhân tốkhám phá EFA
Phương pháp phân tích nhân tố chính EFA với giá trị Eigenvalue > 1. Nghĩa là những nhân tố được trích ra có giá trị Eigenvalue > 1 mới được giữ trong mơ hình phân tích.
Khi phân tích nhân tốkhám phá, cần phải xác định:
HệsốKMO >= 0.5, mức ý nghĩa kiểm định Barlett <= 0.05 Hệsốtải nhân tố(Factor loading) >= 0.5 là mức ý nghĩa thực tiễn HệsốEigenvalue có giá trị > 1
2.3.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập
Bảng 2.10: Giá trịKMO của biến biến độc lậpKMO and Bartlett’s Test KMO and Bartlett’s Test
Biện pháp lấy mẫu đầy đủ của Kaiser-Meyer-Olkin 0.835 Kiểm tra tính tồn cầu của Bartlett
Approx. Chi-Square 1495.378
df 253
Sig. .000
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Tiêu chuẩn của phương pháp phân tích nhân tố là chỉ số KMO phải lớn hơn 0.5 (Garson, 2003) và kiểm định Barlett’s có mức ý nghĩa sig < 0.05 để chứng tỏ dữ liệu dùng phân tích nhân tốlà thích hợp và giữa các biến có tương quan với nhau.
Giá trịKaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy (KMO)=0.835. Kết quảphân tích nhân tốcho thấy chỉ sốKMO là 0.835 > 0.5, điều này chứng tỏ dữliệu dùng đểphân tích nhân tốlà hồn tồn thích hợp.
Kết quả kiểm định Barlett’s là 1495.378 với mức ý nghĩa Sig. = 0.000< 0.05,lúc này bác bỏgiảthuyết H0: các biến quan sát khơng có tương quan với nhau trong tổng thể. Như vậy giả thuyết về ma trận tương quan giữa các biến là ma trận đồng nhất bị bác bỏ, tức là các biến có tương quan với nhau và thỏa điều kiện phân tích nhân tố.
Bảng 2.11: Ma trận xoay nhân tốRotated Component Matrixa Rotated Component Matrixa Component 1 2 3 4 NTTB4 .799 NTTB3 .728 NTTB7 .724 NTTB6 .707 NTTB1 .704 NTTB5 .695 NTTB2 .674 CSKH6 .858 CSKH2 .803 CSKH1 .705 CSKH3 .637 CSKH5 .608 CSKH4 .553 CLSP2 .833 CLSP3 .830 CLSP4 .739 CLSP1 .680 CLSP5 .615 NLPV4 .826 NLPV1 .798 NLPV3 .777 NLPV2 .673 NLPV5 .595
Nhân tố thứ 1 gồm: NTTB1 (Bạn cảm thấy phong cách thiết kế, trang trí nhà
hàng như thếnào?), NTTB2(Bạn có cảm thấy thoải mái với không gian tại nhà hàng?), NTTB 3(Ghếngồi và bàn ăn ở đây đem lại cảm giác thoải mái cho bạn chứ?), NTTB4 (Bạn có hài lịng về chất lượng của chén, đĩa, muỗng, đũa,... của nhà hàng?), NTTB5 (Bạn có hài lịng về hệthống chiếu sáng của nhà hàng?), NTTB6 (Bạn có hài lịng về âm thanh, âm nhạc của nhà hàng?), NTTB7 (Bạn có hài lịng về vấn đềvệsinh ở nhà hàng?). Đặt tên nhân tốnày là nội thất trang thiết bị vì đây là những yếu tố liên quan
đến nội thất trang thiết bịhiện có của nhà hàng
Nhóm nhân tố thứ 2 gồm: CSKH1 (Bạn có được giải đáp rõ ràng tận tình về những thắc mắc?), CSKH2 (Bạn có thỏa mãn về cách giải quyết những sự cố, vấn đề của nhà hàng?), CSKH3 (Bạn có hài lịng với những chính sách chăm sóc khách
hàng?), CSKH4 (Nhân viên thường xuyên kiểm tra chăm sóc bạn trong quá trình sử dụng dịch vụ?), CSKH5 (Bạn có được giới thiệu rõ ràng về những chương trình khuyến mãi?), CSKH6 (Bạn đánh giá thếnào vềsựthấu hiểu của nhân viên?). Đặt tên nhân tố này là chăm sóc khách hàng vì những yếu tố này nói đến sựquan tâm, chăm
sóc khách hàng của nhà hàng.
Nhân tốthứ3 gồm: CLSP1(Bạn đánh giá chất lượng món ăn tại nhà hàng như thế nào?), CLSP2 (Bạn đánh giá vềchất lượng đồuống như thếnào?), CLSP3 (Bạn có hài lịng về giá cả của sản phẩm?), CLSP4 (Bạn đánh giá thế nào về thực đơn tại nhà hàng?), CLSP5 (Bạn đánh giá thế nào vềvệ sinh món ăn thức uống?). Đặt tên nhân tố này là chất lượng sản phẩm vì đây là những yếu tố liên quan đến chất lượng của những
vềsản phẩm nhà hàng cung cấp.
Nhân tố thứ 4 gồm: NLPV1 (Nhân viên có kiến thức, am hiểu về dịch vụ cung cấp hay khơng?), NLPV2 (Thái độ nhân viên lịch sự, hịa nhã, lắng nghe, tận tình, chu
đáo?), NLPV3 (Bạn có hài lịng vềquy trình phục vụtại nhà hàng?), NLPV4 (Bạn cảm thấy thế nào vềt hời gian chờ đợi món ăn?), NLPV5 (Nhân viên có đến kịp thời lúc bạn cần hay không?). Đặt tên nhân tố này là năng lực phục vụ vì đây là những yếu tố liên quan đến năng lực và thái độphục vụ.
2.3.3.2. Phân tích EFA cho biến phụthuộc
Bảng 2.12: Giá trịKMO của biến phụthuộcKMO and Bartlett's Test KMO and Bartlett's Test
Biện pháp lấy mẫu đầy đủ của Kaiser-Meyer-Olkin .689
Kiểm tra tính tồn cầu của Bartlett
Approx. Chi-Square 99.477
Df 3
Sig. .000
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Kết quảphân tích nhân tốtrên cho thấy hệsốKMO = 0,689> 0,5: phân tích nhân tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu và mức ý nghĩa sig.= 0,000 < 0,05 chứng tỏ các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể. Nên phân tích nhân tố khám phá
EFA là phương pháp có thể sử dụng. Từ kết quả cuối cùng thấy có 3 biến tất cả chỉ
trích được một nhân tố Eigenvalue là 2.015> 1 với tổng phương sai trích = 67.169%, có thểnói rằng 3 biến này giải thích đến 67.169% sựbiến thiên của dữliệu.
Bảng 2.13: Hệsốxoay nhân tốcho biến phụthuộc
Kí
hiệu Biến phụthuộc
Trước khi
xoay Sau khi xoay
HL2 Bạn sẽquay lại nhà hàng những lần tiếp
theo chứ? 1.000 0.684
HL3 Bạn sẽgiới thiệu nhà hàng chúng tôi với những
người khác chứ? 1.000 0.701
HL1 Bạn có hài lịng vềchất lượng dịch vụcủa
nhà hàng? 1.000 0.630
Bảng 2.14: Tổng giá trịgiải tíchTotal Variance Explained Total Variance Explained
Thành phần
Gía trị ban đầu Khai thác tổng của bình phương tải
Tổng % phương sai % tích lũy Tổng % phương sai % tích lũy 1 2.015 67.169 67.169 2.015 67.169 67.169 2 .540 17.896 85.156 3 .445 14.844 100.000
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Sau khi phân tích EFA cho các biến thì thangđo được đại diện là:
Bảng 2.15: Gộp biến đại diện
Mã hóa Nhân tố Biến
X1 Nội thất thiết bị NTTB1, NTTB2, NTTB3, NTTB4, NTTB5, NTTB6, NTTB7 X2 Chất lượng sản phẩm LSPC1, LSPC2, LSPC3, LSPC4, LSPC5 X3 Năng lực phục vụ NLPV1, NLPV2, NLPV3, NLPV5 X4 Chăm sóc khách hàng CSKH1, CSKH2, CSKH3, CSKH4, CSKH5, CSKH6 HL Sựhài lòng HL1, HL2, HL3
Các biến đại diện sẽlà trung bình cộng của các biến trong thang đo đó
2.3.4. Phân tích hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng về chấtlượng dịch vụtại nhà hàng King BBQ Buffet Huế lượng dịch vụtại nhà hàng King BBQ Buffet Huế
Giới thiệu mơ hình hồi quy tuyến tính đa biến Tác giả tiến hành phân tích mơ hình hồi quy đa biến để xác định, đánh giá mức độ ảnh hưởng của 4 nhóm yếu tố thu
được từ phân tích nhân tố khám phá EFA với X1 (Nội thất thiết bị), X2 (Chăm sóc
khách hàng), X3 (Chất lượng sản phẩm), X4(Năng lực phục vụ), và HL (sựhài lòng).
HL = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + β4X4
Phương pháp hồi quy tuyến tính: sử dụng phương pháp Enter là phương pháp
đưa cùng lúc tất cảcác biến vào phân tích.
Phân tích tương quan
Trong các biến được đưa vào kiểm tra mối tương quan, biến “sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ” là biến phụ thuộc và còn lại là biến độc lập. Nếu các biến độc lập có mối tương quan với biến phụ thuộc thì việc phân tích hồi quy mới có ý nghĩa thống kê.
Bảng 2.16:Ma trận các hệsố tương quan Pearson
Các mối tương quan
NTTB CSKH CLSP NLPV HL NTTB Pearson Correlation 1 0.000 0.000 0.000 0.443** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 0.000 N 140 140 140 140 140 CSKH Pearson Correlation 0.000 1 0.000 0.000 0.440** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 0.000 N 140 140 140 140 140 CLSP Pearson Correlation 0.000 0.000 1 0.000 0.275** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 0.001 N 140 140 140 140 140 NLPV Pearson Correlation 0.000 0.000 0.000 1 0.283** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 0.001 N 140 140 140 140 140 HL Pearson Correlation 0.442** 0.296** 0.439** 0.272** 1 Sig. (2-tailed) 0.000 0.000 0.000 0.001 N 140 140 140 140 140
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu điều tra)
Từ kết quả phân tích tương quan bảng 2.16, ta thấy hệ số tương quan giữa biến phụthuộc Sựhài lòng (HL) với các biến độc lập (NTTB,CSKH,CLSP, NLPV) khá cao
Độ phù hợp của mơ hình
Hệsố xác định R2 và R2 hiệu chỉnh dùng để đo sự phù hợp của mơ hình hồi quy,